[發明專利]一種基于語音轉文字的通話質檢系統

有效

• 申請號: 202010213620.9
• 申請日: 2020-03-24
• 公開（公告）號: CN111405128B
• 公開（公告）日: 2022-02-18
• 發明（設計）人: 韋云;劉作;陳楊;陳星辰;羅一鳴;勞珍珍
• 申請（專利權）人: 中國—東盟信息港股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/26;G10L25/51
• 代理公司: 北京天奇智新知識產權代理有限公司 11340
• 代理人: 王雪

本發明涉及通信技術領域，尤其是一種基于語音轉文字的通話質檢系統，包括話務平臺、儲存模塊、轉換模塊及質檢模塊，所述話務平臺用于呼叫中心的接入；所述儲存模塊用于獲取所述話務平臺中話務員與被叫用戶的通話語音數據，并能夠話務員與被叫用戶的通話語音信息進行編解碼、壓縮及儲存；所述轉換模塊用于獲取所述儲存模塊的數據，并將所述儲存模塊的語音數據轉譯為文字數據；所述質檢模塊用于建立質檢關鍵詞模型，并能夠判斷話務員的通話中是否存在不符合規定的關鍵詞。本發明能夠將話務員與被叫用戶的通話語音識別為文字，并能夠判斷話務員是否出現不符合規定的情況。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其是一種基于語音轉文字的通話質檢系統。

背景技術

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

隨著呼叫中心業務的迅速發展，呼叫中心企業對于話務員的考核維度也變得更加多樣化，而在連續翻番的呼叫量之下，傳統的人工質檢模式即質檢員監聽通話，舉行質檢內部交流，每日質檢專題會議等都需要大量的人力工作，并且評判的標準并不完全客觀標準。

發明內容

為了解決上述問題，本發明提供一種基于語音轉文字的通話質檢系統，能夠將話務員與被叫用戶的通話語音識別為文字，并能夠判斷話務員是否出現不符合規定的情況。

為了實現上述目的，本發明采用的技術方案為：

一種基于語音轉文字的通話質檢系統，包括話務平臺、儲存模塊、轉換模塊及質檢模塊，

所述話務平臺用于呼叫中心的接入，所述話務平臺能夠獲取話務員的身份信息，并為話務員的呼出提供及調配運營商線路，質檢員能夠在所述話務平臺獲取話務員的通話信息；

所述儲存模塊用于獲取所述話務平臺中話務員與被叫用戶的通話語音數據，并能夠話務員與被叫用戶的通話語音信息進行編解碼、壓縮及儲存；

所述轉換模塊用于獲取所述儲存模塊的數據，并將所述儲存模塊的語音數據轉譯為文字數據；

所述質檢模塊用于根據多種類型中不符合規定的關鍵詞建立質檢關鍵詞模型，所述質檢模塊通過大數據分析所述轉換模塊中的文字數據，并將所述轉換模塊的文字與所述質檢關鍵詞模型進行匹對，以判斷話務員的通話中是否存在不符合規定的關鍵詞，所述質檢模塊還能夠將判斷結果發送至所述話務平臺。

進一步地，所述質檢關鍵詞模型包括盲呼類型、違規類型、違法類型、粗口類型、詐騙類型及色情類型的關鍵詞，所述盲呼類型的關鍵詞為與呼叫前未征得用戶同意相關的詞語；所述違規類型的關鍵詞為與違反政府的規定、政策的規定及規章制度相關的詞語；所述違法類型的關鍵詞為與違反法律規定及發布反動言論相關的詞語；所述粗口類型的關鍵詞為與辱罵相關的詞語；所述詐騙類型的關鍵詞為與詐騙、誘導及傳銷相關的詞語；所述色情類型的關鍵詞為與色情相關的詞語。

進一步地，所述話務平臺還包括通話顯示模塊，所述通話顯示模塊用于獲取所述質檢模塊、所述儲存模塊及所述轉換模塊，所述通話顯示模塊能夠對話務員與被叫用戶的通話語音及文字信息進行顯示，并能夠對通話過程中出現不符合規定關鍵詞及對應的話務員進行標記。

進一步地，所述通話顯示模塊還能夠獲取話務員與被叫用戶的通話中所存在不符合規定的關鍵詞，并能夠在對應的文字信息中以鮮明的顏色顯示。

進一步地，所述話務平臺還包括播放模塊，所述播放模塊用于對對應的通話語音及文字信息進行關聯，通過選中文字信息的節段能夠使對應節段的通話語音進行播放。