[發明專利]一種基于專有詞糾正和冷啟動的多輪對話智能客服系統

在審

• 申請號: 202010019770.6
• 申請日: 2020-01-09
• 公開（公告）號: CN110825865A
• 公開（公告）日: 2020-02-21
• 發明（設計）人: 李百成;寧煌
• 申請（專利權）人: 浩鯨云計算科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F40/295
• 代理公司: 江蘇致邦律師事務所 32230
• 代理人: 郭雪麗

本發明涉及客服系統技術領域，具體公開了一種基于專有詞糾正和冷啟動的多輪對話智能客服系統，所述系統包括場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊、多輪會話管理模塊、模型訓練管理模塊，所述場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊、多輪會話管理模塊依次通過協議連接，模型訓練管理模塊分別與場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊通過協議連接。在實體挖槽過程中運用了專有詞糾正功能，解決了用戶輸入并不一定按照系統設置的專有名詞一字不漏的輸入，造成系統無法識別的問題。整個系統不單單可以做意圖切換，還可以做意圖繼承。在引入了BERT之后，可以減少對包含通有名詞的人工標注。

技術領域

本發明涉及客服系統技術領域，尤其涉及一種基于專有詞糾正和冷啟動的多輪對話智能客服系統。

背景技術

近年來，隨著大數據和深度學習的高速發展，各大廠商都開始大力推廣應用人工智能技術，也引領了一波人工智能研究熱潮，以及形成了一股未來的技術趨勢。自然語言作為人工智能其中一個重要的方向，在眾多領域已經出現了落地案例。

在傳統營銷中，人工客服是一個不可避免的營銷成本，但是絕大多數的情況下，人工客服僅僅需要針對某幾類場景和問題進行大量重復地機械式地回答，所以基于多輪對話的智能客服，作為自然語言商業落地一個重要的方向，在一定程度上代替話術重復較高的傳統人工客服，為企業節省人工成本。

要搭建起一個可用可靠的多輪對話智能客服系統，有兩個重要的要點，其一是自然語言理解中，其二是多輪會話管理。詳細地說，自然語言理解是從計算機不能直接理解的文本中獲取關鍵信息，又可以分為場景識別，意圖識別和實體提取。多輪會話管理主要是存儲上一輪對話保留的關鍵詞槽信息以及劃分意圖，為下一輪的對話給用戶提供會話引導與詞槽澄清。

但傳統的對話系統在需要給通用的人名以及地名，時間等通用名詞訓練打標，增加了人工訓練成本，以及用戶輸入并不一定按照系統設置的專有名詞一字不漏的輸入，造成系統無法識別，這些問題都需要亟待解決。

發明內容

為解決上述技術問題，本發明提出一種基于專有詞糾正和冷啟動的多輪對話智能客服系統，代替傳統人工客服。

為實現上述技術目的，本發明采用以下技術方案：

一種基于專有詞糾正和冷啟動的多輪對話智能客服系統，所述系統包括場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊、多輪會話管理模塊、模型訓練管理模塊，所述場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊、多輪會話管理模塊依次通過協議連接，模型訓練管理模塊分別與場景和意圖識別模塊、實體挖槽識別模塊通過協議連接。

進一步的改進在于，所述的場景和意圖識別模塊通過基于bert的文本分類模型進行分類，場景和意圖識別模塊內置場景訓練模型，每個場景設有多個詞槽。

進一步的改進在于，所述的實體挖槽識別模塊內置識別訓練模型，通過BERT+LSTM+CRF模型抽取用戶輸入的關鍵詞填充對應的槽位實現識別功能。

進一步的改進在于，所述的實體挖槽識別模塊內未設置識別訓練模型，實體挖槽識別模塊使用jieba分詞的自定義詞槽詞性來冷啟動系統。

進一步的改進在于，所述多輪會話系統模塊包括詞槽依次澄清、意圖切換、意圖繼承子系統模塊，所述詞槽依次澄清子系統模塊引導用戶填充所缺的槽位，所述意圖切換子系統模塊通過模型識別到不同的意圖，讓用戶重新依次澄清詞槽，意圖繼承子系統模塊在完成查詢上一輪的情況，用戶繼續提問當前意圖，則繼承上一輪的詞槽。

進一步的改進在于，所述模型訓練管理模塊通過前端界面導入訓練數據，用于管理每個場景下的場景訓練模型和識別訓練模型。

與現有技術相比，本發明具有以下有益效果：