[發明專利]保險業智能客服機器人系統以及設備

有效

• 申請號: 202010280450.6
• 申請日: 2020-04-10
• 公開（公告）號: CN111402071B
• 公開（公告）日: 2022-09-09
• 發明（設計）人: 朱超;張東鋒;蔡恩誠
• 申請（專利權）人: 深圳新致軟件有限公司
• 主分類號: G06Q40/08
• 分類號: G06Q40/08;G06Q30/00;G06F16/9032;G06N5/02
• 代理公司: 上海正策律師事務所 31271
• 代理人: 李麗;張晟

本發明提供了一種保險業智能客服機器人系統，包括提供場景應用的應用層、第三方平臺支持中間層、核心分析層以及保險數據知識層，其中該第三方平臺支持中間層被配置為執行語音識別和合成、提供可視化平臺以及圖像識別，其中該核心分析層包括在線檢索平臺以及智能學習平臺，該在線檢索平臺被配置為執行保險客戶的需求分析、智能話術管理以及檢索分析，該智能學習平臺根據建立的模型進行自我知識、會話以及話術的完善，并通過對歷史挖掘結果校驗數據，對語義及排序模型持續優化，從而提高準確應答率，其中該保險數據知識層對保險行業的會話、話術以及知識進行管理，執行保險數據的獲取以及保險數據的清洗。

技術領域

本發明涉及人工智能領域，尤其涉及一種保險業智能客服機器人系統以及設備。

背景技術

人工智能(Artificial Intelligence,AI)又稱機器智能，是指由人制造出來的機器所表現出來的智能，即通過普通計算機程序的手段實現的類人智能技術。自1956年達特茅斯會議提出“人工智能”的概念以來，“人工智能”經歷了寒冬與高潮交替的起起伏伏60多年的發展歷程。2010年以后，深度學習的發展推動語音識別、圖像識別和自然語言處理等技術取得驚人突破，前所未有的人工智能商業化和全球化浪潮席卷而來。在現有人工智能的背景下，因智能算法、計算速度、存儲水平等多方面因素的影像，各家服務廠商百花齊放，對同一能力側重各部相同，識別效果各有差異，因此本平臺綜合人工智能市場上各家廠商優勢產品，對接多家語音，證件，定損，人臉等方面服務，并通過方案評選出最優的廠商識別結果；同時實現了統一入口接入，并在內部進行分發，對單個請求可做分流操作，減輕服務器負擔；也可同步并發多個請求，選出最優答案。

在平臺建設方面，提供完善的賬戶體系，一次注冊，可多方使用，公用賬戶信息，免除重復注冊的繁瑣流程；接入方便快捷，可通過平臺實時體驗功能效果，也可自主開發接入，實現申請即可用；細節監控到位，數據監控具體到每條記錄可見(敏感信息脫敏處理)；

隨著人工智能技術到來，為了更好服務客戶，創造企業價值，把AI技術應用于傳統客戶系統也是系統一種必然趨勢。保險行業智能機器人是通過采用大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理等智能技術服務于客戶的系統。

通過這種溝通方式來創造客戶價值和企業價值。

智能機器人將為企業發掘和接待更多的潛在客戶，降低運營成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。給場提供一個新的契機，在業內遇到顧客請求接入后智能機器人解決大部分常規、頻繁的問題，當遇到超過機器人認知的問題則將對話轉接給人工來解決，二者相互配合，提高企業服務效率。

當前，智能機器人業務仍未定型，業界對“智能機器人”的定義也是眾說紛紜，莫衷一是。當一個新興事物在快速迭代演化時，追逐其精準定義也許意義不大。關注點應停留在智能機器人的存在價值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，也許我們對“智能機器人”的認識會更加明晰。

從業內的觀察來看，智能機器人創新對企業創造的價值主要體現在三個方面：

其一，智能機器人在處理簡單、重復或枯燥的業務上具備很強的效率和成本優勢；以會議通知為例，若采用千次并發，在同樣月量的情況下，機器人的效率肯定更快，服務質量更加的穩定，并且機器人的成本結構單一，相對人力而言，機器人所產生的邊際管理費用或運營費用等均很低，成本優勢凸顯。

其二，智能機器人解決了傳統無法實現的業務問題，相對于人而言，機器沒有由于生理局限性或經驗局限性所導致的運營層面的問題。例如：在實際應用中，經常面臨的大并發時刻，或是需要削峰填谷的處理，以及隨時隨需、個性化等方面的服務，在此類服務方面，機器人具備不可比擬的優勢。