[發明專利]一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統及其應用方法

在審

• 申請號: 202010324139.7
• 申請日: 2020-04-22
• 公開（公告）號: CN111612171A
• 公開（公告）日: 2020-09-01
• 發明（設計）人: 張春梅;劉莉;周丹;譚茂茜;郭璇
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司中山供電局
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q30/06;G06Q50/06
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 劉瑤云

本發明公開了一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統及其應用方法，包括有云平臺、遠程監控終端、多個客戶端、系統服務器和服務端，服務端接入系統服務器獲取監控數據信息并遠程監控電網各個站點的實時工作狀態，服務端并根據電網各個站點的工作狀態向系統服務器發送控制信號，系統服務器對控制信號進行解析后通過云平臺發送給相應的遠程監控終端，遠程監控終端根據控制信號控制相對應的電網站點的工作狀態。本發明利用云平臺的大數據采集統籌和存儲，信息來源集中且及時，節省人力物力，并通過系統服務器進行合理快速分析處理，可以使電力部門進行快速的電力配網運維檢修，及時消除服務隱患，提高客戶滿意度。

技術領域

本發明涉及電網技術領域，特別是涉及一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統及其應用方法。

背景技術

目前，電網的95598全業務集中之后,跨越發展至以客戶訴求響應的質量分析、評價與監督為主，利用95598投訴、搶修等相關來電、回訪錄音等信息,以電力客戶心理需求為切入點,尋找客戶抱怨的刺激源及情緒變化、行為變化的基本規律,制定應對措施,規范現場服務的行為、提升處理技巧、提高客戶滿意率和塑造良好供電企業形象；但是信息來源分散且信息具有滯后性，收集統籌費時費力，安排配網運維檢修不及時，從而引發客戶投訴，導致客戶滿意度下降；基于客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務感知的線路進行重點關注和分析，及時消除服務隱患，對提高供電可靠性、提升客戶滿意率具有十分重要的意義。

發明內容

為解決上述問題，本發明提供一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統及其應用方法，結合客戶訴求信息進行統籌分析、及時配網運維檢修以及快速得到客戶反饋信息并改進。

為實現上述目的，本發明提供如下技術方案：

一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，包括云平臺、遠程監控終端、多個客戶端、系統服務器和服務端，所述遠程監控終端通過無線網絡與所述云平臺進行數據通訊，所述遠程監控終端用于實時監控電網各個站點的工作狀態并將監控信息發送到所述云平臺，多個所述客戶端與所述云平臺進行數據通訊并將客戶訴求信息發送到所述云平臺，所述系統服務器接入所述云平臺獲取數據信息并進行數據處理，所述服務端接入所述系統服務器獲取監控數據信息并遠程監控電網各個站點的實時工作狀態，所述服務端并根據電網各個站點的工作狀態向所述系統服務器發送控制信號，所述系統服務器對所述控制信號進行解析后通過所述云平臺發送給相應的所述遠程監控終端，所述遠程監控終端根據控制信號控制相對應的電網站點的工作狀態。

進一步，所述系統服務器從所述云平臺上獲取數據包并針對所述數據包進行匹配、篩選、分析和處理后生成有效數據，所述數據包包括有客戶訴求信息、監控數據信息和95598工單。

進一步，客戶訴求信息包括有咨詢、投訴、報修、舉報、建議、表揚、低電壓訴求、頻繁停電訴求、故障報修以及服務申請。

進一步，所述系統服務器采用層次分析法對有效數據進行輸入，有效數據分為目標層、準則層和方案層，所述目標層為客戶訴求供需，所述準則層為客戶訴求頻度、低電壓訴求數量、頻繁停電訴求數量、設備質量狀況、投訴訴求頻度、報修訴求頻度和服務申請頻度，所述方案層包括產品策略和服務策略。

進一步，所述產品策略包括供電可靠性策略、電壓質量及諧波策略，其中，供電可靠性策略為供電設施與客戶用電設施同步檢修從而最大限度客服停電次數；電壓質量及諧波策略為優化線路結構、配電區改造。

進一步，所述服務策略包括主動服務策略、溫情服務策略、供電服務協調管理服務策略和業擴服務程序簡化策略。