[發(fā)明專利]大客咨詢工單平臺的管理方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010174442.3
• 申請日: 2020-03-13
• 公開（公告）號: CN111311200B
• 公開（公告）日: 2023-08-01
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李杰;王洋;司建華
• 申請（專利權(quán)）人: 上海東普信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/016
• 代理公司: 蘇州領(lǐng)躍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32370
• 代理人: 王寧

本申請公開了大客咨詢工單平臺的管理方法及裝置、電子設(shè)備、計算機存儲介質(zhì)，該方法包括：響應于用戶終端發(fā)起咨詢工單的操作，獲取外部責任機構(gòu)、運單號、咨詢類型、發(fā)起時間；查詢數(shù)據(jù)庫在發(fā)起時間之前第一預定時長內(nèi)是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與運單號、咨詢類型相同，如果不存在則生成咨詢工單；將咨詢工單發(fā)送到客服組的工單池中；將咨詢工單的處理結(jié)果發(fā)送到外部責任機構(gòu)對應的電子設(shè)備。對擬發(fā)起的咨詢工單和已有咨詢工單進行一致性校驗，確認最近沒有發(fā)起過同一咨詢工單后再發(fā)起。通過發(fā)起咨詢工單的重復性驗證，減少同一運單號、同一咨詢類型的咨詢工單重復發(fā)起而加重客服組的工作量，提升咨詢工單的處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及大客咨詢工單平臺的管理方法及裝置、電子設(shè)備、計算機存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

工單管理是客服管理系統(tǒng)的核心功能，在咨詢客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。工單系統(tǒng)被廣泛用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業(yè)IT支持服務、呼叫中心等，用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶、客戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務請求，規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化地處理和管理事務。

以快遞行業(yè)為例，目前對于咨詢工單的處理方式是：當用戶有需求時，通過電話的形式向之前約定的服務臺打電話告知，服務臺工作人員通過電話向能夠提供快遞攬送服務的快遞人員打電話告知用戶需求，快遞人員到現(xiàn)場進行攬送服務，待服務完成后以電話形式告知服務臺該工單完成服務。隨著快遞業(yè)務量增大，服務臺服務人員數(shù)量不足，出現(xiàn)用戶直接同現(xiàn)場快遞服務人員電話溝通導致服務失控的現(xiàn)象。

信息系統(tǒng)下的咨詢工單模式則可以充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，尤其是自動統(tǒng)計計算和信息高效流轉(zhuǎn)，這就為全面而科學的處理咨詢工單的問題的執(zhí)行提供了可行的工具條件。但是現(xiàn)有的咨詢工單平臺有的僅采用固定電話或者手機呼叫作為唯一客戶服務入口，沒有統(tǒng)一的客戶服務平臺，存在坐席全部分散、咨詢工單分布混亂、咨詢工單信息滯后、處理咨詢工單速度緩慢、咨詢工單問題堆積嚴重的問題。

現(xiàn)有技術(shù)還提供了一種基于客服系統(tǒng)的工單管理方法及裝置，該方法包括：根據(jù)預定的解析字段從工單生成頁面中獲取工單信息的實時數(shù)據(jù)，生成工單待辦列表；獲取客服人員的工作狀態(tài)信息；對客服人員的工作狀態(tài)進行排序；將工單待辦列表中的工單匹配至客服人員列表中的客服人員。該技術(shù)方案使用工單生成頁面作為客戶服務入口，客戶在線上填寫工單信息，系統(tǒng)自動生成工單，解決現(xiàn)有技術(shù)中用戶對咨詢工單的處理過程中容易出現(xiàn)漏單的問題，不足是同一咨詢事項的咨詢工單可以重復發(fā)起，造成客服組工作量加重的情況。

發(fā)明內(nèi)容

本申請的目的在于提供大客咨詢工單平臺的管理方法及裝置、電子設(shè)備、計算機存儲介質(zhì)，解決現(xiàn)有技術(shù)中的不足，減少同一咨詢事項的咨詢工單重復發(fā)起導致客服組工作量加重的情況。

本申請的目的采用以下技術(shù)方案實現(xiàn)：

第一方面，本申請?zhí)峁┝艘环N大客咨詢工單平臺的管理方法，包括：

響應于用戶終端發(fā)起咨詢工單的操作，獲取外部責任機構(gòu)、運單號、咨詢類型、發(fā)起時間；

查詢數(shù)據(jù)庫在所述發(fā)起時間之前第一預定時長內(nèi)是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與所述運單號、所述咨詢類型相同，如果不存在則生成所述咨詢工單；

將所述咨詢工單發(fā)送到客服組的工單池中；

將所述咨詢工單的處理結(jié)果發(fā)送到所述外部責任機構(gòu)對應的電子設(shè)備。

通過發(fā)起咨詢工單的重復性驗證，減少同一運單號、同一咨詢類型的咨詢工單重復發(fā)起而加重客服組的工作量，提升咨詢工單的處理效率。

可選地，所述查詢數(shù)據(jù)庫在所述發(fā)起時間之前第一預定時長內(nèi)是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與所述運單號、所述咨詢類型相同，如果不存在則生成咨詢工單后，還包括：