[發明專利]業務投訴的處理方法、裝置及設備

在審

• 申請號: 202010574289.3
• 申請日: 2020-06-22
• 公開（公告）號: CN111741427A
• 公開（公告）日: 2020-10-02
• 發明（設計）人: 梁松柏;孟現鋒;孫宏亮;鄭宇紅;張繼華;李文生;李新衛;王一帆
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: H04W4/02
• 分類號: H04W4/02;H04W24/04
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 楊俊輝;劉芳

本申請實施例提供一種業務投訴的處理方法、裝置及設備，通過獲取用戶投訴的詳單信息、網絡情況數據以及基站工程數據，根據這些數據進行判斷，確定用戶投訴問題應當屬于具體哪一個業務部門，再將該業務投訴推送到對應的業務部門，實現了業務投訴問題的自動分揀和準確派單，從而解決了當前電信網絡投訴管理派單準確率低、效率低的問題。

技術領域

本申請實施例涉及計算機領域，尤其涉及一種業務投訴的處理方法、裝置及設備。

背景技術

目前，隨著通信業務的飛速發展，用戶采用各種移動設備通過運營商設置的基站等網絡設備進行通信或者數據獲取。運營商應對用戶投訴目前主要采取客服人員接單方式，按照標準流程反饋用戶投訴的詳細信息，對用戶投訴的問題定位以及分揀，主要是基于故障告警庫對應網元等簡單方法來判斷用戶投訴問題原因，然后采用手動派單方式完成用戶投訴工單分揀，隨著業務越來越多樣化，手動派單和分揀難度和效率都遇到的挑戰。

現有技術提供了一種電信網絡投訴管理系統,包括：接收裝置,用于接收用戶投訴信息；查詢請求發送裝置,用于根據接收裝置接收到的用戶投訴信息,生成用于查詢對應故障的查詢請求并發出；網元錯誤碼查詢裝置,用于根據查詢請求發送裝置發出的所述查詢請求中包含的查詢對應網元故障信息,查詢對應網元的錯誤碼信息,以及將所述查詢到的錯誤碼信息發出；故障定位反饋裝置,用于根據網元錯誤碼查詢裝置發出的錯誤碼信息,在預先存儲有錯誤碼信息和對應網元故障信息匹配關系的數據庫中,獲取匹配的對應網元故障信息以及將所述對應網元故障信息反饋給用戶。

然而，該方法只是以網元故障庫為核心，僅僅獲取設備故障代碼，移動網絡用戶的業務投訴涉及的問題較多，僅僅按照設備故障進行問題查詢，對于用戶投訴的分揀和派單準確率較低。

發明內容

本申請實施例提供一種業務投訴的處理方法、裝置及設備，用以解決現有技術中電信網絡投訴系統對于涉及問題較多的用戶投訴的分揀和派單準確率較低的問題。

第一方面，本申請實施例提供一種業務投訴的處理方法，所述方法包括：

在接收到用戶的業務投訴時，獲取所述業務投訴的詳單信息，網絡情況數據以及基站工程數據，所述網絡情況數據中包括網絡性能數據，配置數據以及故障告警數據；

基于所述詳單信息，所述網絡情況數據以及所述基站工程數據確定處理所述業務投訴的業務部門；

將所述業務投訴推送至所述業務部門進行處理。

可選地，所述基于所述詳單信息，所述網絡情況數據以及所述基站工程數據確定所述業務投訴對應的問題類型，包括：

基于所述詳單信息，獲取所述用戶投訴時的位置信息；

根據所述位置信息匹配高精度柵格覆蓋庫，確定所述用戶投訴時所處的位置是否有覆蓋信號；其中，所述基站工程數據包括所述高精度柵格覆蓋庫；

若所述用戶投訴時所處的位置無覆蓋信號，且距最近的基站的距離大于第一預設值，則確定處理所述業務投訴的業務部門為網絡建設部門。

可選地，所述方法還包括：

若所述用戶投訴時所處的位置無覆蓋信號，且距最近的基站的距離小于或者等于第二預設值，則確定處理所述業務投訴的業務部門為投訴服務部門。

可選地，所述方法還包括：

若所述位置信息有信號柵格，且在所述用戶投訴時無信號，則根據所述基站工程數據確定所述用戶所處位置周圍的多個基站；

基于所述網絡情況數據獲取所述多個基站對應的故障告警數據；

根據所述故障告警數據確定所述多個基站中是否存在基站出現故障告警；