[發明專利]保險業智能客服機器人系統以及設備

有效

• 申請號: 202010280450.6
• 申請日: 2020-04-10
• 公開（公告）號: CN111402071B
• 公開（公告）日: 2022-09-09
• 發明（設計）人: 朱超;張東鋒;蔡恩誠
• 申請（專利權）人: 深圳新致軟件有限公司
• 主分類號: G06Q40/08
• 分類號: G06Q40/08;G06Q30/00;G06F16/9032;G06N5/02
• 代理公司: 上海正策律師事務所 31271
• 代理人: 李麗;張晟

1.一種保險業智能客服機器人系統，其特征在于，包括提供場景應用的應用層、第三方平臺支持中間層、核心分析層以及保險數據知識層，其中所述第三方平臺支持中間層被配置為執行語音識別和合成、提供可視化平臺以及圖像識別，其中所述核心分析層支持會話、多輪對話、復雜計算，包括在線檢索平臺以及智能學習平臺，所述在線檢索平臺被配置為執行保險客戶的需求分析、智能話術管理以及檢索分析，所述智能學習平臺設置有會話管理、對話模型、專家模型、用戶建模、場景模型以及話術模型，所述智能學習平臺根據建立的模型進行自我知識、會話以及話術的完善，并通過對歷史挖掘結果校驗數據，對語義及排序模型持續優化，從而提高準確應答率，其中所述保險數據知識層對保險行業的會話、話術以及知識進行管理，執行保險數據的獲取以及保險數據的清洗；其中所述保險業智能客服機器人系統還設置有情緒分析單元，所述情緒分析單元被配置為：第三方語音解析后有對應標識，根據保險客戶的情緒提供問題進行對應情緒選擇；其中所述保險業智能客服機器人系統還設置有智能回訪，所述智能回訪中提供新契約回訪、離司回訪、滿期給付回訪以及失效回訪；所述保險業智能客服機器人系統還設置有投訴服務，所述投訴服務提供產險投訴、壽險投訴以及健康險投訴。

2.如權利要求1所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述在線檢索平臺設置有需求分析模塊、智能話術模塊以及檢索分析模塊，所述需求分析模塊被配置為執行文本分析、對話理解、業務場景識別以及用戶行為識別，所述智能話術模塊被配置為執行排序模型、推薦模型、需求引導模塊以及意圖引導模塊，所述檢索分析模塊被配置為執行知識檢索、文本檢索、語義檢索以及圖檢索。

3.如權利要求1所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述智能學習平臺和所述保險數據知識層之間進行知識學習反饋。

4.如權利要求3所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述核心分析層獲取上傳的歷史會話文本，從會話中自動抽取保險客戶經常問到的問題。

5.如權利要求1所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述保險數據知識層對行業知識圖譜、問答庫、用戶畫像、銷售話術庫、互聯網數據、客服聊天記錄的保險數據進行獲取及其清洗。

6.如權利要求1所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述保險數據知識層根據外部系統的邏輯進行保險知識整理，所述外部系統包括知識社區眾籌、培訓系統、考試系統以及客情監控平臺。

7.如權利要求1至6中任一所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述保險業智能客服機器人系統還設置有語音識別單元、語義識別單元以及語音合成單元；所述語音識別單元獲取基于第三方語音識別的結果；所述語義識別單元被配置為：接入第三方語音廠商，獲取地圖包和常規詞匯的翻譯，獲取到輸入源頭的意圖，定位到對應內設語音識別的結果集；所述語音合成單元被設置為：識別語義后將合成獲取到的識別語義的結果集。

8.如權利要求7所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述保險業智能客服機器人系統還設置有智能語音導航、智能小助手以及智能語音質檢，所述智能語音導航中提供客戶信息、保單信息、增值服務以及業務信息，所述智能小助手提供咨詢、報案、服務預約以及條款查詢，所述智能語音質檢提供錄音文件質檢、實時錄音質檢、在線文本質檢以及錄屏。

9.如權利要求7所述的保險業智能客服機器人系統，其中所述保險業智能客服機器人系統還設置有系統服務以及平臺服務，其中所述系統服務提供基礎框架、異常處理以及日志處理，所述平臺服務提供外圍系統服務、中臺服務以及交易庫服務。

10.一種保險業智能客服機器人設備，其特征在于，包括：

軟件應用程序，

存儲器，用于存儲軟件應用程序，以及

處理器，用于執行所述軟件應用程序，

其中，所述軟件應用程序執行并實現權利要求1至6中任一所述的保險業智能客服機器人系統。