[發明專利]一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統

在審

• 申請號: 202010082671.2
• 申請日: 2020-02-07
• 公開（公告）號: CN111294468A
• 公開（公告）日: 2020-06-16
• 發明（設計）人: 田興邦;何國濤;司玉景;趙茂祥;劉郁松
• 申請（專利權）人: 普強時代（珠海橫琴）信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;G10L25/63;G10L25/51;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京科億知識產權代理事務所(普通合伙) 11350
• 代理人: 湯東鳳

1.一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，包括呼叫中心模塊、語音識別模塊和文本識別模塊，其特征在于：所述呼叫中心連接通過串口與語音識別模塊連接，用于采集呼叫中心模塊中的語音信息，并將錄音信息傳輸至語音識別模塊；所述文本識別模塊通過串口連接有中央信息處理器，所述語音識別模塊和文本識別模塊之間通過串口連接有A/D轉換器，所述A/D轉換器用于將模擬信號轉換為數字信號，并將轉換后的數字信號經過文本識別模塊傳輸至中央信息處理器；所述中央信息處理器通過無線傳輸模塊連接有Web服務模塊，所述Web服務模塊用于提供網絡信號，所述所述Web服務模塊電連接有數據分析模塊，所述數據分析模塊通過串口電連接有分析結果顯示屏，用于分析顯示接收的數據信息。

2.根據權利要求1所述的一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，其特征在于：所述語音識別模塊包括有話者語音分離模塊、索引介質模塊和結構化檢索模塊；所述索引介質模塊用于分析出語音中包含的文本信息、情緒波動信息、語句長短、用戶和客服說話的時間點及對應說話內容，所述結構化檢索模塊用于對所有檢索結構和用戶所需求填寫的信息進行記錄和分析。

3.根據權利要求2所述的一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，其特征在于：所述話者語音分離模塊包括有通話情感識別系統、特征首次提取及分析、對應場景判斷輸出和潛在商業信息挖掘，所述話者語音分離模塊采用前端語音處理，前端語音處理包括有噪聲去除、端點檢測、智能打斷和智能切分，利用語音信號和噪聲的區別，來獲取更精確的語音描述，降低噪聲對實際語音的影響，以得到更適合識別客戶與客服之間的語音交流信息，所述話者語音分離模塊所述通話情感識別系統分析客服服務態度的情況及態度趨向，以便于客服質檢管理者對于客服質量的狀況進行及時的把握，所述特征首次提取及分析用于對用戶提取的需求，對應重復的關鍵詞從聊天語句中提取并整合。

4.根據權利要求1所述的一種客服中心呼叫用語音質檢分析系統，其特征在于：所述中央信息處理器包括有共性詞確定模塊、潛在信息識別模塊和數據存儲模塊，所述潛在信息識別模塊包括客戶意向分析、對應特征二次提取和核對確定對應需求，所述潛在信息識別模塊用于進一步挖掘客戶所重復的關鍵詞并依據對應關鍵詞延伸至對應領域，并核對對應潛在需求信息。