[發明專利]信息交互方法、相關裝置、設備及計算機可讀介質

有效

• 申請號: 202010105665.4
• 申請日: 2020-02-20
• 公開（公告）號: CN112818084B
• 公開（公告）日: 2023-09-05
• 發明（設計）人: 梁宇軒
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F40/289;G06F40/30;G06F18/214;G06N3/0442
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司 44202
• 代理人: 熊永強;杜維

本申請實施例公開了一種信息交互方法、相關裝置、設備及計算機可讀介質，其中方法包括：通過智能客服獲取第一客戶端發送的目標問題；通過第一機器學習模型獲取目標問題對應的目標答復結果；其中，第一機器學習模型為基于至少一個第一樣本數據訓練得到的模型，至少一個第一樣本數據包括第一問題以及第一問題對應的至少一個答復結果，第一問題對應的答復結果為將第一問題對應的關鍵詞作為搜索條件在目標數據庫中確定的答復結果；輸出目標答復結果。實施本申請，可以提高智能客服進行智能問答時的準確性。

技術領域

本申請涉及互聯網技術領域，尤其涉及一種信息交互方法、相關裝置、設備及計算機可讀介質。

背景技術

在線客服系統，也即一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相較于其他即時通訊軟件(例如，QQ、MSN等)，它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。現有的在線客服系統主要包括人工客服和智能客服，旨在為用戶提供業務咨詢。以智能客服為例，通常采用“常見問答庫+問句匹配技術”的方法。這種方法以用戶提問和系統自動問答為基本形式，以“一問一答”為基本會話單位。例如，以移動客服小e為例，當用戶輸入“請幫我查一下我還有多少積分？”這一問題時，客服系統從常見問答庫中找到當前這一問題的答案為“您當前積分為1250”，客服系統將上述答案發送給用戶，繼而，用戶可以獲知當前自己所用Sim卡的積分。

然而，發明人在研究中發現：當智能客服在回答新問題時，由于只能在常見問題庫中獲取該問題對應的答案，且常見問答庫中的標準問答數量有限，這一實現方式容易帶來匹配出的答案質量不高的問題。因此如何提高智能客服進行智能問答時的準確性是亟需解決的技術問題。

發明內容

本申請實施例提供一種信息交互方法、相關裝置、設備及計算機可讀介質，可以提高智能客服進行智能問答時的準確性。

第一方面，本申請實施例提供了一種信息交互方法，該方法包括：

通過智能客服獲取第一客戶端發送的目標問題；

通過第一機器學習模型獲取所述目標問題對應的目標答復結果；其中，所述第一機器學習模型為基于至少一個第一樣本數據訓練得到的模型，所述至少一個第一樣本數據包括第一問題以及所述第一問題對應的答復結果，所述第一問題對應的答復結果為將所述第一問題對應的關鍵詞作為搜索條件在目標數據庫中確定的答復結果；

輸出所述目標答復結果。

實施本申請實施例，當通過智能客服接收到用戶發送的目標問題時，可以通第一機器學習模型獲取目標問題對應的目標答復結果，然后，輸出該目標答復結果。由于第一機器學習模型為基于多個問題與多個問題各自對應的答復結果訓練得到的模型，且答復結果為根據問題對應的關鍵詞確定的，通過這一實現方式，可以提高智能客服進行智能問答時的準確性。

在一種可能的實現方式中，所述方法還包括：

若所述目標問題與所述目標答復結果的匹配度小于等于第一閾值，將所述智能客服切換到人工客服，以便所述人工客服對所述目標問題進行答復。

實施本申請實施例，當通過第一機器學習模型獲取到的目標問題對應的目標答復結果的匹配度小于等于第一閾值時，這表示目標答復結果沒有解決用戶的實際問題，此時，將智能客服切換為人工客服，以便人工客服對目標答復結果進行修正，通過這一實現方式，可以避免出現無法解決用戶的實際問題的情形，可以提高信息交互的準確性，繼而提高了用戶的交互體驗。

在一種可能的實現方式中，所述方法還包括：

若所述目標答復結果不符合語義分析模型，將所述智能客服切換到人工客服，以便所述人工客服對所述目標問題進行答復。