[發明專利]一種客戶問答自動提示方法及裝置

在審

• 申請號: 202010599496.4
• 申請日: 2020-06-28
• 公開（公告）號: CN111753055A
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李曉光

本發明提供了一種客戶問答自動提示方法及裝置，通過建立知識單元具有關聯關系的知識庫，對所述原始文本輸入信息進行處理，獲得關鍵文本輸入信息，基于所述知識庫，將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算并進行排序，獲得預自動提示結果，以及基于關聯關系，對排序進行調整，可以極大程度的提高客戶問答自動提示結果的準確性，進而提高工作效率和客戶問答體驗。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，更具體地說，涉及一種客戶問答自動提示方法及裝置。

背景技術

隨著科學技術的不斷發展，各種各樣的企業在客戶服務領域進行不斷改進，以提高客戶服務質量。

但是，目前客戶服務領域坐席的工作量仍然非常巨大，當客戶描述完遇到的問題后，坐席通常需要輸入大段的文字來檢索知識庫，其輸入過程時間較長，并且現有大部分的客服知識庫只是對問題進行簡單的分析處理，提示出問題相關的解答信息。

顯然，目前的處理方式提取問題相關解答信息的命中率較低，導致無法解答客戶的問題，且耗時較長。

發明內容

有鑒于此，為解決上述問題，本發明提供一種客戶問答自動提示方法及裝置，技術方案如下：

一種客戶問答自動提示方法，所述客戶問答自動提示方法包括：

建立知識庫，所述知識庫中知識單元具有關聯關系；

接收客戶的原始文本輸入信息；

對所述原始文本輸入信息進行處理，獲得關鍵文本輸入信息；

基于所述知識庫，將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算并進行排序，獲得預自動提示結果；

判斷所述預自動提示結果中知識單元之間是否存在關聯關系；

若是，則基于所述預自動提示結果調整所述知識單元的排列順序，獲得目標自動提示結果。

優選的，在上述客戶問答自動提示方法中，所述客戶問答自動提示方法還包括：

當所述預自動提示結果中知識單元之間不存在關聯關系時，則所述預自動提示結果為所述目標自動提示結果。

優選的，在上述客戶問答自動提示方法中，所述接收客戶的原始文本輸入信息，包括：

當處于系統問答服務時，依據客戶的原始語音輸入信息，生成所述原始文本輸入信息；

當處于人工問答服務時，通過設定的輸入區域輸入所述原始文本輸入信息。

優選的，在上述客戶問答自動提示方法中，所述獲得預自動提示結果，包括：

將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算；

依據相似性計算結果，將評分從高到低進行排序，生成所述預自動提示結果。

優選的，在上述客戶問答自動提示方法中，所述基于所述預自動提示結果調整所述知識單元的排列順序，獲得目標自動提示結果，包括：

依據所述預自動提示結果中各個所述知識單元之間的關聯關系，將相似性計算結果中評分低的知識單元調整至與其具有關聯關系的評分高的知識單元之后。

一種客戶問答自動提示裝置，所述客戶問答自動提示裝置包括：

建立模塊，用于建立知識庫，所述知識庫中知識單元具有關聯關系；

接收模塊，用于接收客戶的原始文本輸入信息；

處理模塊，用于對所述原始文本輸入信息進行處理，獲得關鍵文本輸入信息；