[發明專利]話務資源的調度方法及裝置

在審

• 申請號: 202010275428.2
• 申請日: 2020-04-09
• 公開（公告）號: CN111539601A
• 公開（公告）日: 2020-08-14
• 發明（設計）人: 胡興;李俊
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/04;G06Q30/00
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司 11315
• 代理人: 趙微;朱文杰

本說明書實施例提供了一種話務資源的調度方法及裝置。其中，該方法包括：獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量；根據上述話務預測量和上述人力排班話務量，判斷目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率；若人工客服預測接通率未達到人工客服目標接通率，則根據人工客服預測接通率和人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

技術領域

本申請涉及互聯網技術領域，尤其涉及一種話務資源的調度方法及裝置。

背景技術

隨著互聯網技術的快速發展，互聯網在人們的日常生活、工作等各方各面都得到了廣泛的應用和快速普及。目前，人們生活、工作中的很多事務都可以通過互聯網來處理和展現，如轉賬、支付、購物等等。而隨著互聯網的廣泛應用，隨之而來的則是對客服的需求越來越多。例如，在通過互聯網完成某件事務過程中，可能會出現事前咨詢需求、事中問題解決需求以及事后糾紛解決需求等等。

目前，在通過客服解決用戶的訴求問題時，可以通過人工客服進行解決，也可以通過自助客服進行解決。一般的，話務中心為了能夠較好的承接話務工作，需要對人力排班等話務資源進行部署。但是各個時間段的話務量并不是一成不變的。因此，如何合理的進行話務資源的部署成為當前亟需解決的技術問題。

發明內容

本說明書實施例提供了一種話務資源的調度方法。該話務資源的調度方法包括：獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量。其中，所述目標時間段為所述當前時間段的下一時間段。根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率。若所述人工客服預測接通率未達到所述人工客服目標接通率，則根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

本說明書實施例還提供了一種話務資源的調度裝置。該話務資源的調度裝置包括：獲取模塊，獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量。其中，所述目標時間段為所述當前時間段的下一時間段。判斷模塊，根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率。調度模塊，若所述人工客服預測接通率未達到所述人工客服目標接通率，則根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

本說明書實施例還提供了一種話務資源的調度設備。該話務資源的調度設備包括：處理器，以及被安排成存儲計算機可執行指令的存儲器，所述可執行指令在被執行時使所述處理器：獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量。其中，所述目標時間段為所述當前時間段的下一時間段。根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率。若所述人工客服預測接通率未達到所述人工客服目標接通率，則根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

本說明書實施例還提供了一種存儲介質。該存儲介質用于存儲計算機可執行指令，所述可執行指令在被執行時實現以下流程：獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量。其中，所述目標時間段為所述當前時間段的下一時間段。根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率。若所述人工客服預測接通率未達到所述人工客服目標接通率，則根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

附圖說明