[發明專利]基于自然語言處理和知識圖譜的公民來訪引導方法

在審

• 申請號: 202010433685.4
• 申請日: 2020-05-21
• 公開（公告）號: CN111737412A
• 公開（公告）日: 2020-10-02
• 發明（設計）人: 郭磊;張克樂;王秋然
• 申請（專利權）人: 電子科技大學
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/31;G06F16/36;G06F40/186;G06N20/00;G06Q50/18
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公民來訪是公民表達自己訴求的一種方式。針對各級法院大廳中缺少公民來訪智能引導系統，公民來訪流程需要人工指導進而造成工作效率低的問題，本發明提供一種基于知識圖譜的公民來訪智能輔助引導系統。該系統分為兩部分：軟件與硬件系統，其中硬件系統包括公民來訪大廳客戶引導機、工作人員服務機、通信系統和后端服務器系統；軟件由主題提取、知識圖譜、引導模板、交互、系統管理五個模塊組成。本發明可以引導公民來訪人員更加方便、有效地進入到法律規定的公民來訪流程，提高公民來訪工作效率，利于維護社會的穩定與團結。

技術領域

本發明涉及公民來訪的智能輔助引導方法，用于智能輔助引導公民來訪人員，更準確、完整地提供處理事件所需的關鍵信息，提升公民來訪事件處理效率。

背景技術

公民來訪是群眾反映訴求的一種方式，而公民來訪是一種較為復雜的事件。隨著近年來社會治理的現代化要求，需要更加妥當地處理公民來訪事件，有助于提高群眾生活的幸福感，保證社會的穩定發展。

目前我國公民來訪的方式主要有四種渠道：到法院公民來訪大廳的現場公民來訪、互聯網公民來訪、電話公民來訪和郵件公民來訪，公民來訪部門建議盡量通過互聯網公民來訪或電話公民來訪。但公民來訪人員中存在部分人員年齡偏大、受教育水平低，認為到法院公民來訪大廳現場公民來訪才可信。

公民來訪反映的案件通常形式多樣，人員身份復雜，事件中的活動關系較為復雜。使得其在公民來訪大廳進行現場公民來訪時提供的公民來訪材料難以完整、準確地反映出事件處理人員所需要的信息。存在阻礙公民來訪人員和事件處理人員之間的溝通、降低處理效率、并且存在激化情緒的可能性的問題。

因此針對上述問題，研究利用自然語言處理和知識圖譜等人工智能技術，引導在公民來訪大廳公民來訪的人員利用網絡和電話進行資料錄入，幫助公民來訪人員完整、準確地將公民來訪案件的關鍵信息進行處理。本發明能夠減輕公民來訪接待人員的工作壓力，同時消除到訪人員情緒不穩定風險，有效緩解公民來訪人員帶來的社會矛盾。

發明內容

為解決現有技術中存在的技術問題，本發明實施例提供一種基于自然語言處理和知識圖譜的公民來訪智能輔助引導方法，能為公民來訪人員提供智能輔助引導，引導其完整、準確提供事件關鍵信息。

本發明提供一種智能輔助引導方法，所述智能輔助引導方法的特征在于：應用于對公民來訪人員提交公民來訪材料時的輔助引導，該方法包括三個部分；初始信息錄入、模板匹配和模板信息錄入，該方法首先接收公民來訪人員的初始信息錄入，再利用自然語言處理和知識圖譜，模板匹配，得到針對公民來訪事件的信息模板，最后依據該模板，引導公民來訪人員填入相關信息；

所述初始信息錄入，引導通過網絡和電話公民來訪的人員，將公民來訪內容簡要說明，并將公民來訪內容以文本形式保存；

所述模板匹配，通過機器學習算法和知識圖譜，在模板庫中，尋找匹配針對公民來訪事件內容設計的公民來訪信息填寫模板；

所述模板信息錄入，依據公民來訪信息填寫模板，引導公民來訪人員提供相關信息。

所述初始信息錄入，對于通過網絡公民來訪的公民來訪人員，通過網頁錄入文字內容的方式，提交并保存公民來訪信息；對于通過電話公民來訪的公民來訪人員，先將語音轉為文字信息，再將文字信息保存。

所述模板匹配，利用自然語言處理算法，先將公民來訪文檔分詞，并從分詞后的詞庫中，抽取關鍵詞，再利用關鍵詞進行主題提取，最后依據公民來訪事件的主題，在模板庫進行匹配，選擇對應的公民來訪信息填寫模板。

在進行模板匹配時，利用公民來訪的歷史文檔，訓練模型，再進行關鍵詞抽取和主題提取；同時依據公民來訪處理人員的意見，建立公民來訪事件的知識圖譜，再依據知識圖譜、公民來訪事件的主題，完成最終模板匹配。