[發明專利]一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統及其應用方法

在審

• 申請號: 202010324139.7
• 申請日: 2020-04-22
• 公開（公告）號: CN111612171A
• 公開（公告）日: 2020-09-01
• 發明（設計）人: 張春梅;劉莉;周丹;譚茂茜;郭璇
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司中山供電局
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q30/06;G06Q50/06
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 劉瑤云

1.一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，包括云平臺、遠程監控終端、多個客戶端、系統服務器和服務端，所述遠程監控終端通過無線網絡與所述云平臺進行數據通訊，所述遠程監控終端用于實時監控電網各個站點的工作狀態并將監控信息發送到所述云平臺，多個所述客戶端與所述云平臺進行數據通訊并將客戶訴求信息發送到所述云平臺，所述系統服務器接入所述云平臺獲取數據信息并進行數據處理，所述服務端接入所述系統服務器獲取監控數據信息并遠程監控電網各個站點的實時工作狀態，所述服務端并根據電網各個站點的工作狀態向所述系統服務器發送控制信號，所述系統服務器對所述控制信號進行解析后通過所述云平臺發送給相應的所述遠程監控終端，所述遠程監控終端根據控制信號控制相對應的電網站點的工作狀態。

2.根據權利要求1所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述系統服務器從所述云平臺上獲取數據包并針對所述數據包進行匹配、篩選、分析和處理后生成有效數據，所述數據包包括有客戶訴求信息、監控數據信息和95598工單。

3.根據權利要求2所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，客戶訴求信息包括有咨詢、投訴、報修、舉報、建議、表揚、低電壓訴求、頻繁停電訴求、故障報修以及服務申請。

4.根據權利要求3所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述系統服務器采用層次分析法對有效數據進行輸入，有效數據分為目標層、準則層和方案層，所述目標層為客戶訴求供需，所述準則層為客戶訴求頻度、低電壓訴求數量、頻繁停電訴求數量、設備質量狀況、投訴訴求頻度、報修訴求頻度和服務申請頻度，所述方案層包括產品策略和服務策略。

5.根據權利要求4所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述產品策略包括供電可靠性策略、電壓質量及諧波策略，其中，供電可靠性策略為供電設施與客戶用電設施同步檢修從而最大限度客服停電次數；電壓質量及諧波策略為優化線路結構、配電區改造。

6.根據權利要求4所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述服務策略包括主動服務策略、溫情服務策略、供電服務協調管理服務策略和業擴服務程序簡化策略。

7.根據權利要求2所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述數據包還包括有客戶對95598工單的反饋信息，所述系統服務器采用費耐爾邏輯模型對該反饋信息進行分析處理并生成客服滿意訴求指數報告，反饋信息其分為客戶服務期望、服務感知質量和服務感知價值，客戶服務期望為供電可靠性和服務渠道，服務感知質量為服務行為、服務態度和業務處理，服務感知價值為電力施工程度、搶修質量、電力恢復程度和業務包裝時限；客戶服務期望、服務感知質量和服務感知價值作為所述系統服務器的輸入變量，所述系統服務器根據輸入變量產生結果變量后生成客服滿意訴求指數報告，結果變量為顧客對服務的滿意度、顧客對服務的抱怨和顧客對品牌的忠誠，客服滿意訴求指數報告的指數程度分為五個級別：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

8.根據權利要求7所述的一種基于云平臺的智慧客服訴求分析系統，其特征在于，所述系統服務器將客服滿意訴求指數報告分配至所述客戶端以及各個電力運維檢修部門。