[發明專利]一種基于語音轉文字的通話質檢系統

有效

• 申請號: 202010213620.9
• 申請日: 2020-03-24
• 公開（公告）號: CN111405128B
• 公開（公告）日: 2022-02-18
• 發明（設計）人: 韋云;劉作;陳楊;陳星辰;羅一鳴;勞珍珍
• 申請（專利權）人: 中國—東盟信息港股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/26;G10L25/51
• 代理公司: 北京天奇智新知識產權代理有限公司 11340
• 代理人: 王雪

1.一種基于語音轉文字的通話質檢系統，其特征在于，包括話務平臺(1)、儲存模塊(2)、轉換模塊(3)及質檢模塊(4)，

所述話務平臺(1)用于呼叫中心的接入，所述話務平臺(1)能夠獲取話務員的身份信息，并為話務員的呼出提供及調配運營商線路，質檢員能夠在所述話務平臺(1)獲取話務員的通話信息；

所述儲存模塊(2)用于獲取所述話務平臺(1)中話務員與被叫用戶的通話語音數據，并能夠話務員與被叫用戶的通話語音信息進行編解碼、壓縮及儲存；

所述轉換模塊(3)用于獲取所述儲存模塊(2)的數據，并將所述儲存模塊(2)的語音數據轉譯為文字數據；

所述質檢模塊(4)用于根據多種類型中不符合規定的關鍵詞建立質檢關鍵詞模型，所述質檢模塊(4)通過大數據分析所述轉換模塊(3)中的文字數據，并將所述轉換模塊(3)的文字與所述質檢關鍵詞模型進行匹對，以判斷話務員的通話中是否存在不符合規定的關鍵詞，所述質檢模塊(4)還能夠將判斷結果發送至所述話務平臺(1)；

所述話務平臺(1)還包括通話顯示模塊(11)，所述通話顯示模塊(11)用于獲取所述質檢模塊(4)、所述儲存模塊(2)及所述轉換模塊(3)，所述通話顯示模塊(11)能夠對話務員與被叫用戶的通話語音及文字信息進行顯示，并能夠對通話過程中出現不符合規定關鍵詞及對應的話務員進行標記；所述通話顯示模塊(11)還能夠獲取話務員與被叫用戶的通話中所存在不符合規定的關鍵詞，并能夠在對應的文字信息中以鮮明的顏色顯示；

所述話務平臺(1)還包括修正模塊(13)及統計模塊(14)，所述修正模塊(13)用于對被標記為不符合規定關鍵詞的詞語進行取消標記；所述統計模塊(14)用于獲取所述質檢模塊(4)、所述儲存模塊(2)及所述修正模塊(13)的數據，以獲得修正后話務員在設定時間段內的通話次數及每次通話中出現不符合規定關鍵詞的次數及種類；

所述話務平臺(1)還包括評分模塊(15)，所述評分模塊(15)用于為不同類型的關鍵詞設置不同的分數基值，并獲取所述統計模塊(14)的信息中不同類型不符合規定關鍵詞出現的頻次，所述評分模塊(15)根據不同類型的分數基值及不同類型不符合規定關鍵詞出現的頻次，計算每一話務員的總分值。

2.根據權利要求1所述的一種基于語音轉文字的通話質檢系統，其特征在于：所述質檢關鍵詞模型包括盲呼類型、違規類型、違法類型、粗口類型、詐騙類型及色情類型的關鍵詞，所述盲呼類型的關鍵詞為與呼叫前未征得用戶同意相關的詞語；所述違規類型的關鍵詞為與違反政府的規定、政策的規定及規章制度相關的詞語；所述違法類型的關鍵詞為與違反法律規定詞語；所述粗口類型的關鍵詞為與辱罵相關的詞語；所述詐騙類型的關鍵詞為與詐騙、誘導及傳銷相關的詞語；所述色情類型的關鍵詞為與色情相關的詞語。

3.根據權利要求1所述的一種基于語音轉文字的通話質檢系統，其特征在于：所述話務平臺(1)還包括播放模塊(12)，所述播放模塊(12)用于對對應的通話語音及文字信息進行關聯，通過選中文字信息的節段能夠使對應節段的通話語音進行播放。

4.根據權利要求1所述的一種基于語音轉文字的通話質檢系統，其特征在于：所述質檢模塊(4)還能夠對新的不符合規定關鍵詞進行錄入。