[發(fā)明專利]一種信息處理方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010147299.9
• 申請(qǐng)日: 2020-03-05
• 公開（公告）號(hào): CN111858846A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王奇文
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京嘀嘀無(wú)限科技發(fā)展有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/33
• 分類號(hào): G06F16/33;G06F16/332;G06K9/62
• 代理公司: 北京超成律師事務(wù)所 11646
• 代理人: 孔默

本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N信息處理方法及裝置，首先獲取目標(biāo)用戶與智能客服的對(duì)話信息，并確定所述對(duì)話信息是否存在異常；其次，若所述對(duì)話信息存在異常，則確定所述對(duì)話信息中至少一個(gè)用戶提問信息對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息；然后，根據(jù)所述對(duì)話信息，以及多個(gè)對(duì)話信息樣本，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息；最后，根據(jù)所述第一目標(biāo)提問信息，確定返回給所述目標(biāo)用戶的問題答復(fù)信息。本申請(qǐng)通過根據(jù)對(duì)話信息及對(duì)話信息樣本，從多個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息中確定目標(biāo)提問信息，能夠有效識(shí)別用戶的意圖，返回符合用戶意圖的提問信息識(shí)別結(jié)果，降低人工介入的情況，效率較高。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種信息處理方法及裝置。

背景技術(shù)

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的快速發(fā)展，智能客服已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。智能客服能夠根據(jù)用戶的提問，識(shí)別用戶的意圖，并返回相應(yīng)的答復(fù)，相對(duì)于傳統(tǒng)的人工客服，具有優(yōu)秀的反饋效率和便利性，可以高效識(shí)別一些簡(jiǎn)單的問題，并快速反饋，節(jié)約人工資源。有時(shí)，用戶與智能客服對(duì)話時(shí)，用戶的提問信息可能模糊不清，缺乏關(guān)鍵信息，此時(shí)，智能客服會(huì)根據(jù)用戶的提問信息返回一個(gè)或數(shù)個(gè)問題識(shí)別結(jié)果，用戶再選擇其中一個(gè)符合自身意圖的問題識(shí)別結(jié)果，智能客服再根據(jù)用戶反饋的問題識(shí)別結(jié)果對(duì)應(yīng)的問題，返回問題的答復(fù)信息。

然而，智能客服返回的問題識(shí)別結(jié)果可能仍然不符合用戶的預(yù)期，效率較低。因此，如何有效識(shí)別用戶的意圖，返回正確的識(shí)別結(jié)果，成為了一個(gè)亟待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請(qǐng)的目的在于提供一種信息處理方法及裝置，能夠有效識(shí)別用戶的意圖，返回符合用戶意圖的提問信息識(shí)別結(jié)果，效率較高。

根據(jù)本申請(qǐng)的一個(gè)方面，提供一種電子設(shè)備，可以包括一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)、一個(gè)或多個(gè)與存儲(chǔ)介質(zhì)通信的處理器和總線。一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有處理器可執(zhí)行的機(jī)器可讀指令。當(dāng)電子設(shè)備運(yùn)行時(shí)，處理器與存儲(chǔ)介質(zhì)之間通過總線通信，處理器執(zhí)行所述機(jī)器可讀指令，可以執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)以下操作：

獲取目標(biāo)用戶與智能客服的對(duì)話信息，并確定所述對(duì)話信息是否存在異常；

若所述對(duì)話信息存在異常，則確定所述對(duì)話信息中至少一個(gè)用戶提問信息對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息；

根據(jù)所述對(duì)話信息，以及多個(gè)對(duì)話信息樣本，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息；

根據(jù)所述第一目標(biāo)提問信息，確定返回給所述目標(biāo)用戶的問題答復(fù)信息。

在本申請(qǐng)的一些實(shí)施例中，所述對(duì)話信息中還包括所述智能客服根據(jù)所述用戶提問信息反饋的至少一個(gè)提問信息識(shí)別結(jié)果；處理器執(zhí)行所述機(jī)器可讀指令時(shí)，可以執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)以下操作：

確定所述對(duì)話信息中含有的所述用戶提問信息的數(shù)量；

若所述對(duì)話信息中含有的所述用戶提問信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)閾值，且所述對(duì)話信息中，所述目標(biāo)用戶針對(duì)所述提問信息識(shí)別結(jié)果的反饋信息的類型為否定信息，則確定所述對(duì)話信息存在異常。

在本申請(qǐng)的一些實(shí)施例中，處理器執(zhí)行所述機(jī)器可讀指令時(shí)，可以執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)以下操作：

根據(jù)預(yù)先建立的對(duì)話信息知識(shí)圖譜，確定與所述用戶提問信息關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)提問信息。

在本申請(qǐng)的一些實(shí)施例中，處理器執(zhí)行所述機(jī)器可讀指令時(shí)，可以執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)以下操作：

根據(jù)所述對(duì)話信息樣本，確定所述對(duì)話信息樣本中的歷史用戶提問信息、歷史提問信息識(shí)別結(jié)果及所述對(duì)話信息樣本對(duì)應(yīng)的用戶針對(duì)所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果的歷史反饋信息；

根據(jù)所述歷史用戶提問信息、所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果、所述歷史反饋信息、所述對(duì)話信息，以及強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息。