[發明專利]一種坐席員的績效統計方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 202010001422.6
• 申請日: 2020-01-02
• 公開（公告）號: CN111160807A
• 公開（公告）日: 2020-05-15
• 發明（設計）人: 朱志宇
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 林哲生

1.一種坐席員的績效統計方法，其特征在于，包括：

記錄接線數據；

按照坐席員的維度，統計所述接線數據，得到各個所述坐席員的所述接線數據；

獲取預存的績效評估參數和績效評估規則；

根據所述績效評估參數和所述績效評估規則，對各個所述坐席員的所述接線數據進行績效評估，得到各個所述坐席員的績效。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述績效評估參數和所述績效評估規則，對各個所述坐席員的所述接線數據進行績效評估，得到各個所述坐席員的績效，包括：

根據各個所述坐席員在預設考核周期內的接線數據，確定各個所述坐席員在預設考核周期內所處理的各個電話；

依據所述接線數據與所述績效評估參數的預設對應關系，確定所述績效數值；

所述績效評估規則包括：

基于所述績效數值和預設公式，確定所述電話的績效；累加各個所述坐席員在所述預設考核周期內所處理的各個所述電話的所述績效，得到各個所述坐席員的績效。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述接線數據包括：

電話的進線時間、客戶的滿意度評分、以及所述電話的預設技能組標識。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據所述績效評估參數和所述績效評估規則，對各個所述坐席員的所述接線數據進行績效評估，得到各個所述坐席員的績效，包括：

依據所述進線時間，確定各個所述坐席員在預設考核周期內，所處理的電話對應的所述滿意度評分和所述預設技能組標識；

依據所述滿意度評分與所述績效評估參數的預設對應關系，確定第一數值；

依據所述預設技能組標識與所述績效評估參數的預設對應關系，確定第二數值；

所述績效評估規則包括：

基于所述第一數值、所述第二數值和所述預設公式，確定所述電話的績效；累加各個所述坐席員在所述預設考核周期內所處理的各個所述電話的所述績效，得到各個所述坐席員的績效。

5.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述接線數據還包括：

所述電話的通話時長。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據所述績效評估參數和所述績效評估規則，對各個所述坐席員的所述接線數據進行績效評估，得到各個所述坐席員的績效，包括：

依據所述進線時間，確定各個所述坐席員在預設考核周期內，所處理的電話對應的所述滿意度評分、所述預設技能組標識和所述通話時長；

依據所述滿意度評分與所述績效評估參數的預設對應關系，確定第一數值；

依據所述預設技能組標識與所述績效評估參數的預設對應關系，確定第二數值；

依據所述通話時長與所述績效評估參數的預設對應關系，確定第三數值；

所述績效評估規則包括：

基于所述第一數值、所述第二數值、所述第三數值和所述預設公式，確定所述電話的績效；累加各個所述坐席員在所述預設考核周期內所處理的各個所述電話的所述績效，得到各個所述坐席員的績效。

7.一種坐席員的績效統計裝置，其特征在于，包括：

記錄模塊，用于記錄接線數據；

統計模塊，用于按照坐席員的維度，統計所述接線數據，得到各個所述坐席員的所述接線數據；

參數模塊，用于獲取預存的績效評估參數和績效評估規則；

評估模塊，用于根據所述績效評估參數和所述績效評估規則，對各個所述坐席員的所述接線數據進行績效評估，得到各個所述坐席員的績效。