[發(fā)明專利]客服錄音的質(zhì)檢方法、裝置、設備及存儲介質(zhì)

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• 申請?zhí)枺?/td>: 202010123365.9
• 申請日: 2020-02-26
• 公開（公告）號: CN111368130A
• 公開（公告）日: 2020-07-03
• 發(fā)明（設計）人: 黃研洲;張超;楊海軍;徐倩;楊強
• 申請（專利權）人: 深圳前海微眾銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/635
• 分類號: G06F16/635;G06F40/30;G06K9/62;G06N3/04;G06Q10/06
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產(chǎn)權代理事務所 44287
• 代理人: 王韜

1.一種客服錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取客服錄音文本，挖掘所述客服錄音文本的片段；

計算所述片段的分數(shù)，并基于所述分數(shù)篩選出候選片段；

將所述候選片段及其分數(shù)輸入質(zhì)檢模型，并根據(jù)所述質(zhì)檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質(zhì)檢結果。

2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述計算所述片段的分數(shù)，并基于所述分數(shù)篩選出候選片段的步驟包括：

獲取所述片段和質(zhì)檢項的相似度，基于所述相似度計算所述片段屬于各個質(zhì)檢項的分數(shù)；

若所述分數(shù)大于或等于分數(shù)閾值，則將對應的片段篩選為候選片段。

3.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述候選片段及其分數(shù)輸入質(zhì)檢模型，并根據(jù)所述質(zhì)檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質(zhì)檢結果的步驟之前還包括：

根據(jù)質(zhì)檢例句及其對應的質(zhì)檢標簽進行訓練獲得質(zhì)檢模型；

根據(jù)損失函數(shù)判斷所述質(zhì)檢模型是否收斂；

若所述質(zhì)檢模型處于收斂狀態(tài)，則停止訓練，保存模型參數(shù)，獲得所述質(zhì)檢模型。

4.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述挖掘所述客服錄音文本的片段的步驟包括：

獲取所述客服錄音文本的關鍵詞，并基于所述關鍵詞獲得關鍵詞集合；

根據(jù)詞圖和所述關鍵詞集合確定所述片段，所述詞圖根據(jù)所述質(zhì)檢項標準例句構造。

5.根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，所述獲取所述客服錄音文本的關鍵詞，并基于所述關鍵詞獲得關鍵詞集合的步驟包括：

對所述客服錄音文本進行分詞和詞性標注，并基于詞性標注結果進行過濾，獲得候選關鍵詞；

從所述候選關鍵詞中依次選擇一個候選關鍵詞，構建各個所述候選關鍵詞的關鍵詞圖，所述關鍵詞圖包括由被選中的所述候選關鍵詞與該詞后面的四個候選關鍵詞分別組成的四條邊；

根據(jù)預設公式，迭代傳播所述關鍵詞圖各節(jié)點的權重，直至收斂；

根據(jù)迭代結果中的權值對所述候選關鍵詞進行排序，根據(jù)排序結果選擇候選關鍵詞，并將所述候選關鍵詞及其對應的權重保存為所述關鍵詞集合。

6.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述質(zhì)檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質(zhì)檢結果的步驟包括：

對所述預測結果進行篩選，獲得概率大于或等于概率閾值的目標預測標簽；

將所述目標預測標簽與所述質(zhì)檢項進行比較，判斷所述客服錄音是否符合要求；

若所述目標預測標簽包括所有的所述質(zhì)檢項，則判定所述客服錄音符合要求，將質(zhì)檢結果確定為合格；

若所述目標預測標簽不包括所有的所述質(zhì)檢項，則判定所述客服錄音文本不符合要求，將質(zhì)檢結果確定為不合格。

7.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取客服錄音文本，挖掘所述客服錄音文本的片段的步驟之前還包括：

設置一個或多個質(zhì)檢項，并為所述質(zhì)檢項設置若干個質(zhì)檢項標準例句。

8.一種客服錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，所述客服錄音的質(zhì)檢裝置包括：

挖掘模塊，用于獲取客服錄音文本，挖掘所述客服錄音文本的片段；

篩選模塊，用于計算所述片段的分數(shù)，并基于所述分數(shù)篩選出候選片段；

質(zhì)檢模塊，用于將所述候選片段及其分數(shù)輸入質(zhì)檢模型，并根據(jù)所述質(zhì)檢模型輸出的預測結果確定客服錄音的質(zhì)檢結果。

9.一種客服錄音的質(zhì)檢設備，其特征在于，所述客服錄音的質(zhì)檢設備包括處理器，存儲器以及存儲在所述存儲器中的客服錄音的質(zhì)檢程序，所述客服錄音的質(zhì)檢程序被所述處理器運行時，實現(xiàn)如權利要求1-7中任一項所述的客服錄音的質(zhì)檢方法的步驟。

10.一種計算機存儲介質(zhì)，其特征在于，所述計算機存儲介質(zhì)上存儲有客服錄音的質(zhì)檢程序，所述客服錄音的質(zhì)檢程序被處理器運行時實現(xiàn)如權利要求1-7中任一項所述客服錄音的質(zhì)檢方法的步驟。