[發(fā)明專利]一種基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和裝置及設(shè)備

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010093615.9
• 申請日: 2020-02-14
• 公開（公告）號(hào): CN111242508A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 肖龍?jiān)?/a>;李稀敏;蔡振華;劉曉葳
• 申請（專利權(quán)）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q30/02;G06K9/62
• 代理公司: 廈門原創(chuàng)專利事務(wù)所(普通合伙) 35101
• 代理人: 徐東峰;黃一敏

1.一種基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其特征在于，包括：

獲取網(wǎng)絡(luò)客服與用戶的溝通信息；

采用自然語言處理方式，對(duì)所述溝通信息進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取；

對(duì)所述關(guān)鍵詞進(jìn)行歸一化處理，形成所述關(guān)鍵詞的特征數(shù)據(jù)；

將所述形成的特征數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的表征網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量的特征信息進(jìn)行相似度比較得到相似度比較結(jié)果；

根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.如權(quán)利要求1所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其特征在于，所述對(duì)所述關(guān)鍵詞進(jìn)行歸一化處理，形成所述關(guān)鍵詞的特征數(shù)據(jù)，包括：

從所述關(guān)鍵詞中提取至少一個(gè)特征，對(duì)所述至少一個(gè)特征進(jìn)行歸一化處理，以使所述關(guān)鍵詞的各個(gè)特征對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)取值范圍一致，形成所述關(guān)鍵詞的特征數(shù)據(jù)。

3.如權(quán)利要求1所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其特征在于，所述將所述形成的特征數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的表征網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量的特征信息進(jìn)行相似度比較得到相似度比較結(jié)果，包括：

采用計(jì)算特征之間的距離的方式，將所述形成的特征數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的表征網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量的特征信息進(jìn)行相似度比較得到相似度比較結(jié)果。

4.如權(quán)利要求1所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其特征在于，所述根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括：

根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，將所述相似度比較結(jié)果與預(yù)設(shè)的相似度閾值進(jìn)行對(duì)比得到對(duì)比結(jié)果，根據(jù)所述對(duì)比結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.如權(quán)利要求1所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，其特征在于，在所述根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，還包括：

向用戶推送關(guān)聯(lián)所述客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)客服的信息。

6.一種基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊、抽取模塊、形成模塊、比較模塊和評(píng)價(jià)模塊；

所述獲取模塊，用于獲取網(wǎng)絡(luò)客服與用戶的溝通信息；

所述抽取模塊，用于采用自然語言處理方式，對(duì)所述溝通信息進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取；

所述形成模塊，用于對(duì)所述關(guān)鍵詞進(jìn)行歸一化處理，形成所述關(guān)鍵詞的特征數(shù)據(jù)；

所述比較模塊，用于將所述形成的特征數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的表征網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量的特征信息進(jìn)行相似度比較得到相似度比較結(jié)果；

所述評(píng)價(jià)模塊，用于根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.如權(quán)利要求6所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，其特征在于，所述形成模塊，具體用于：

從所述關(guān)鍵詞中提取至少一個(gè)特征，對(duì)所述至少一個(gè)特征進(jìn)行歸一化處理，以使所述關(guān)鍵詞的各個(gè)特征對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)取值范圍一致，形成所述關(guān)鍵詞的特征數(shù)據(jù)。

8.如權(quán)利要求6所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，其特征在于，所述比較模塊，具體用于：

采用計(jì)算特征之間的距離的方式，將所述形成的特征數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的表征網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量的特征信息進(jìn)行相似度比較得到相似度比較結(jié)果。

9.如權(quán)利要求6所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，其特征在于，所述評(píng)價(jià)模塊，具體用于：

根據(jù)所述相似度比較結(jié)果，將所述相似度比較結(jié)果與預(yù)設(shè)的相似度閾值進(jìn)行對(duì)比得到對(duì)比結(jié)果，根據(jù)所述對(duì)比結(jié)果，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)客服的客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10.如權(quán)利要求6所述的基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，其特征在于，所述基于自然語言處理的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，還包括：

推送模塊；

所述推送模塊，用于向用戶推送關(guān)聯(lián)所述客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)客服的信息。