[發明專利]客服錄音的質檢方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202010123365.9
• 申請日: 2020-02-26
• 公開（公告）號: CN111368130A
• 公開（公告）日: 2020-07-03
• 發明（設計）人: 黃研洲;張超;楊海軍;徐倩;楊強
• 申請（專利權）人: 深圳前海微眾銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/635
• 分類號: G06F16/635;G06F40/30;G06K9/62;G06N3/04;G06Q10/06
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 王韜

本發明公開了一種客服錄音的質檢方法、裝置、設備及存儲介質，該方法包括：獲取客服錄音文本，挖掘所述客服錄音文本的片段；計算所述片段的分數，并基于所述分數篩選出候選片段；將所述候選片段及其分數輸入質檢模型，并根據所述質檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質檢結果。由此，從客服錄音中挖掘片段，并只對篩選出來的候選片段進行質檢，減輕了客服錄音質檢的工作量，提高了質檢效率。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種客服錄音的質檢方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

隨著計算機技術的發展，越來越多的技術(大數據、分布式、區塊鏈Blockchain、人工智能等)應用在金融領域，傳統金融業正在逐步向金融科技(Fintech)轉變，但由于金融行業的安全性、實時性要求，也對技術提出了更高的要求。

目前，對于包括客服和客戶的質檢錄音中，若錄入方式是單通道，則無法從物理上區分說話角色，進而需要對所有的錄音都進行質檢，或者先對待質檢錄音文本進行角色標注，再根據角色標注結果進行選擇性質檢，因而在客服錄音的質檢工作量大，耗時費力。

發明內容

本發明提供一種客服錄音的質檢方法、裝置、設備及存儲介質，旨在減輕客服錄音質檢的工作量，提高質檢效率。

為實現上述目的，本發明提供一種客服錄音的質檢方法，所述方法包括：

獲取客服錄音文本，挖掘所述客服錄音文本的片段；

計算所述片段的分數，并基于所述分數篩選出候選片段；

將所述候選片段及其分數輸入質檢模型，并根據所述質檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質檢結果。

優選地，所述計算所述片段的分數，并基于所述分數篩選出候選片段的步驟包括：

獲取所述片段和質檢項的相似度，基于所述相似度計算所述片段屬于各個質檢項的分數；

若所述分數大于或等于分數閾值，則將對應的片段篩選為候選片段。

優選地，所述將所述候選片段及其分數輸入質檢模型，并根據所述質檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質檢結果的步驟之前還包括：

根據質檢例句及其對應的質檢標簽進行訓練獲得質檢模型；

根據損失函數判斷所述質檢模型是否收斂；

若所述初始模型處于收斂狀態，則停止訓練，獲得所述質檢模型。

優選地，所述挖掘所述客服錄音文本的片段的步驟包括：

獲取所述客服錄音文本的關鍵詞，并基于所述關機詞獲得關鍵詞集合；

根據詞圖和所述關鍵詞集合確定所述片段，所述詞圖根據所述質檢項標準例句構造。

優選地，所述獲取所述客服錄音文本的關鍵詞，并基于所述關鍵詞獲得關鍵詞集合的步驟包括：

對所述客服錄音文本進行分詞和詞性標注，并基于詞性標注結果進行過濾，獲得候選關鍵詞；

從所述候選關鍵詞中依次選擇一個候選關鍵詞，構建各個所述候選關鍵詞的關鍵詞圖，所述關鍵詞圖包括由被選中的所述候選關鍵詞與該詞后面的四個候選關鍵詞分別組成的四條邊；

根據預設公式，迭代傳播所述關鍵詞圖各節點的權重，直至收斂；

根據迭代結果中的權值對所述候選關鍵詞進行排序，根據排序結果選擇候選關鍵詞，并將所述候選關鍵詞及其對應的權重保存為所述關鍵詞集合。

優選地，所述根據所述質檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質檢結果的步驟包括：