[發明專利]話務資源的調度方法及裝置

在審

• 申請號: 202010275428.2
• 申請日: 2020-04-09
• 公開（公告）號: CN111539601A
• 公開（公告）日: 2020-08-14
• 發明（設計）人: 胡興;李俊
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/04;G06Q30/00
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司 11315
• 代理人: 趙微;朱文杰

1.一種話務資源的調度方法，所述方法包括：

獲取目標客服業務在目標時間段的人工客服話務預測量和當前時間段人工客服的人力排班話務量；其中，所述目標時間段為所述當前時間段的下一時間段；

根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率；

若所述人工客服預測接通率未達到所述人工客服目標接通率，則根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度。

2.如權利要求1所述的方法，所述根據所述話務預測量和所述人力排班話務量，判斷所述目標時間段的人工客服預測接通率是否達到人工客服目標接通率，包括：

計算所述話務預測量和所述人力排班話務量的比值，將所述比值作為所述人工客服預測接通率；

判斷所述人工客服預測接通率是否大于所述人工客服目標接通率；

若是，則確定所述人工客服接通率未達到所述人工客服目標接通率。

3.如權利要求1所述的方法，所述根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度規則對所述目標客服業務的流轉鏈路中各個業務環節所對應的接通率優化策略進行調度，包括：

根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度順序依次調度所述目標客服業務的流轉鏈路中的各個業務環節所對應的接通率優化策略，直至達到所述人工客服目標接通率或者各個所述業務環節所對應的接通率優化策略均被調度。

4.如權利要求3所述的方法，所述業務環節包括人力彈性調度環節、人工隊列調度環節、端轉人工隊列環節和所述目標客服所對應業務對象的優化環節；

所述根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，按照設定的策略調度順序依次調度所述客服業務的流轉鏈路中的各個業務環節所對應的接通率優化策略，包括：

調度所述人力彈性調度環節所對應的接通率優化策略，并判斷啟動所述人力彈性調度環節的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率是否可達到所述人工客服目標接通率；

若否，則調度所述人工隊列調度環節所對應的接通率優化策略，并判斷啟動所述人工隊列調度環節所對應的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率是否可達到所述人工客服目標接通率；

若否，調度所述端轉人工隊列環節所對應的接通率優化策略，并判斷啟動所述端轉人工隊列環節所對應的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率是否可達到所述人工客服目標接通率；

若否，則調度所述目標客服所對應業務對象的優化環節所對應的接通率優化策略。

5.如權利要求4所述的方法，所述判斷啟動所述人力彈性調度環節的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率是否可達到所述人工客服目標接通率，包括：

根據所述人工客服預測接通率和所述人工客服目標接通率，確定人工客服資源缺口數；以及，根據所述人力彈性調度環節的接通率優化策略，確定所述人力彈性調度環節所貢獻的人力彈性話務量；

判斷所述人力彈性話務量是否大于或等于所述人工客服資源缺口數；

若是，則確定啟動所述人力彈性調度環節的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率達到所述人工客服目標接通率。

6.如權利要求4所述的方法，所述判斷啟動所述人工隊列調度環節所對應的接通率優化策略進行優化后的人工客服預測接通率是否可達到所述人工客服目標接通率，包括：

根據所述人工客服預測接通率、所述人工客服目標接通率和所述人力彈性調度環節的接通率優化策略，確定啟動所述人力彈性調度環節的接通率優化策略進行優化后的人工客服資源缺口數；以及，根據所述人工隊列調度環節所對應的接通率優化策略，確定所述人工隊列調度環節所轉移的人工話務轉移量；

判斷所述人工話務轉移量是否大于或等于優化后的人工客服資源缺口數；

若是，則確定啟動所述人工隊列調度環節所對應的接通優化率策略進行優化后的人工客服預測接通率達到所述人工客服目標接通率。