[發明專利]一種基于自然語言處理的客服質量評價方法和裝置及設備

在審

• 申請號: 202010093615.9
• 申請日: 2020-02-14
• 公開（公告）號: CN111242508A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發明（設計）人: 肖龍源;李稀敏;蔡振華;劉曉葳
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06K9/62
• 代理公司: 廈門原創專利事務所(普通合伙) 35101
• 代理人: 徐東峰;黃一敏

本發明公開了一種基于自然語言處理的客服質量評價方法和裝置及設備。其中，所述方法包括：獲取網絡客服與用戶的溝通信息，和采用自然語言處理方式，對該溝通信息進行關鍵詞抽取，和對該關鍵詞進行歸一化處理，形成該關鍵詞的特征數據，和將該形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果，以及根據該相似度比較結果，對該網絡客服的客服服務質量進行評價。通過上述方式，能夠實現對網絡客服所提供的客服服務的質量進行客觀評價。

技術領域

本發明涉及客服技術領域，尤其涉及一種基于自然語言處理的客服質量評價方法和裝置及設備。

背景技術

隨著互聯網的飛速發展，基于互聯網技術的網絡商品銷售模式得到大力發展，用戶在網絡購買商品時，網絡客服可以為用戶提供客服服務，以便為用戶解答在網絡購買商品過程中產生的疑問，用戶也可以對網絡客服所提供的客服服務的質量進行評價。

然而，現有的客服質量評價方案，一般是由用戶對網絡客服所提供的客服服務的質量進行評價，由于無統一的評判標準，完全依賴于用戶的主觀判斷，因此容易出現所得到的評價結果與實際情況不相符合的情況，無法實現對網絡客服所提供的客服服務的質量進行客觀評價。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提出一種基于自然語言處理的客服質量評價方法和裝置及設備，能夠實現對網絡客服所提供的客服服務的質量進行客觀評價。

根據本發明的一個方面，提供一種基于自然語言處理的客服質量評價方法，包括：獲取網絡客服與用戶的溝通信息；采用自然語言處理方式，對所述溝通信息進行關鍵詞抽??；對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數據；將所述形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果；根據所述相似度比較結果，對所述網絡客服的客服服務質量進行評價。

其中，所述對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數據，包括：從所述關鍵詞中提取至少一個特征，對所述至少一個特征進行歸一化處理，以使所述關鍵詞的各個特征對應的數據取值范圍一致，形成所述關鍵詞的特征數據。

其中，所述將所述形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果，包括：采用計算特征之間的距離的方式，將所述形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果。

其中，所述根據所述相似度比較結果，對所述網絡客服的客服服務質量進行評價，包括：根據所述相似度比較結果，將所述相似度比較結果與預設的相似度閾值進行對比得到對比結果，根據所述對比結果，對所述網絡客服的客服服務質量進行評價。

其中，在所述根據所述相似度比較結果，對所述網絡客服的客服服務質量進行評價之后，還包括：向用戶推送關聯所述客服服務質量評價的網絡客服的信息。

根據本發明的一個方面，提供一種基于自然語言處理的客服質量評價裝置，包括：獲取模塊、抽取模塊、形成模塊、比較模塊和評價模塊；所述獲取模塊，用于獲取網絡客服與用戶的溝通信息；所述抽取模塊，用于采用自然語言處理方式，對所述溝通信息進行關鍵詞抽??；所述形成模塊，用于對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數據；所述比較模塊，用于將所述形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果；所述評價模塊，用于根據所述相似度比較結果，對所述網絡客服的客服服務質量進行評價。

其中，所述形成模塊，具體用于：從所述關鍵詞中提取至少一個特征，對所述至少一個特征進行歸一化處理，以使所述關鍵詞的各個特征對應的數據取值范圍一致，形成所述關鍵詞的特征數據。

其中，所述比較模塊，具體用于：采用計算特征之間的距離的方式，將所述形成的特征數據與預設的表征網絡客服的客服服務質量的特征信息進行相似度比較得到相似度比較結果。