[發明專利]大客咨詢工單平臺的管理方法及裝置

有效

• 申請號: 202010174442.3
• 申請日: 2020-03-13
• 公開（公告）號: CN111311200B
• 公開（公告）日: 2023-08-01
• 發明（設計）人: 李杰;王洋;司建華
• 申請（專利權）人: 上海東普信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/016
• 代理公司: 蘇州領躍知識產權代理有限公司 32370
• 代理人: 王寧

1.一種大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，包括：

響應于用戶終端發起咨詢工單的操作，獲取外部責任機構、運單號、咨詢類型、發起時間；

查詢數據庫在所述發起時間之前第一預定時長內是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與所述運單號、所述咨詢類型相同，如果不存在則生成所述咨詢工單，如果存在則暫停發起所述咨詢工單并向所述用戶終端發送彈框提示以進行重復性驗證；

將所述咨詢工單發送到客服組的工單池中；

將所述咨詢工單的處理結果發送到所述外部責任機構對應的電子設備。

2.根據權利要求1所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述查詢數據庫在所述發起時間之前第一預定時長內是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與所述運單號、所述咨詢類型相同，如果不存在則生成咨詢工單后，還包括：

如果存在則暫停發起咨詢工單，并向所述用戶終端發送繼續發起和修改信息的選項；

響應于所述用戶終端選擇繼續發起或者修改信息的操作，生成咨詢工單。

3.根據權利要求1所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述響應于用戶終端發起咨詢工單的操作，獲取外部責任機構、運單號、咨詢類型、發起時間，包括：

響應于所述用戶終端發起咨詢工單的操作，獲取所述外部責任機構、責任機構信息；

比對所述責任機構信息與所述外部責任機構對應的責任機構信息是否一致，如果一致則獲取所述運單號、所述咨詢類型、所述發起時間。

4.根據權利要求3所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述將所述咨詢工單發送到客服組的工單池中，包括：

將所述咨詢工單發送到所述責任機構信息對應的客服組的工單池中；

所述方法還包括：

計算所述咨詢工單進入所述工單池的時長；

獲取所述工單池中所有咨詢工單的處理狀態，并根據所述處理狀態對所述工單池中的咨詢工單進行分類。

5.根據權利要求4所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述方法還包括：

根據所述咨詢工單進入所述工單池的時長、所述咨詢工單的處理期限及處理狀態和預定的預警分類條件，將所述咨詢工單的預警狀態標識為第一顯示特征至第N顯示特征中的一種，和/或，向所述責任機構信息對應的客服組的客服終端發送預警提示信息；N是大于2的正整數。

6.根據權利要求4所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述方法還包括：

如果所述咨詢工單進入所述工單池的時長大于第二預定時長且所述咨詢工單未處理，則響應于管理終端發送的其他責任機構信息，將所述咨詢工單發送到所述其他責任機構信息對應的客服組的工單池中。

7.根據權利要求1所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述將所述咨詢工單的處理結果發送到所述外部責任機構對應的電子設備，包括：

從URL地址配置表中獲取所述外部責任機構對應的URL地址；

將所述咨詢工單的處理結果發送到所述URL地址對應的電子設備；

響應于所述電子設備返回的報錯信息，修改所述URL地址配置表中所述外部責任機構對應的URL地址；

將所述咨詢工單的處理結果發送到修改后的URL地址對應的電子設備。

8.根據權利要求1所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述咨詢工單完成處理后，獲取所述咨詢工單的歸檔信息并保存到所述數據庫。

9.根據權利要求1所述的大客咨詢工單平臺的管理方法，其特征在于，所述方法還包括：

配置每個用戶的用戶使用權限，啟用或禁止所述用戶與所述大客咨詢工單平臺進行數據交互。

10.一種大客咨詢工單平臺的管理裝置，其特征在于，包括：

信息獲取模塊，用于響應于用戶終端發起咨詢工單的操作，獲取外部責任機構、運單號、咨詢類型、發起時間；

工單生成模塊，用于查詢數據庫在所述發起時間之前第一預定時長內是否存在已有咨詢工單的運單號、咨詢類型分別與所述運單號、所述咨詢類型相同，如果不存在則生成所述咨詢工單，如果存在則暫停發起所述咨詢工單并向所述用戶終端發送彈框提示以進行重復性驗證；

工單發送模塊，用于將所述咨詢工單發送到客服組的工單池中；

結果發送模塊，用于將所述咨詢工單的處理結果發送到所述外部責任機構對應的電子設備。