[發明專利]通話呼叫方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202010545762.5
• 申請日: 2020-06-16
• 公開（公告）號: CN111916071A
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 劉彥華
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L15/18;H04M3/527;H04M3/22
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 劉雪帆

本申請涉及一種通話呼叫方法、裝置、計算機設備和存儲介質，通過獲取待分析的通話錄音，對該通話錄音進行分析，確定通話錄音的通話狀態和通話狀態的形成原因，然后根據通話狀態和通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略，由于對每個通話錄音進行了詳細分析，分析出了具體的通話狀態和形成通話狀態的原因，該方法可以針對性對該通話錄音中的客戶設定合適、合理的重新撥打策略，有效提高呼叫效率。

技術領域

本申請涉及人工智能技術領域，特別是涉及一種通話呼叫方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

隨著人工智能技術的發展，機器人已經廣泛的應用在各行各業，例如，在電銷行業，通過智能外呼機器人能夠幫助銷售人員篩選意向客戶，提高了工作效率。

在現有的機器人外呼業務中，為了提高客戶觸達率會對首次撥打未接通的客戶多次重新撥打，例如進行2次甚至3次撥打，撥通后，為了提高最終的營銷成功率，也會對已接通但未成單的客戶進行重復呼叫。通常，客戶未接通的原因各種各樣，但類似于空號、欠費等原因，若進行再次撥打就會額外增加線路資源的損耗，增加運營成本。還有對于已接通但未成單的客戶中，類似于客戶已明確表達拒絕的通話其實也不值得再次撥打，只有那些處于猶豫狀態或者有意向辦理卻因為其他原因辦理失敗的客戶才值得再次呼叫。

因此，現有的外呼業務中重撥方案缺乏針對不同通話狀態的精細化運營方式，導致外呼效率較低。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠針對不同通話狀態定制重撥方案，提高外呼效率的通話呼叫方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

第一方面，本申請實施例提供一種通話呼叫方法，該方法包括：

獲取待分析的通話錄音；通話錄音為機器人外呼通話時產生的錄音；

對通話錄音進行分析，確定通話錄音的通話狀態和通話狀態的形成原因；

根據通話狀態和通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略。

在其中一個實施例中，上述對通話錄音進行分析，確定通話錄音的通話狀態和通話狀態的形成原因，包括：

根據通話是否被接通，確定通話錄音的通話狀態為未接通或者已接通但未實現通話目的；

識別通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定未接通原因或者通話時客戶意圖信息；通話時客戶意圖信息用于指示未實現通話目的的原因。

在其中一個實施例中，上述識別通話錄音的語義內容，包括：

對通話錄音進行轉文本處理，得到錄音文本內容；

通過預設的識別模型對錄音文本內容進行語義識別。

在其中一個實施例中，若上述通話狀態為未接通；通話錄音中包括接通前的振鈴音；

識別通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定未接通原因，包括：

識別接通前的振鈴音中運營商語音提示的語義內容；

根據運營商語音提示的語義內容，確定未接通原因。

在其中一個實施例中，上述根據通話狀態和通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略，包括：

若未接通原因是臨時狀態，設定預設時長后進行再次重撥；臨時狀態表示通話暫時沒有接通；

若未接通原因是永久狀態，設定停止重撥；永久狀態表示通話在長時間內或者永久性的不會被接通。

在其中一個實施例中，若上述通話狀態為已接通但未實現通話目的；通話錄音中包括接通后的通話錄音；

識別通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定通話時客戶意圖信息，包括：