[發(fā)明專利]一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010596757.7
• 申請日: 2020-06-28
• 公開（公告）號: CN111695021A
• 公開（公告）日: 2020-09-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 高坡
• 申請（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/9532
• 分類號: G06F16/9532;H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 柳虹

本申請實施例公開了一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法及系統(tǒng)，用戶端通過安全網(wǎng)關(guān)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的第一服務(wù)器和第二服務(wù)器進行通信，通過第一服務(wù)器獲取具有目標(biāo)呼叫號碼的目標(biāo)呼叫信息，用戶端通過第一服務(wù)器分配的目標(biāo)線路對目標(biāo)呼叫號碼進行呼叫并建立通話。在通話的過程中，用戶端通過獲取查詢信息，并且通過與第二服務(wù)器進行通信，可以在客服知識庫中進行查詢，并得到查詢結(jié)果進行顯示。通過用戶端可以進行客服呼叫，并且可以在通話中進行知識的查詢，得到對應(yīng)的知識，實現(xiàn)客服人員的移動辦公并且對于客服知識的查詢。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客服人員通常是在坐席工位上利用客服系統(tǒng)中的固定電話進行向客戶提供服務(wù)，客服人員在遇到需要查詢的問題時可以利用工位上的電腦在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)中進行相關(guān)問題的查詢。

但是，通過客服系統(tǒng)中的固定電話向客戶提供服務(wù)不便于客服人員隨時向客戶提供服務(wù)。并且，客服人員在離開工位后不便于在向客戶服務(wù)的同時利用外部網(wǎng)絡(luò)進行客服知識的查詢。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請實施例提供一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法及系統(tǒng)，能夠使得客服人員通過使用移動終端實現(xiàn)客服任務(wù)，并且在通話時利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的客服知識庫進行知識的查詢。

為解決上述問題，本申請實施例提供的技術(shù)方案如下：

第一方面，本申請?zhí)峁┮环N基于移動呼叫的客服知識查詢方法，所述方法包括：

用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標(biāo)呼叫號碼的目標(biāo)呼叫信息；其中，所述用戶端為安裝在移動終端中的用戶端，所述第一服務(wù)器位于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中；

所述用戶端響應(yīng)于客服人員觸發(fā)的呼叫請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向第一服務(wù)器發(fā)送目標(biāo)線路獲取請求；所述用戶端基于所述第一服務(wù)器分配的目標(biāo)線路對所述呼叫請求中的目標(biāo)呼叫號碼發(fā)起呼叫，建立通話；

在通話的過程中，所述用戶端獲取查詢信息；

所述用戶端將所述查詢信息通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送至第二服務(wù)器，以便所述第二服務(wù)器根據(jù)所述查詢信息在預(yù)先建立的客服知識庫中進行查詢，得到與所述查詢信息對應(yīng)的查詢結(jié)果；所述第二服務(wù)器位于所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中；

所述用戶端獲取由所述第二服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的所述查詢結(jié)果，對所述查詢結(jié)果進行顯示。

可選的，所述用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標(biāo)呼叫信息，包括：

用戶端響應(yīng)于第一任務(wù)獲取請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向所述第一服務(wù)器發(fā)送第一呼叫信息獲取請求；所述第一任務(wù)獲取請求是由客服人員觸發(fā)的或者是定時觸發(fā)的；所述第一呼叫信息獲取請求中具有所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息；

所述用戶端獲取由所述第一服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標(biāo)呼叫號碼的目標(biāo)呼叫信息；所述目標(biāo)呼叫號碼是所述第一服務(wù)器從任務(wù)號碼庫中獲取并分配至所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息的。

可選的，所述用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標(biāo)呼叫信息，包括：

用戶端通過安全網(wǎng)關(guān)將本地待呼叫號碼以及所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息發(fā)送至第一服務(wù)器，以便所述第一服務(wù)器將所述本地待呼叫號碼與所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息進行綁定；

所述用戶端響應(yīng)于客服人員觸發(fā)的第二任務(wù)獲取請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向所述第一服務(wù)器發(fā)送第二呼叫信息獲取請求；所述第二呼叫信息獲取請求中具有所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息；所述用戶端獲取由所述第一服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標(biāo)呼叫號碼的目標(biāo)呼叫信息；所述目標(biāo)呼叫號碼為所述本地待呼叫號碼。

可選的，所述在通話的過程中，所述用戶端獲取查詢信息，包括：