[發明專利]客服的客戶分配方法及裝置

有效

• 申請號: 202010216757.X
• 申請日: 2020-03-25
• 公開（公告）號: CN111432082B
• 公開（公告）日: 2021-04-13
• 發明（設計）人: 徐福昌;周海靜
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/08
• 分類號: G06Q10/08;G06Q30/02;H04M3/523
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 王天堯;湯在彥

本發明公開了一種客服的客戶分配方法及裝置，其中，該方法包括：確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。本發明基于每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于預設閾值將客戶劃分多個客戶組，可以實現客戶的均衡分配，提高客服的工作效率。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，特別涉及一種客服的客戶分配方法及裝置。

背景技術

現有的客服的客戶分配方法是，按照客戶的總數，為每個客服分配預定數目的客戶，每個客服在收到預定數目的客戶信息表格后，按照表格順序一個一個打電話，在這個過程中，有的客服可能由于打通客戶電話的成功率比較低，而一直處于無法打通客戶電話的狀態，而有的客服可能打通客戶電話的成功率比較高，而一直處于忙碌中的狀態，但是無法完成預定數目的客戶信息表格上的任務，導致任務整體的完成效率較低。

針對上述問題，目前尚未提出有效解決方案。

發明內容

本發明實施例提供一種客服的客戶分配方法，用于均衡客戶分配，提高效率，該方法包括：

確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；

根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；

根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；

將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。

本發明實施例提供一種客服的客戶分配裝置，用于均衡客戶分配，提高效率，該裝置包括：

歷史數據確定模塊，用于確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；

接通率確定模塊，用于根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；

客戶組劃分模塊，用于根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；

分配模塊，用于將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。

本發明實施例還提供了一種計算機設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，處理器執行計算機程序時實現上述客服的客戶分配方法。

本發明實施例還提供了一種計算機可讀存儲介質，計算機可讀存儲介質存儲有執行上述客服的客戶分配方法的計算機程序。

本發明實施例通過：確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。本發明基于每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于預設閾值將客戶劃分多個客戶組，可以實現客戶的均衡分配，提高客服的工作效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。在附圖中：

圖1為本發明實施例中客服的客戶分配方法流程的示意圖；

圖2為本發明實施例中計算客戶接通率的流程的示意圖；

圖3為本發明實施例中客服的客戶分配裝置結構的示意圖；