[發(fā)明專利]一種呼叫處理方法及系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010065016.6
• 申請日: 2020-01-20
• 公開（公告）號: CN111277716B
• 公開（公告）日: 2021-08-24
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 楊海新;楊光;謝慶笙;鐘曉明;江龑;賴嘉興;李秋;楊國強;溫金明;曾淑嵐
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳市賽易特信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;H04W4/14
• 代理公司: 深圳市君勝知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44268
• 代理人: 陳專;朱陽波

本發(fā)明公開了一種呼叫處理方法及系統(tǒng)，所述呼叫處理方法包括：當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉(zhuǎn)接至自助語音應(yīng)答設(shè)備；通過所述自助語音應(yīng)答設(shè)備獲取所述用戶輸入的轉(zhuǎn)接號，并根據(jù)所述轉(zhuǎn)接號將所述用戶來電轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的排隊區(qū)域；通過CMS報表設(shè)備對所述語音交換機中的所有用戶來電進行過濾，并將過濾后的用戶來電信息發(fā)送至服務(wù)器；所述服務(wù)器對所述過濾后的用戶來電進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)送至客戶端或短信網(wǎng)關(guān)。本發(fā)明通過對燃氣呼叫電話進行過濾，實現(xiàn)對燃氣行業(yè)的搶修電話以及投訴電話等進行及時展示，以便于接待人員優(yōu)先處理搶修電話以及投訴電話。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及燃氣呼叫技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，尤其涉及的是一種呼叫處理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)代表臺或者專家坐席處；呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由客服人員組成的服務(wù)機構(gòu)；通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客、用戶的電話垂詢，其具備同時處理大量來話的能力，尤其具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

隨著轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答數(shù)量增多，建立了交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題交由IVR設(shè)備(Interactive VoiceResponse，即交互式語音應(yīng)答)處理；傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無須通過業(yè)務(wù)代表；顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類ODBC數(shù)據(jù)庫，自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于有特別要求的顧客。

在傳統(tǒng)的呼叫技術(shù)中，尤其是燃氣行業(yè)的客戶來電中，包含咨詢、投訴、搶修、查費以及點火等業(yè)務(wù)；當客戶通過熱線電話打入呼叫中心的時候，所有的電話都會通過IVR(即互動式語音應(yīng)答)系統(tǒng)接入到不同的處理隊列中。

但是，在傳統(tǒng)的呼叫技術(shù)中，普通坐席和電話管理人員并不能在第一時間看到電話隊列中的呼叫信息，例如，管理人員并不知道是否有燃氣搶修電話以及燃氣搶修電話的數(shù)量是多少等；而對于燃氣行業(yè)來說，在第一時間接聽和處理搶修、投訴電話是非常重要的；因此，呼叫系統(tǒng)能否在第一時間展示和處理搶修至關(guān)重要。

因此，現(xiàn)有技術(shù)還有待于改進和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，針對現(xiàn)有技術(shù)缺陷，本發(fā)明提供一種呼叫處理方法及系統(tǒng)，通過對燃氣呼叫電話進行過濾，實現(xiàn)對燃氣行業(yè)的搶修電話以及投訴電話等進行及時展示，以便于接待人員優(yōu)先處理搶修電話以及投訴電話。

本發(fā)明解決技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案如下：

第一方面，本發(fā)明提供一種呼叫處理方法，應(yīng)用于燃氣行業(yè)，其中，所述呼叫處理方法包括以下步驟：

當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉(zhuǎn)接至自助語音應(yīng)答設(shè)備；

通過所述自助語音應(yīng)答設(shè)備獲取所述用戶輸入的轉(zhuǎn)接號，并根據(jù)所述轉(zhuǎn)接號將所述用戶來電轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的排隊區(qū)域；

通過CMS報表設(shè)備對所述語音交換機中的所有用戶來電進行過濾，并將過濾后的用戶來電信息發(fā)送至服務(wù)器；

所述服務(wù)器對所述過濾后的用戶來電進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)送至客戶端或短信網(wǎng)關(guān)。

進一步地，所述當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉(zhuǎn)接至自助語音應(yīng)答設(shè)備，之前還包括：

根據(jù)預(yù)設(shè)名單配置所述CMS報表設(shè)備中的優(yōu)先接待表；其中，所述優(yōu)先接待表包括：搶修電話和投訴電話。

進一步地，所述當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉(zhuǎn)接至自助語音應(yīng)答設(shè)備，具體包括以下步驟：