[發(fā)明專利]一種坐席員的績效統(tǒng)計(jì)方法、裝置及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010001422.6
• 申請(qǐng)日: 2020-01-02
• 公開（公告）號(hào): CN111160807A
• 公開（公告）日: 2020-05-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 朱志宇
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 林哲生

本申請(qǐng)公開了一種坐席員的績效統(tǒng)計(jì)方法、裝置及系統(tǒng)，該方法包括：記錄接線數(shù)據(jù)，按照坐席員的維度，統(tǒng)計(jì)接線數(shù)據(jù)，得到各個(gè)坐席員的接線數(shù)據(jù)。獲取預(yù)存的績效評(píng)估參數(shù)和績效評(píng)估規(guī)則。根據(jù)績效評(píng)估參數(shù)和績效評(píng)估規(guī)則，對(duì)各個(gè)坐席員的接線數(shù)據(jù)進(jìn)行績效評(píng)估，得到各個(gè)坐席員的績效。可見，記錄接線數(shù)據(jù)，并對(duì)所有接線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到各個(gè)坐席員的接線數(shù)據(jù)，為績效的統(tǒng)計(jì)過程提供可靠依據(jù)，基于各個(gè)坐席員的接線數(shù)據(jù)、以及預(yù)存的績效評(píng)估參數(shù)和績效評(píng)估規(guī)則，能夠快速準(zhǔn)確計(jì)算得到各個(gè)坐席員在考核周期內(nèi)績效，效率高，并且各個(gè)坐席員的績效可查詢，提高坐席員對(duì)績效的統(tǒng)計(jì)過程和結(jié)果的信服度。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種坐席員的績效統(tǒng)計(jì)方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

對(duì)于各個(gè)坐席員來說，坐席員所處理的電話的數(shù)量、以及客戶對(duì)電話的滿意度評(píng)分是衡量一個(gè)坐席是否優(yōu)秀的重要指標(biāo)，同樣也是坐席員績效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。

目前，通過人工統(tǒng)計(jì)績效考核周期內(nèi)各個(gè)坐席員所處理的電話的數(shù)量、以及客戶的滿意度評(píng)分，并依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)算得到各個(gè)坐席員的績效，效率較低，且容易出錯(cuò)。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N坐席員的績效統(tǒng)計(jì)方法、裝置及系統(tǒng)，目的在于解決坐席員的績效統(tǒng)計(jì)效率低下的問題。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘韵录夹g(shù)方案：

一種坐席員的績效統(tǒng)計(jì)方法，包括：

記錄接線數(shù)據(jù)；

按照坐席員的維度，統(tǒng)計(jì)所述接線數(shù)據(jù)，得到各個(gè)所述坐席員的所述接線數(shù)據(jù)；

獲取預(yù)存的績效評(píng)估參數(shù)和績效評(píng)估規(guī)則；

根據(jù)所述績效評(píng)估參數(shù)和所述績效評(píng)估規(guī)則，對(duì)各個(gè)所述坐席員的所述接線數(shù)據(jù)進(jìn)行績效評(píng)估，得到各個(gè)所述坐席員的績效。

可選的，所述根據(jù)所述績效評(píng)估參數(shù)和所述績效評(píng)估規(guī)則，對(duì)各個(gè)所述坐席員的所述接線數(shù)據(jù)進(jìn)行績效評(píng)估，得到各個(gè)所述坐席員的績效，包括：

根據(jù)各個(gè)所述坐席員在預(yù)設(shè)考核周期內(nèi)的接線數(shù)據(jù)，確定各個(gè)所述坐席員在預(yù)設(shè)考核周期內(nèi)所處理的各個(gè)電話；

依據(jù)所述接線數(shù)據(jù)與所述績效評(píng)估參數(shù)的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定所述績效數(shù)值；

所述績效評(píng)估規(guī)則包括：

基于所述績效數(shù)值和預(yù)設(shè)公式，確定所述電話的績效；累加各個(gè)所述坐席員在所述預(yù)設(shè)考核周期內(nèi)所處理的各個(gè)所述電話的所述績效，得到各個(gè)所述坐席員的績效。

可選的，所述接線數(shù)據(jù)包括：

電話的進(jìn)線時(shí)間、客戶的滿意度評(píng)分、以及所述電話的預(yù)設(shè)技能組標(biāo)識(shí)。

可選的，所述根據(jù)所述績效評(píng)估參數(shù)和所述績效評(píng)估規(guī)則，對(duì)各個(gè)所述坐席員的所述接線數(shù)據(jù)進(jìn)行績效評(píng)估，得到各個(gè)所述坐席員的績效，包括：

依據(jù)所述進(jìn)線時(shí)間，確定各個(gè)所述坐席員在預(yù)設(shè)考核周期內(nèi)，所處理的電話對(duì)應(yīng)的所述滿意度評(píng)分和所述預(yù)設(shè)技能組標(biāo)識(shí)；

依據(jù)所述滿意度評(píng)分與所述績效評(píng)估參數(shù)的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定第一數(shù)值；

依據(jù)所述預(yù)設(shè)技能組標(biāo)識(shí)與所述績效評(píng)估參數(shù)的預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定第二數(shù)值；

所述績效評(píng)估規(guī)則包括：

基于所述第一數(shù)值、所述第二數(shù)值和所述預(yù)設(shè)公式，確定所述電話的績效；累加各個(gè)所述坐席員在所述預(yù)設(shè)考核周期內(nèi)所處理的各個(gè)所述電話的所述績效，得到各個(gè)所述坐席員的績效。

可選的，所述接線數(shù)據(jù)還包括：

所述電話的通話時(shí)長。