[發明專利]客服的客戶分配方法及裝置

有效

• 申請號: 202010216757.X
• 申請日: 2020-03-25
• 公開（公告）號: CN111432082B
• 公開（公告）日: 2021-04-13
• 發明（設計）人: 徐福昌;周海靜
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/08
• 分類號: G06Q10/08;G06Q30/02;H04M3/523
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 王天堯;湯在彥

1.一種客服的客戶分配方法，其特征在于，包括：

確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；

根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；

根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；

將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率，包括：

根據各個客戶的歷史被呼叫的總次數、歷史接通的總次數，確定各個客戶的接通率。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率，還包括：

對于所述多個客戶中的任意一個客戶，根據該客戶歷史每次被呼叫的時刻和業務類型，確定該客戶歷史每次被呼叫的權重系數；

根據該客戶歷史多次被呼叫的權重系數，以及該客戶歷史多次被呼叫的接通情況，確定該客戶的接通率。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，按照如下方式確定該客戶的接通率，包括：

其中，N為客戶歷史被呼叫的總次數，i為客戶歷史第i次被呼叫。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，按照如下方法確定每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率，包括：

P(A)＝1-(1-P(A₁))×(1-P(A₂))×…(1-P(A_n))；

其中，P(A)為客戶組A中至少有一個客戶可以接通的概率；P(A₁)至P(A_n)為客戶組A中各個客戶的接通率，n為客戶組A中客戶的數目。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

每個客戶組對應一個至少有一個客戶可以接通的概率，各個客戶組之間概率的差值不大于第二預設閾值。

7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服，包括：

根據客戶組的總數、客服的總數，將各個客戶組的呼叫信息平均分配至各個客服；

或根據各個客服的歷史工作效率、客戶組的總數，確定各個客服對應的客戶組的呼叫信息。

8.一種客服的客戶分配裝置，其特征在于，包括：

歷史數據確定模塊，用于確定待呼叫的多個客戶的歷史被呼叫數據；

接通率確定模塊，用于根據各個客戶的歷史被呼叫數據，確定各個客戶的接通率；

客戶組劃分模塊，用于根據各個客戶的接通率，將多個客戶劃分為多個客戶組，其中，每個客戶組的多個客戶中至少有一個客戶可以接通的概率不小于第一預設閾值；

分配模塊，用于將各個客戶組的呼叫信息分發至各個客服。

9.一種計算機設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執行所述計算機程序時實現權利要求1至7任一所述方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，該程序被處理器執行時實現權利要求1至7任一所述方法的步驟。