[發明專利]一種呼叫處理方法及系統

有效

• 申請號: 202010065016.6
• 申請日: 2020-01-20
• 公開（公告）號: CN111277716B
• 公開（公告）日: 2021-08-24
• 發明（設計）人: 楊海新;楊光;謝慶笙;鐘曉明;江龑;賴嘉興;李秋;楊國強;溫金明;曾淑嵐
• 申請（專利權）人: 深圳市賽易特信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;H04W4/14
• 代理公司: 深圳市君勝知識產權代理事務所(普通合伙) 44268
• 代理人: 陳專;朱陽波

1.一種呼叫處理方法，應用于燃氣行業，其特征在于，所述呼叫處理方法包括以下步驟：

當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉接至自助語音應答設備；

通過所述自助語音應答設備獲取所述用戶輸入的轉接號，并根據所述轉接號將所述用戶來電轉移至相應的排隊區域；

通過CMS報表設備對所述語音交換機中的所有用戶來電進行過濾，并將過濾后的用戶來電信息發送至服務器；

所述服務器對所述過濾后的用戶來電進行統計，并將統計數據發送至客戶端或短信網關；

所述通過CMS報表設備對所述語音交換機中的所有用戶來電進行過濾，并將過濾后的用戶來電信息發送至服務器，具體包括以下步驟：

通過所述CMS報表設備獲取所述語音交換機中所有的用戶來電；

根據所述CMS報表設備中的優先接待表對所有的用戶來電進行過濾，優先處理所述優先接待表內的用戶來電；

將過濾后的用戶來電信息發送至所述服務器；

所述服務器對所述過濾后的用戶來電進行統計，并將統計數據發送至客戶端或短信網關，具體包括以下步驟：

當所述服務器接收到過濾后的用戶來電信息時，對過濾后的用戶來電信息進行統計，并對過濾后的用戶來電信息進行標記處理；

通過網絡將處理后的用戶來電信息發送至客戶端，或通過短信網關將處理后的用戶來電發送至對應的手機；

所述服務器中設置有短信監控管理界面，當在所述短信監控管理界面中輸入相應的電話號碼以及信息時，通過短信網關將編輯的短信發送至對應的手機。

2.根據權利要求1所述的呼叫處理方法，其特征在于，所述當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉接至自助語音應答設備，之前還包括：

根據預設名單配置所述CMS報表設備中的優先接待表；其中，所述優先接待表包括：搶修電話和投訴電話。

3.根據權利要求1所述的呼叫處理方法，其特征在于，所述當語音交換機檢測到用戶來電時，將所述用戶來電轉接至自助語音應答設備，具體包括以下步驟：

當所述語音交換機檢測到所述用戶來電時，開啟所述語音交換機內置的路由功能；

所述語音交換機根據預設路由地址將所述用戶來電轉接至自助語音應答設備。

4.根據權利要求1所述的呼叫處理方法，其特征在于，所述通過所述自助語音應答設備獲取所述用戶輸入的轉接號，并根據所述轉接號將所述用戶來電轉移至相應的排隊區域，具體包括以下步驟：

當所述自助語音應答設備接受到所述用戶來電時，提示所述用戶輸入所述轉接號；

所述自助語音應答設備獲取所述用戶輸入的轉接號，并根據所述轉接號匹配預設的VDN虛擬分機號碼；

當匹配成功時，所述自助語音應答設備根據所述預設的VDN分機號碼將所述用戶來電轉移至相應的排隊區域。

5.根據權利要求4所述的呼叫處理方法，其特征在于，所述當匹配成功時，所述自助語音應答設備根據所述預設的VDN分機號碼將所述用戶來電轉移至相應的排隊區域，之后還包括：

所述自助語音應答設備統計排隊總數，以及統計各排隊區域內的排隊總數。

6.根據權利要求1所述的呼叫處理方法，其特征在于，所述當所述服務器接收到過濾后的用戶來電信息時，對過濾后的用戶來電信息進行統計，并對過濾后的用戶來電信息進行標記處理，之后還包括：

通過局域網將處理后的用戶來電信息發送至監控大屏幕，以通過監控大屏幕實時顯示排隊數量以及排隊動態。