[發明專利]一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統

在審

• 申請號: 202010082671.2
• 申請日: 2020-02-07
• 公開（公告）號: CN111294468A
• 公開（公告）日: 2020-06-16
• 發明（設計）人: 田興邦;何國濤;司玉景;趙茂祥;劉郁松
• 申請（專利權）人: 普強時代（珠海橫琴）信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;G10L25/63;G10L25/51;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京科億知識產權代理事務所(普通合伙) 11350
• 代理人: 湯東鳳

本發明涉及語音質檢技術領域，且公開了一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，包括呼叫中心模塊、語音識別模塊和文本識別模塊，所述呼叫中心連接通過串口與語音識別模塊連接，用于采集呼叫中心模塊中的語音信息，并將錄音信息傳輸至語音識別模塊；文本識別模塊通過串口連接有中央信息處理器。該客服中心呼叫用語音質檢分析系統，利用話者語音分離模塊中通話情感識別系統分析客服服務態度的情況及態度趨向，以便于客服質檢管理者對于客服質量的狀況進行及時的把握，檢測客戶服務質量和服務流程中所遇到的問題，利用對應特征二次提取和核對并確定客戶對應的需求，可對語音中的客戶的信息進行分析和挖掘，進一步發掘其中的商業價值。

技術領域

本發明涉及語音質檢技術領域，具體為一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統。

背景技術

客服即客戶服務的簡稱，客服主要用于體現一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本，服務組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍，語音識別技術的目的是將人類的語音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入，語音識別技術涉及信號處理、模式識別、概率論和信息論、發聲機理和聽覺機理、人工智能等領域，作為人機交互的關鍵技術，語音識別技術在呼叫中心、電信增值、企業信息化系統、智能機器人、智能外呼、智能車載等應用系統中有了廣泛的應用，質檢分析引擎是在電話客服中心或呼叫中心對客服坐席的語音進行質檢和質量控制。

現有的客服呼叫中心依然采用人工質檢的形式對電話客服中心或呼叫中心對客服坐席的語音進行質檢和質量控制，通過人工質檢的方式容易產生主觀判斷，且質檢重復性工作使質檢員疲憊不堪，操作效率相對低下，不利于對語音中用戶所透漏的信息進行及時的分析和挖掘，不利于進一步發掘用戶信息中隱藏的商業價值，為此我們提出一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統。

發明內容

本發明提供了一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，具備可對語音中的客戶的信息進行分析和挖掘，進一步發掘其中商業價值的優點，解決了現有的客服呼叫中心依然采用人工質檢的形式對電話客服中心或呼叫中心對客服坐席的語音進行質檢和質量控制，通過人工質檢的方式容易產生主觀判斷，且質檢重復性工作使質檢員疲憊不堪，操作效率相對低下，不利于對語音中用戶所透漏的信息進行及時的分析和挖掘，不利于進一步發掘用戶信息中隱藏的商業價值的問題。

為實現以上目的，本發明提供如下技術方案予以實現：一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，包括呼叫中心模塊、語音識別模塊和文本識別模塊，所述呼叫中心連接通過串口與語音識別模塊連接，用于采集呼叫中心模塊中的語音信息，并將錄音信息傳輸至語音識別模塊；所述文本識別模塊通過串口連接有中央信息處理器，所述語音識別模塊和文本識別模塊之間通過串口連接有A/D轉換器，所述A/D轉換器用于將模擬信號轉換為數字信號，并將轉換后的數字信號經過文本識別模塊傳輸至中央信息處理器；所述中央信息處理器通過無線傳輸模塊連接有Web服務模塊，所述Web服務模塊用于提供網絡信號，所述所述Web服務模塊電連接有數據分析模塊，所述數據分析模塊通過串口電連接有分析結果顯示屏，用于分析顯示接收的數據信息。

可選的，所述語音識別模塊包括有話者語音分離模塊、索引介質模塊和結構化檢索模塊；所述索引介質模塊用于分析出語音中包含的文本信息、情緒波動信息、語句長短、用戶和客服說話的時間點及對應說話內容，所述結構化檢索模塊用于對所有檢索結構和用戶所需求填寫的信息進行記錄和分析。

可選的，所述話者語音分離模塊包括有通話情感識別系統、特征首次提取及分析、對應場景判斷輸出和潛在商業信息挖掘，所述話者語音分離模塊采用前端語音處理，前端語音處理包括有噪聲去除、端點檢測、智能打斷和智能切分，利用語音信號和噪聲的區別，來獲取更精確的語音描述，降低噪聲對實際語音的影響，以得到更適合識別客戶與客服之間的語音交流信息，所述話者語音分離模塊所述通話情感識別系統分析客服服務態度的情況及態度趨向，以便于客服質檢管理者對于客服質量的狀況進行及時的把握，所述特征首次提取及分析用于對用戶提取的需求，對應重復的關鍵詞從聊天語句中提取并整合。