[發明專利]用于多階段任務分配系統中的行為配對的技術

在審

• 申請號: 201980071925.6
• 申請日: 2019-02-27
• 公開（公告）號: CN113039525A
• 公開（公告）日: 2021-06-25
• 發明（設計）人: 大衛·J·德勒利斯;蘭德爾·E·赫爾
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: G06F9/50
• 分類號: G06F9/50;G06Q10/06
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

公開了用于多階段任務分配系統中的行為配對的技術。在一個特定實施例中，該技術可以被實現為一種用于在多階段任務分配系統中進行行為配對的方法，該方法包括：由至少一個計算機處理器確定任務的一個或多個特征，該至少一個計算機處理器可通信地耦合到多階段任務分配系統并被配置為在該多階段任務分配系統中操作；由至少一個計算機處理器并且至少部分地基于該任務的一個或多個特征，確定坐席序列；以及由至少一個計算機處理器將任務與坐席序列配對。

該國際專利申請要求于2018年12月4日提交的美國專利申請No.16/209,295的優先權，其全部內容通過引用合并于此，如同在本文完整闡述一樣。

技術領域

本公開總體上涉及行為配對，并且更具體地，涉及用于多階段任務分配系統中的行為配對的技術。

背景技術

典型的任務分配系統在算法上將到達任務分配系統的任務分配給可用于處理這些任務的坐席(agent)。有時，任務分配系統可能具有可用坐席，并正在等待分配給任務。在其他時間，任務分配系統可能具有正在一個或多個隊列中等待坐席變為可用于分配的任務。

在一些典型的任務分配系統中，將任務分配給基于到達時間排序的坐席，并且坐席接收基于這些坐席變為可用的時間來排序的任務。該策略可以被稱為“先進先出”、“FIFO”或“循環”策略。例如，在“L2”環境中，多個任務正在隊列中等待以分配給坐席。當坐席變為可用時，將選擇隊列開頭的任務以分配給該坐席。

一些任務分配系統使某些類型的任務優先于其他類型的任務。例如，一些任務可能是高優先級任務，而其他任務是低優先級任務。在FIFO策略下，高優先級任務將在低優先級任務之前分配。

在其他典型的任務分配系統中，可以實施基于表現的路由(performance-basedrouting，PBR)策略，該策略用于優先對表現更高的坐席進行任務分配。例如，在PBR下，可用坐席中的表現最高的坐席接收下一個可用任務。其他PBR和類似PBR的策略可以使用有關坐席的特定信息進行分配，而不必依賴于有關任務的特定信息。

在一些典型的任務分配系統中，可以基于歷史任務坐席分配數據來生成行為配對(BP)模型，以優化任務分配系統的表現。例如，在聯系中心環境中，可以對BP模型進行校準，以優化銷售或客戶服務隊列中的收入或減少銷售或客戶服務隊列中的平均處理時間。

在一些任務分配系統，諸如企業資源計劃(ERP)系統(例如，處方藥履行系統)中，單個任務(例如，處方單)可能需要由多種類型的坐席處理的多個處理階段。

鑒于前述內容，可以理解到，可能需要可以優化多階段任務分配系統的行為配對模型。

發明內容

公開了一種用于多階段任務分配系統中的行為配對的技術。在一個特定實施例中，該技術可以實現為一種用于多階段任務分配系統中的行為配對的方法，包括：由至少一個計算機處理器確定任務的一個或多個特征，所述至少一個計算機處理器可通信耦合到多階段任務分配系統并且被配置為在所述多階段任務分配系統中操作；由所述至少一個計算機處理器并且至少基于所述任務的一個或多個特征，確定坐席序列；以及由所述至少一個計算機處理器將所述任務與所述坐席序列配對。

根據該特定實施例的其他方面，所述多階段任務分配系統可以是聯系中心系統或處方藥履行系統。

根據該特定實施例的其他方面，確定所述坐席序列可以包括提高所述多階段任務分配系統的表現。

根據該特定實施例的其他方面，確定所述坐席序列可以包括使用行為配對策略。

根據該特定實施例的其他方面，所述坐席序列可以在短時間段內具有比另一坐席序列更低的預期表現，但在較長時間段上具有更高的預期總體表現

根據該特定實施例的其他方面，確定所述坐席序列可以包括優化所述多階段任務分配系統以減少所述任務在多個階段上的平均總處置時間。