[發(fā)明專(zhuān)利]業(yè)務(wù)投訴的處理方法、裝置及設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010574289.3
• 申請(qǐng)日: 2020-06-22
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111741427A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-10-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 梁松柏;孟現(xiàn)鋒;孫宏亮;鄭宇紅;張繼華;李文生;李新衛(wèi);王一帆
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04W4/02
• 分類(lèi)號(hào): H04W4/02;H04W24/04
• 代理公司: 北京同立鈞成知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11205
• 代理人: 楊俊輝;劉芳

1.一種業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時(shí)，獲取所述業(yè)務(wù)投訴的詳單信息，網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)以及基站工程數(shù)據(jù)，所述網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)中包括網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)，配置數(shù)據(jù)以及故障告警數(shù)據(jù)；

基于所述詳單信息，所述網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)以及所述基站工程數(shù)據(jù)確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)；

將所述業(yè)務(wù)投訴推送至所述業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述詳單信息，所述網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)以及所述基站工程數(shù)據(jù)確定所述業(yè)務(wù)投訴對(duì)應(yīng)的問(wèn)題類(lèi)型，包括：

基于所述詳單信息，獲取所述用戶投訴時(shí)的位置信息；

根據(jù)所述位置信息匹配高精度柵格覆蓋庫(kù)，確定所述用戶投訴時(shí)所處的位置是否有覆蓋信號(hào)；其中，所述基站工程數(shù)據(jù)包括所述高精度柵格覆蓋庫(kù)；

若所述用戶投訴時(shí)所處的位置無(wú)覆蓋信號(hào)，且距最近的基站的距離大于第一預(yù)設(shè)值，則確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門(mén)。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述用戶投訴時(shí)所處的位置無(wú)覆蓋信號(hào)，且距最近的基站的距離小于或者等于第二預(yù)設(shè)值，則確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為投訴服務(wù)部門(mén)。

4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述用戶所處位置有信號(hào)柵格，且在所述用戶投訴時(shí)無(wú)信號(hào)，則根據(jù)所述用戶投訴時(shí)的位置信息和所述高精度柵格覆蓋庫(kù)確定所述用戶所處位置周?chē)亩鄠€(gè)基站；

基于所述網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)獲取所述多個(gè)基站對(duì)應(yīng)的故障告警數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述故障告警數(shù)據(jù)確定所述多個(gè)基站中是否存在基站出現(xiàn)故障告警；

若存在，則確定所述業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題是基站部長(zhǎng)，并確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)。

5.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若在所述用戶投訴時(shí)所處的位置信無(wú)覆蓋信號(hào)，則根據(jù)所述基站工程數(shù)據(jù)確定所述用戶是否處于多個(gè)基站覆蓋的交叉區(qū)域；

若所述用戶處于多個(gè)基站覆蓋的交叉區(qū)域，則確定所述業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題是小區(qū)邊緣干擾，并確定對(duì)應(yīng)處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述用戶未處于多個(gè)基站覆蓋的交叉區(qū)域，則基于所述網(wǎng)絡(luò)情況數(shù)據(jù)獲取為所述用戶服務(wù)的服務(wù)小區(qū)以及鄰小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)；

若所述服務(wù)小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)以及所述鄰小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)均未超出預(yù)設(shè)門(mén)限，則獲取所述用戶所處區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)重疊覆蓋率；

若所述網(wǎng)絡(luò)重疊覆蓋率大于第三預(yù)設(shè)值，則確定所述業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題為覆蓋不合理，并確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述網(wǎng)絡(luò)重疊覆蓋率小于或等于所述第三預(yù)設(shè)值，則確定是否存在隱顯故障告警；

若存在隱顯故障告警，則確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)；

若不存在隱顯故障告警，則確定所述業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題為下行干擾，并確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述服務(wù)小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)或者鄰小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)中存在指標(biāo)超過(guò)預(yù)設(shè)門(mén)限，則獲取所述用戶所處位置的接收信號(hào)強(qiáng)度指示RSSI和噪聲干擾NI；

根據(jù)所述RSSI和所述NI確定是否存在上行干擾；

若存在上行干擾，則確定所述業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題為上行干擾，并確定處理所述業(yè)務(wù)投訴的業(yè)務(wù)部門(mén)為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)。