[發(fā)明專利]一種客戶號(hào)碼狀態(tài)匹配方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010281680.4
• 申請(qǐng)日: 2020-04-10
• 公開（公告）號(hào): CN111601002B
• 公開（公告）日: 2021-07-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 鄭鑫哲;李健;武衛(wèi)東
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京捷通華聲科技股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M3/527;G06F16/33;G06F40/289;G10L15/26
• 代理公司: 北京潤(rùn)澤恒知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11319
• 代理人: 莎日娜

本發(fā)明提供了一種客戶號(hào)碼狀態(tài)匹配方法、裝置、電子設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。通過(guò)實(shí)時(shí)獲取外呼號(hào)碼的反饋音頻，判斷反饋音頻是否為鈴聲，若為鈴聲，則根據(jù)鈴聲匹配規(guī)則，對(duì)鈴聲所對(duì)應(yīng)的聲學(xué)解碼結(jié)果進(jìn)行狀態(tài)匹配，若為語(yǔ)音播報(bào)，根據(jù)語(yǔ)音播報(bào)匹配規(guī)則，對(duì)語(yǔ)音播報(bào)文本進(jìn)行狀態(tài)匹配，得到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)匹配結(jié)果；若為接通階段，且客戶在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)掛斷，則根據(jù)客戶反饋匹配規(guī)則，對(duì)客戶反饋文本進(jìn)行狀態(tài)匹配，得到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)匹配結(jié)果；最后將最接近掛斷時(shí)刻所得到的狀態(tài)匹配結(jié)果確定為本外呼號(hào)碼的客戶號(hào)碼狀態(tài)。通過(guò)實(shí)時(shí)獲取外呼號(hào)碼的反饋音頻，對(duì)不同的反饋音頻的種類采用相應(yīng)的匹配規(guī)則進(jìn)行狀態(tài)匹配，能夠提高客戶號(hào)碼狀態(tài)的判斷效率及判斷準(zhǔn)確率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能外呼領(lǐng)域，尤其涉及一種客戶號(hào)碼狀態(tài)匹配方法、裝置、電子設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

在智能外呼的應(yīng)用場(chǎng)景中，撥打的客戶號(hào)碼狀態(tài)是十分重要的信息，以便根據(jù)客戶號(hào)碼狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的響應(yīng)策略，從而提高外呼效率。

相關(guān)的客戶號(hào)碼狀態(tài)的判斷方法為：人工標(biāo)注判斷和信令檢測(cè)判斷。

人工標(biāo)注判斷：對(duì)于規(guī)模較小的呼叫中心，一般由人工外呼來(lái)完成，坐席人員根據(jù)客戶的反饋直接進(jìn)行標(biāo)注和記錄，但在人工智能愈發(fā)發(fā)達(dá)的今天，大規(guī)模的外呼系統(tǒng)上，這種方案需要大量的人工，運(yùn)營(yíng)的成本會(huì)有極大的浪費(fèi)，效率不夠高。

信令檢測(cè)判斷：在電話網(wǎng)絡(luò)的搭建中，對(duì)于電話的撥打會(huì)在電信網(wǎng)關(guān)返回相關(guān)的狀態(tài)信令，一般的智能外呼系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該信息對(duì)客戶號(hào)碼狀態(tài)進(jìn)行記錄。但由于目前的電信行業(yè)業(yè)務(wù)越來(lái)越豐富，組網(wǎng)的復(fù)雜度越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)信令的狀態(tài)擴(kuò)充無(wú)法得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，客戶號(hào)碼狀態(tài)的判斷準(zhǔn)確率受到了很大的影響。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供一種客戶號(hào)碼狀態(tài)匹配方法及裝置，旨在解決客戶號(hào)碼狀態(tài)判斷準(zhǔn)確率不高的情況，以便提高客戶號(hào)碼狀態(tài)判斷準(zhǔn)確率，從而提高外呼效率。

為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明是這樣實(shí)現(xiàn)的：

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶號(hào)碼狀態(tài)匹配方法，包括：

實(shí)時(shí)獲取外呼號(hào)碼的反饋音頻，并接收呼叫中心發(fā)送的通話階段標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述通話階段標(biāo)識(shí)判斷通話為未接通階段或接通階段；

若為未接通階段，通過(guò)聲學(xué)解碼模型判斷所述反饋音頻是否為鈴聲，若為鈴聲，則輸出對(duì)應(yīng)的聲學(xué)解碼結(jié)果，并根據(jù)鈴聲匹配規(guī)則，對(duì)所述鈴聲所對(duì)應(yīng)的聲學(xué)解碼結(jié)果進(jìn)行狀態(tài)匹配，得到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)匹配結(jié)果；

若為語(yǔ)音播報(bào)，則對(duì)所述反饋音頻中的語(yǔ)音播報(bào)音頻進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，得到語(yǔ)音播報(bào)文本，并根據(jù)語(yǔ)音播報(bào)匹配規(guī)則，對(duì)所述語(yǔ)音播報(bào)文本進(jìn)行狀態(tài)匹配，得到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)匹配結(jié)果；

若為接通階段，且客戶在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)掛斷，則對(duì)所述反饋音頻中的客戶音頻進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，得到客戶反饋文本，并根據(jù)客戶反饋匹配規(guī)則，對(duì)所述客戶反饋文本進(jìn)行狀態(tài)匹配，得到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)匹配結(jié)果；

將最接近掛斷時(shí)刻所得到的狀態(tài)匹配結(jié)果確定為本外呼號(hào)碼的客戶號(hào)碼狀態(tài)。

可選地，所述方法還包括：

獲取多段歷史外呼過(guò)程中的鈴聲樣本及其對(duì)應(yīng)的標(biāo)注結(jié)果，通過(guò)所述聲學(xué)解碼模型對(duì)所述鈴聲樣本進(jìn)行解碼，得到每一段鈴聲樣本對(duì)應(yīng)的聲學(xué)解碼結(jié)果，并建立每一段鈴聲樣本的聲學(xué)解碼結(jié)果與標(biāo)注結(jié)果之間的映射關(guān)系，得到所述鈴聲匹配規(guī)則；

獲取多段歷史外呼過(guò)程中的語(yǔ)音播報(bào)樣本及其對(duì)應(yīng)的標(biāo)注結(jié)果，對(duì)所述語(yǔ)音播報(bào)樣本進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，得到每一段語(yǔ)音播報(bào)樣本對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音播報(bào)樣本文本，并對(duì)每一段語(yǔ)音播報(bào)樣本文本進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，并建立每一段語(yǔ)音播報(bào)樣本文本對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞與標(biāo)注結(jié)果之間的映射關(guān)系，得到所述語(yǔ)音播報(bào)匹配規(guī)則；