[發(fā)明專利]客戶滿意度的分析方法、存儲(chǔ)介質(zhì)和計(jì)算機(jī)設(shè)備

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010002613.4
• 申請(qǐng)日: 2020-01-02
• 公開（公告）號(hào): CN111178982B
• 公開（公告）日: 2023-07-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 任大昌
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 珠海格力電器股份有限公司;珠海聯(lián)云科技有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/0282
• 分類號(hào): G06Q30/0282;G06F40/284
• 代理公司: 北京聿宏知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11372
• 代理人: 吳大建;張杰

1.一種客戶滿意度的分析方法，其特征在于，包括以下步驟：

獲取客戶與客服人員的通話中客戶的當(dāng)前語音記錄，將所述當(dāng)前語音記錄轉(zhuǎn)換為當(dāng)前文字記錄；

對(duì)文字記錄進(jìn)行分詞處理以得到文字記錄的單詞集合，提取所述單詞集合中具有指定詞性的單詞作為備選詞；

以每個(gè)所述備選詞為節(jié)點(diǎn)，按照文字記錄時(shí)間順序?qū)λ鰡卧~集合中的單詞進(jìn)行排序，根據(jù)排序結(jié)果將每個(gè)備選詞節(jié)點(diǎn)與出現(xiàn)在該備選詞節(jié)點(diǎn)的預(yù)設(shè)單詞數(shù)量范圍內(nèi)的其他備選詞節(jié)點(diǎn)進(jìn)行連接，以構(gòu)建備選詞圖；

在所述備選詞圖中，對(duì)于每個(gè)備選詞節(jié)點(diǎn)，根據(jù)其與其他備選詞節(jié)點(diǎn)的連接關(guān)系，確定該備選詞的熱度值；

根據(jù)所述熱度值的大小對(duì)所述備選詞進(jìn)行排序，獲取排序在前預(yù)設(shè)數(shù)量的備選詞作為關(guān)鍵詞；

根據(jù)所述關(guān)鍵詞確定客戶的當(dāng)前關(guān)注熱點(diǎn)；

根據(jù)客戶的當(dāng)前關(guān)注熱點(diǎn)，利用客戶滿意度模型獲取客戶對(duì)每個(gè)當(dāng)前關(guān)注熱點(diǎn)的正向情感指數(shù)；

統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)每個(gè)當(dāng)前關(guān)注熱點(diǎn)的正向情感指數(shù)的平均值作為客戶滿意度，根據(jù)所述客戶滿意度判斷客戶是否滿意。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，所述客戶滿意度模型通過以下步驟構(gòu)建：

獲取客戶與客服人員的通話中客戶的歷史語音記錄，將所述歷史語音記錄轉(zhuǎn)換為歷史文字記錄；

將所述歷史文字記錄中的語句按照文字記錄時(shí)間順序進(jìn)行情感傾向分析，以獲取客戶的正向情感指數(shù)隨時(shí)間的波動(dòng)情況；

對(duì)所述歷史文字記錄提取關(guān)鍵詞，根據(jù)所述關(guān)鍵詞確定客戶的歷史關(guān)注熱點(diǎn)，以及每個(gè)所述歷史關(guān)注熱點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)；

將所述歷史關(guān)注熱點(diǎn)與客戶的正向情感指數(shù)按照時(shí)間進(jìn)行匹配，以建立客戶的歷史關(guān)注熱點(diǎn)與正向情感指數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)所述客戶的歷史關(guān)注熱點(diǎn)與正向情感指數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，基于交叉驗(yàn)證方法構(gòu)建客戶滿意度模型。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，對(duì)于每個(gè)備選詞節(jié)點(diǎn)，根據(jù)其與其他備選詞節(jié)點(diǎn)的連接關(guān)系，確定該備選詞的熱度值，包括以下步驟：

對(duì)于每個(gè)備選詞節(jié)點(diǎn)，在能夠到達(dá)該備選詞節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)層級(jí)中，取預(yù)設(shè)數(shù)量的節(jié)點(diǎn)層級(jí)作為有效層級(jí)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)所述有效層級(jí)中備選詞節(jié)點(diǎn)的數(shù)量；

對(duì)于每個(gè)有效層級(jí)，將其中備選詞節(jié)點(diǎn)的數(shù)量與該有效層級(jí)的預(yù)設(shè)權(quán)重的乘積作為該有效層級(jí)的權(quán)重；

對(duì)每個(gè)有效層級(jí)的權(quán)重進(jìn)行求和，作為該備選詞的熱度值。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，在以每個(gè)所述備選詞為節(jié)點(diǎn)，按照文字記錄時(shí)間順序?qū)λ鰡卧~集合中的單詞進(jìn)行排序后，還包括以下步驟：

根據(jù)排序結(jié)果將相鄰的備選詞進(jìn)行組合，以得到組合備選詞；

除了將根據(jù)所述熱度值的大小對(duì)所述備選詞進(jìn)行排序的前預(yù)設(shè)數(shù)量的備選詞作為關(guān)鍵詞之外，還將所述組合備選詞作為關(guān)鍵詞。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，還包括步驟：

利用所述客戶滿意度模型確定客戶的每個(gè)歷史關(guān)注熱點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的正向情感指數(shù)；

根據(jù)客戶的每個(gè)歷史關(guān)注熱點(diǎn)與正向情感指數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，繪制客戶滿意度畫像。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，還包括步驟：

將所述客戶與客服人員的通話中客戶的當(dāng)前語音記錄作為歷史語音記錄，用以調(diào)整所述客戶滿意度畫像。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶滿意度的分析方法，其特征在于，根據(jù)所述客戶滿意度判斷客戶是否滿意，包括：

當(dāng)所述客戶滿意度大于或等于預(yù)設(shè)滿意度閾值時(shí)，判定客戶滿意，

當(dāng)所述客戶滿意度小于預(yù)設(shè)滿意度閾值時(shí)，判定客戶不滿意。

8.一種存儲(chǔ)介質(zhì)，存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-7中任一項(xiàng)所述的客戶滿意度的分析方法的步驟。

9.一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括處理器和存儲(chǔ)有程序代碼的存儲(chǔ)介質(zhì)，所述程序代碼被所述處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-7中任一項(xiàng)所述的客戶滿意度的分析方法的步驟。