[發明專利]客戶滿意度的分析方法、存儲介質和計算機設備

有效

• 申請號: 202010002613.4
• 申請日: 2020-01-02
• 公開（公告）號: CN111178982B
• 公開（公告）日: 2023-07-21
• 發明（設計）人: 任大昌
• 申請（專利權）人: 珠海格力電器股份有限公司;珠海聯云科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/0282
• 分類號: G06Q30/0282;G06F40/284
• 代理公司: 北京聿宏知識產權代理有限公司 11372
• 代理人: 吳大建;張杰

本申請提供一種客戶滿意度的分析方法、存儲介質和計算機設備，該方法包括：獲取客戶與客服人員的通話中客戶的當前語音記錄，將當前語音記錄轉換為當前文字記錄；對當前文字記錄提取關鍵詞，根據關鍵詞確定客戶的當前關注熱點；根據客戶的當前關注熱點，利用客戶滿意度模型獲取客戶對每個當前關注熱點的正向情感指數；統計客戶對每個當前關注熱點的正向情感指數的平均值作為客戶滿意度，根據所述客戶滿意度判斷客戶是否滿意。本實施例對客戶的滿意度進行了量化分析，能夠給人以更加直觀的判斷感受，也能夠為企業提供客戶對每個關注熱點的滿意度，幫助企業有針對性的進行改進，提高企業的工作效率，以提高客戶滿意度。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種客戶滿意度的分析方法、存儲介質和計算機設備。

背景技術

隨著我國經濟的快速發展，各行各業的競爭日益激烈，為了提高企業的市場競爭能力，各行業對于熱線電話客戶服務所能給客戶帶來的滿意度高度重視。以客戶為中心，了解客戶對熱線電話客戶服務的滿意度就顯得十分重要。

多數情況下無法做到在客服與客戶的通話過程中通過客戶的問題描述、主觀情緒等維度實時反映客戶的滿意度，為了減少客戶的負面情緒，增加客戶滿意度，并提高客服人員的工作效率，故根據語音及語義識別分析客戶滿意度就顯得尤為重要。

發明內容

本發明的主要目的是提供一種客戶滿意度的分析方法、存儲介質和計算機設備，以解決難以確定客戶滿意度的問題。

第一方面，本申請的實施方式提供一種客戶滿意度的分析方法，包括以下步驟：獲取客戶與客服人員的通話中客戶的當前語音記錄，將所述當前語音記錄轉換為當前文字記錄；對所述當前文字記錄提取關鍵詞，根據所述關鍵詞確定客戶的當前關注熱點；根據客戶的當前關注熱點，利用客戶滿意度模型獲取客戶對每個當前關注熱點的正向情感指數；統計客戶對每個當前關注熱點的正向情感指數的平均值作為客戶滿意度，根據所述客戶滿意度判斷客戶是否滿意。

可選的，所述客戶滿意度模型通過以下步驟構建：獲取客戶與客服人員的通話中客戶的歷史語音記錄，將所述歷史語音記錄轉換為歷史文字記錄；將所述歷史文字記錄中的語句按照文字記錄時間順序進行情感傾向分析，以獲取客戶的正向情感指數隨時間的波動情況；對所述歷史文字記錄提取關鍵詞，根據所述關鍵詞確定客戶的歷史關注熱點，以及每個所述歷史關注熱點所對應的時間點；將所述歷史關注熱點與客戶的正向情感指數按照時間進行匹配，以建立客戶的歷史關注熱點與正向情感指數之間的對應關系；根據所述客戶的歷史關注熱點與正向情感指數之間的對應關系，基于交叉驗證方法構建客戶滿意度模型。

可選的，所述提取關鍵詞，包括以下步驟：對文字記錄進行分詞處理以得到文字記錄的單詞集合，提取所述單詞集合中具有指定詞性的單詞作為備選詞；以每個所述備選詞為節點，按照文字記錄時間順序對所述單詞集合中的單詞進行排序，根據排序結果將每個備選詞節點與出現在該備選詞節點的預設單詞數量范圍內的其他備選詞節點進行連接，以構建備選詞圖；在所述備選詞圖中，對于每個備選詞節點，根據其與其他備選詞節點的連接關系，確定該備選詞的熱度值；根據所述熱度值的大小對所述備選詞進行排序，獲取排序在前預設數量的備選詞作為關鍵詞。

可選的，對于每個備選詞節點，根據其與其他備選詞節點的連接關系，確定該備選詞的熱度值，包括以下步驟：對于每個備選詞節點，在能夠到達該備選詞節點的節點層級中，取預設數量的節點層級作為有效層級，統計每個所述有效層級中備選詞節點的數量；對于每個有效層級，將其中備選詞節點的數量與該有效層級的預設權重的乘積作為該有效層級的權重；對每個有效層級的權重進行求和，作為該備選詞的熱度值。

可選的，在以每個所述備選詞為節點，按照文字記錄時間順序對所述單詞集合中的單詞進行排序后，所述提取關鍵詞，還包括以下步驟：根據排序結果將相鄰的備選詞進行組合，以得到組合備選詞；除了將根據所述熱度值的大小對所述備選詞進行排序的前預設數量的備選詞作為關鍵詞之外，還將所述組合備選詞作為關鍵詞。