[發(fā)明專利]一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法及系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2020-06-28
• 公開（公告）號: CN111695021A
• 公開（公告）日: 2020-09-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 高坡
• 申請（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/9532
• 分類號: G06F16/9532;H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 柳虹

1.一種基于移動呼叫的客服知識查詢方法，其特征在于，所述方法包括：

用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標呼叫號碼的目標呼叫信息；其中，所述用戶端為安裝在移動終端中的用戶端，所述第一服務(wù)器位于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中；

所述用戶端響應(yīng)于客服人員觸發(fā)的呼叫請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向第一服務(wù)器發(fā)送目標線路獲取請求；所述用戶端基于所述第一服務(wù)器分配的目標線路對所述呼叫請求中的目標呼叫號碼發(fā)起呼叫，建立通話；

在通話的過程中，所述用戶端獲取查詢信息；

所述用戶端將所述查詢信息通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送至第二服務(wù)器，以便所述第二服務(wù)器根據(jù)所述查詢信息在預(yù)先建立的客服知識庫中進行查詢，得到與所述查詢信息對應(yīng)的查詢結(jié)果；所述第二服務(wù)器位于所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中；

所述用戶端獲取由所述第二服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的所述查詢結(jié)果，對所述查詢結(jié)果進行顯示。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標呼叫信息，包括：

用戶端響應(yīng)于第一任務(wù)獲取請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向所述第一服務(wù)器發(fā)送第一呼叫信息獲取請求；所述第一任務(wù)獲取請求是由客服人員觸發(fā)的或者是定時觸發(fā)的；所述第一呼叫信息獲取請求中具有所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息；

所述用戶端獲取由所述第一服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標呼叫號碼的目標呼叫信息；所述目標呼叫號碼是所述第一服務(wù)器從任務(wù)號碼庫中獲取并分配至所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息的。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標呼叫信息，包括：

用戶端通過安全網(wǎng)關(guān)將本地待呼叫號碼以及所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息發(fā)送至第一服務(wù)器，以便所述第一服務(wù)器將所述本地待呼叫號碼與所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息進行綁定；

所述用戶端響應(yīng)于客服人員觸發(fā)的第二任務(wù)獲取請求，通過所述安全網(wǎng)關(guān)向所述第一服務(wù)器發(fā)送第二呼叫信息獲取請求；所述第二呼叫信息獲取請求中具有所述用戶端對應(yīng)的客服人員信息；所述用戶端獲取由所述第一服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的具有目標呼叫號碼的目標呼叫信息；所述目標呼叫號碼為所述本地待呼叫號碼。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述在通話的過程中，所述用戶端獲取查詢信息，包括：

在通話的過程中，所述用戶端獲取由所述客服人員輸入的第一查詢信息；

和/或，

在通話的過程中，所述用戶端響應(yīng)于由所述客服人員觸發(fā)的目標知識按鍵，生成與所述目標知識按鍵對應(yīng)的第二查詢信息；

和/或，

在通話的過程中，所述用戶端獲取客戶的語音信息，將所述語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息，提取所述文本信息中的第三查詢信息。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二服務(wù)器，用于提取所述查詢信息中的關(guān)鍵詞，利用所述關(guān)鍵詞對客服知識庫的查詢索引進行搜索，得到與所述查詢信息對應(yīng)的查詢結(jié)果；

其中，所述查詢索引是預(yù)先對所述客服知識庫進行全文檢索生成的。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

所述用戶端獲取由所述第二服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標相關(guān)知識；其中，所述目標相關(guān)知識是所述第二服務(wù)器根據(jù)所述查詢結(jié)果中包含的目標知識，通過對應(yīng)于所述目標知識的目標知識圖譜查詢得到的；

所述用戶端對所述目標相關(guān)知識進行顯示。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶端獲取由第一服務(wù)器通過安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的目標呼叫信息之前，所述方法還包括：

所述用戶端獲取所述客服人員輸入的登錄信息，將所述登錄信息通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送至第三服務(wù)器中，以便所述第三服務(wù)器根據(jù)所述登錄信息查詢對應(yīng)的客服人員信息，確認所述客服人員具有操作權(quán)限；所述第三服務(wù)器位于所述內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中；

所述用戶端獲取由所述第三服務(wù)器通過所述安全網(wǎng)關(guān)發(fā)送的驗證通過信息。