[發明專利]通話呼叫方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202010545762.5
• 申請日: 2020-06-16
• 公開（公告）號: CN111916071A
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 劉彥華
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L15/18;H04M3/527;H04M3/22
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 劉雪帆

1.一種通話呼叫方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取待分析的通話錄音；所述通話錄音為機器人外呼通話時產生的錄音；

對所述通話錄音進行分析，確定所述通話錄音的通話狀態和所述通話狀態的形成原因；

根據所述通話狀態和所述通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述通話錄音進行分析，確定所述通話錄音的通話狀態和所述通話狀態的形成原因，包括：

根據所述通話是否被接通，確定所述通話錄音的通話狀態為未接通或者已接通但未實現通話目的；

識別所述通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定未接通原因或者通話時客戶意圖信息；所述通話時客戶意圖信息用于指示未實現通話目的的原因。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述識別所述通話錄音的語義內容，包括：

對所述通話錄音進行轉文本處理，得到錄音文本內容；

通過預設的識別模型對所述錄音文本內容進行語義識別。

4.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，若所述通話狀態為未接通；所述通話錄音中包括接通前的振鈴音；

所述識別所述通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定未接通原因，包括：

識別所述接通前的振鈴音中運營商語音提示的語義內容；

根據所述運營商語音提示的語義內容，確定所述未接通原因。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，根據所述通話狀態和所述通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略，包括：

若未接通原因是臨時狀態，設定預設時長后進行再次重撥；所述臨時狀態表示所述通話暫時沒有接通；

若未接通原因是永久狀態，設定停止重撥；所述永久狀態表示所述通話在長時間內或者永久性的不會被接通。

6.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，若所述通話狀態為已接通但未實現通話目的；所述通話錄音中包括接通后的通話錄音；

所述識別所述通話錄音的語義內容，并根據識別結果確定通話時客戶意圖信息，包括：

識別所述接通后的通話錄音中客戶語音流的語義內容；

根據所述客戶語音流的語義內容，確定所述通話時客戶意圖信息。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述根據所述通話狀態和所述通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略，包括：

根據所述客戶意圖信息，確定客戶意向分類；所述客戶意向分類表示客戶實現通話目的的進度類別；

根據所述客戶意向分類，確定對應的重新呼叫策略。

8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述根據所述客戶意向分類，確定對應的重新呼叫策略，包括：

若客戶意向分類為低意向客戶，設定停止重新呼叫；所述低意向客戶表示客戶沒有意向實現所述通話目的；

若客戶意向分類為非低意向客戶，設定預設時長后進行重新撥打。

9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，若所述非低意向客戶未實現通話目的的原因包括可改善因素，則在進行重新撥打時選擇與所述可改善因素匹配的話術進行通話。

10.一種通話呼叫裝置，其特征在于，所述裝置包括：

獲取模塊，用于獲取待分析的通話錄音；所述通話錄音為機器人外呼通話時產生的錄音；

分析模塊，用于對所述通話錄音進行分析，確定所述通話錄音的通話狀態和所述通話狀態的形成原因；

確定模塊，用于根據所述通話狀態和所述通話狀態的形成原因，確定對應的重新呼叫策略。

11.一種計算機設備，包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，其特征在于，所述處理器執行所述計算機程序時實現權利要求1至9中任一項所述的方法的步驟。

12.一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時實現權利要求1至9中任一項所述的方法的步驟。