[發明專利]一種客戶問答自動提示方法及裝置

在審

• 申請號: 202010599496.4
• 申請日: 2020-06-28
• 公開（公告）號: CN111753055A
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李曉光

1.一種客戶問答自動提示方法，其特征在于，所述客戶問答自動提示方法包括：

建立知識庫，所述知識庫中知識單元具有關聯關系；

接收客戶的原始文本輸入信息；

對所述原始文本輸入信息進行處理，獲得關鍵文本輸入信息；

基于所述知識庫，將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算并進行排序，獲得預自動提示結果；

判斷所述預自動提示結果中知識單元之間是否存在關聯關系；

若是，則基于所述預自動提示結果調整所述知識單元的排列順序，獲得目標自動提示結果。

2.根據權利要求1所述的客戶問答自動提示方法，其特征在于，所述客戶問答自動提示方法還包括：

當所述預自動提示結果中知識單元之間不存在關聯關系時，則所述預自動提示結果為所述目標自動提示結果。

3.根據權利要求1所述的客戶問題自動提示方法，其特征在于，所述接收客戶的原始文本輸入信息，包括：

當處于系統問答服務時，依據客戶的原始語音輸入信息，生成所述原始文本輸入信息；

當處于人工問答服務時，通過設定的輸入區域輸入所述原始文本輸入信息。

4.根據權利要求1所述的客戶問題自動提示方法，其特征在于，所述獲得預自動提示結果，包括：

將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算；

依據相似性計算結果，將評分從高到低進行排序，生成所述預自動提示結果。

5.根據權利要求1所述的客戶問題自動提示方法，其特征在于，所述基于所述預自動提示結果調整所述知識單元的排列順序，獲得目標自動提示結果，包括：

依據所述預自動提示結果中各個所述知識單元之間的關聯關系，將相似性計算結果中評分低的知識單元調整至與其具有關聯關系的評分高的知識單元之后。

6.一種客戶問答自動提示裝置，其特征在于，所述客戶問答自動提示裝置包括：

建立模塊，用于建立知識庫，所述知識庫中知識單元具有關聯關系；

接收模塊，用于接收客戶的原始文本輸入信息；

處理模塊，用于對所述原始文本輸入信息進行處理，獲得關鍵文本輸入信息；

相似性計算模塊，用于基于所述知識庫，將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算并進行排序，獲得預自動提示結果；

判斷模塊，用于判斷所述預自動提示結果中知識單元之間是否存在關聯關系；

調整模塊，用于若是，則基于所述預自動提示結果調整所述知識單元的排列順序，獲得目標自動提示結果。

7.根據權利要求6所述的客戶問答自動提示裝置，其特征在于，所述客戶問答自動提示裝置還包括：

確認模塊，用于當所述預自動提示結果中知識單元之間不存在關聯關系時，則所述預自動提示結果為所述目標自動提示結果。

8.根據權利要求6所述的客戶問題自動提示裝置，其特征在于，所述接收模塊具體用于：

當處于系統問答服務時，依據客戶的原始語音輸入信息，生成所述原始文本輸入信息；

當處于人工問答服務時，通過設定的輸入區域輸入所述原始文本輸入信息。

9.根據權利要求6所述的客戶問題自動提示裝置，其特征在于，所述相似度計算模塊具體用于：

將所述關鍵文本輸入信息和所述知識單元進行相似性計算；

依據相似性計算結果，將評分從高到低進行排序，生成所述預自動提示結果。

10.根據權利要求6所述的客戶問題自動提示裝置，其特征在于，所述調整模塊具體用于：

依據所述預自動提示結果中各個所述知識單元之間的關聯關系，將相似性計算結果中評分低的知識單元調整至與其具有關聯關系的評分高的知識單元之后。