[發(fā)明專利]一種信息處理方法及裝置

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010147299.9
• 申請(qǐng)日: 2020-03-05
• 公開（公告）號(hào): CN111858846A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王奇文
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/33
• 分類號(hào): G06F16/33;G06F16/332;G06K9/62
• 代理公司: 北京超成律師事務(wù)所 11646
• 代理人: 孔默

1.一種信息處理方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取目標(biāo)用戶與智能客服的對(duì)話信息，并確定所述對(duì)話信息是否存在異常；

若所述對(duì)話信息存在異常，則確定所述對(duì)話信息中至少一個(gè)用戶提問信息對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息；

根據(jù)所述對(duì)話信息，以及多個(gè)對(duì)話信息樣本，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息；

根據(jù)所述第一目標(biāo)提問信息，確定返回給所述目標(biāo)用戶的問題答復(fù)信息。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述對(duì)話信息中還包括所述智能客服根據(jù)所述用戶提問信息反饋的至少一個(gè)提問信息識(shí)別結(jié)果；

所述確定所述對(duì)話信息是否存在異常，包括：

確定所述對(duì)話信息中含有的所述用戶提問信息的數(shù)量；

若所述對(duì)話信息中含有的所述用戶提問信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)閾值，且所述對(duì)話信息中，所述目標(biāo)用戶針對(duì)所述提問信息識(shí)別結(jié)果的反饋信息的類型為否定信息，則確定所述對(duì)話信息存在異常。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述確定所述對(duì)話信息中至少一個(gè)用戶提問信息對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息，包括：

根據(jù)預(yù)先建立的對(duì)話信息知識(shí)圖譜，確定與所述用戶提問信息關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)提問信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述對(duì)話信息，以及多個(gè)對(duì)話信息樣本，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息，包括：

根據(jù)所述對(duì)話信息樣本，確定所述對(duì)話信息樣本中的歷史用戶提問信息、歷史提問信息識(shí)別結(jié)果及所述對(duì)話信息樣本對(duì)應(yīng)的用戶針對(duì)所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果的歷史反饋信息；

根據(jù)所述歷史用戶提問信息、所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果、所述歷史反饋信息、所述對(duì)話信息，以及強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述歷史用戶提問信息、所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果、所述歷史反饋信息、所述對(duì)話信息，以及強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息，包括：

根據(jù)所述歷史用戶提問信息、所述歷史提問信息識(shí)別結(jié)果、所述歷史反饋信息，訓(xùn)練所述強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型；

利用訓(xùn)練好的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，以及所述對(duì)話信息，確定每個(gè)所述關(guān)聯(lián)提問信息與所述用戶提問信息的相關(guān)度；

選取相關(guān)度最高的關(guān)聯(lián)提問信息作為所述第一目標(biāo)提問信息。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若檢測(cè)到所述目標(biāo)用戶針對(duì)所述問題答復(fù)信息的反饋信息的類型為否定信息，則利用貪心選擇策略及每個(gè)所述關(guān)聯(lián)提問信息與所述用戶提問信息的相關(guān)度，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第二目標(biāo)提問信息。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若檢測(cè)到所述目標(biāo)用戶針對(duì)所述問題答復(fù)信息的反饋信息的類型為肯定信息，則利用所述目標(biāo)用戶針對(duì)所述問題答復(fù)信息的反饋信息及所述對(duì)話信息，更新所述對(duì)話信息知識(shí)圖譜。

8.一種信息處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

第一確定模塊，用于獲取目標(biāo)用戶與智能客服的對(duì)話信息，并確定所述對(duì)話信息是否存在異常；

第二確定模塊，用于若所述對(duì)話信息存在異常，則確定所述對(duì)話信息中至少一個(gè)用戶提問信息對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)關(guān)聯(lián)提問信息；

第三確定模塊，用于根據(jù)所述對(duì)話信息，以及多個(gè)對(duì)話信息樣本，從所述關(guān)聯(lián)提問信息中確定第一目標(biāo)提問信息；

第四確定模塊，用于根據(jù)所述第一目標(biāo)提問信息，確定返回給所述目標(biāo)用戶的問題答復(fù)信息。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：處理器、存儲(chǔ)介質(zhì)和總線，所述存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有所述處理器可執(zhí)行的機(jī)器可讀指令，當(dāng)電子設(shè)備運(yùn)行時(shí)，所述處理器與所述存儲(chǔ)介質(zhì)之間通過總線通信，所述處理器執(zhí)行所述機(jī)器可讀指令，以執(zhí)行如權(quán)利要求1至7任一所述的信息處理方法的步驟。

10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器運(yùn)行時(shí)執(zhí)行如權(quán)利要求1至7任一所述的信息處理方法的步驟。