[發明專利]一種客戶號碼狀態匹配方法、裝置、電子設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202010281680.4
• 申請日: 2020-04-10
• 公開（公告）號: CN111601002B
• 公開（公告）日: 2021-07-30
• 發明（設計）人: 鄭鑫哲;李健;武衛東
• 申請（專利權）人: 北京捷通華聲科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/527;G06F16/33;G06F40/289;G10L15/26
• 代理公司: 北京潤澤恒知識產權代理有限公司 11319
• 代理人: 莎日娜

1.一種客戶號碼狀態匹配方法，其特征在于，包括：

實時獲取外呼號碼的反饋音頻，并接收呼叫中心發送的通話階段標識，根據所述通話階段標識判斷通話為未接通階段或接通階段；

若為未接通階段，通過聲學解碼模型判斷所述反饋音頻是否為鈴聲，若為鈴聲，則輸出對應的聲學解碼結果，并根據鈴聲匹配規則，對所述鈴聲所對應的聲學解碼結果進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果；

若為語音播報，則對所述反饋音頻中的語音播報音頻進行語音識別，得到語音播報文本，并根據語音播報匹配規則，對所述語音播報文本進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果；

若為接通階段，且客戶在預設時間內掛斷，則對所述反饋音頻中的客戶音頻進行語音識別，得到客戶反饋文本，并根據客戶反饋匹配規則，對所述客戶反饋文本進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果；

將最接近掛斷時刻所得到的狀態匹配結果確定為本外呼號碼的客戶號碼狀態；

所述方法還包括：

獲取多段歷史外呼過程中的鈴聲樣本及其對應的標注結果，通過所述聲學解碼模型對所述鈴聲樣本進行解碼，得到每一段鈴聲樣本對應的聲學解碼結果，并建立每一段鈴聲樣本的聲學解碼結果與標注結果之間的映射關系，得到所述鈴聲匹配規則；

獲取多段歷史外呼過程中的語音播報樣本及其對應的標注結果，對所述語音播報樣本進行語音識別，得到每一段語音播報樣本對應的語音播報樣本文本，并對每一段語音播報樣本文本進行關鍵詞提取，并建立每一段語音播報樣本文本對應的關鍵詞與標注結果之間的映射關系，得到所述語音播報匹配規則；

獲取多段歷史外呼過程中的預設時間內掛斷的客戶音頻樣本及其對應的標注結果，對所述客戶音頻樣本進行語音識別，得到每一段客戶音頻樣本對應的客戶反饋樣本文本，并對每一段客戶反饋樣本文本進行關鍵詞提取，并建立每一段客戶反饋樣本對應的關鍵詞與標注結果之間的映射關系，得到所述客戶反饋匹配規則。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據鈴聲匹配規則，對所述鈴聲所對應的聲學解碼結果進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果，包括：

將所述鈴聲所對應的聲學解碼結果與鈴聲匹配規則中的聲學解碼結果進行匹配，并根據鈴聲匹配規則中的聲學解碼結果與標注結果之間的映射關系，得到所述鈴聲的標注結果；

根據所述鈴聲的標注結果確定所述鈴聲對應的狀態匹配結果；

根據語音播報匹配規則，對所述語音播報文本進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果，包括：

對所述語音播報文本進行分詞處理，得到所述語音播報文本對應的多個分詞；

將所述語音播報文本對應的多個分詞與對應的語音播報匹配規則中的關鍵詞進行匹配，得到所述語音播報文本包含的關鍵詞；

根據所述語音播報匹配規則中的關鍵詞與標注結果之間的關聯關系，得到所述語音播報文本對應的標注結果；

根據所述語音播報文本對應的標注結果確定所述語音播報文本對應的狀態匹配結果；

根據客戶反饋匹配規則，對所述客戶反饋文本進行狀態匹配，得到對應的狀態匹配結果，包括：

對所述客戶反饋文本進行分詞處理，得到所述客戶反饋文本對應的多個分詞；

將所述客戶反饋文本對應的多個分詞與對應的客戶反饋匹配規則中的關鍵詞進行匹配，得到所述客戶反饋文本包含的關鍵詞；

根據所述客戶反饋匹配規則中的關鍵詞與標注結果之間的關聯關系，得到所述客戶反饋文本對應的標注結果；

根據所述客戶反饋文本對應的標注結果確定所述客戶反饋文本對應的狀態匹配結果。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取多段歷史外呼過程中的未接通階段的反饋音頻樣本，并對所述反饋音頻樣本中的鈴聲樣本進行聲學解碼結果標注；

將所述反饋音頻樣本輸入原始聲學解碼模型，進行機器學習，得到訓練好的所述聲學解碼模型，所述聲學解碼模型以未接通階段的反饋音頻為輸入，判斷是否為鈴聲，以及當判斷出所述未接通階段的反饋音頻為鈴聲時輸出對應的聲學解碼結果。