[發(fā)明專利]信息處理方法和裝置、構(gòu)建客服對話工作流的方法和裝置

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• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111242431A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 閆曉芳;趙國光
• 申請（專利權(quán)）人: 聯(lián)想（北京）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/10
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 趙婷

本公開提供了一種信息處理方法和裝置。所述方法包括：獲取用于客服對話的工作流，所述工作流包括按照邏輯順序連接的多個節(jié)點，其中，所述多個節(jié)點分別以多個節(jié)點關(guān)鍵詞一一對應(yīng)來表征；接收第一用戶的咨詢信息；提取所述咨詢信息中的用戶關(guān)鍵詞；基于匹配關(guān)系獲取所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞中與所述咨詢信息中的用戶關(guān)鍵詞匹配的第一節(jié)點關(guān)鍵詞；確定當(dāng)前對話進行到所述工作流中由所第一節(jié)點關(guān)鍵詞表征的第一節(jié)點；基于所述工作流中所述第一節(jié)點的下一節(jié)點對應(yīng)的節(jié)點關(guān)鍵詞，得到下一對話信息；以及將所述下一對話信息發(fā)送給所述第一用戶。本公開還提供了一種構(gòu)建客服對話工作流的方法及裝置。

技術(shù)領(lǐng)域

本公開涉及一種信息處理方法、一種信息處理裝置、一種構(gòu)建客服對話工作流的方法、以及一種構(gòu)建客服對話工作流的裝置。

背景技術(shù)

在人工客服與用戶的對話中，通常對于不同的用戶會有不同的解決問題的流程。如何能夠使智能對話系統(tǒng)有效地模仿人工客服的流程，提供靈活地、人性化地客服服務(wù)，是個需要不斷探索和解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

本公開的第一方面提供了一種信息處理方法。所述方法包括：獲取用于客服對話的工作流，所述工作流包括按照邏輯順序連接的多個節(jié)點，其中，所述多個節(jié)點分別以多個節(jié)點關(guān)鍵詞一一對應(yīng)來表征；接收第一用戶的咨詢信息；提取所述咨詢信息中的用戶關(guān)鍵詞；基于匹配關(guān)系獲取所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞中與所述咨詢信息中的用戶關(guān)鍵詞匹配的第一節(jié)點關(guān)鍵詞；確定當(dāng)前對話進行到所述工作流中由所第一節(jié)點關(guān)鍵詞表征的第一節(jié)點；基于所述工作流中所述第一節(jié)點的下一節(jié)點對應(yīng)的節(jié)點關(guān)鍵詞，得到下一對話信息；以及將所述下一對話信息發(fā)送給所述第一用戶。

可選地，所述獲取用于客服對話的工作流包括：獲取至少一個對話日志，所述對話日志為由人工客服提供服務(wù)時形成的日志；所述對話日志包括客服與用戶的多輪往來對話內(nèi)容；從所述至少一個對話日志中提取所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞；基于所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞在所述至少一個對話日志中出現(xiàn)的順序，獲取所述邏輯順序；以及以所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞分別表征所述多個節(jié)點，按照所述邏輯順序?qū)⑺龆鄠€節(jié)點連接得到所述工作流。

可選地，所述從所述至少一個對話日志中提取所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞包括：從客服發(fā)送給用戶的每一個對話內(nèi)容中提取出客服關(guān)鍵詞向量，以得到至少一個客服關(guān)鍵詞向量；從用戶發(fā)送給客服的每一個對話內(nèi)容中提取出用戶關(guān)鍵詞向量，以得到至少一個用戶關(guān)鍵詞向量；計算所述至少一個客服關(guān)鍵詞向量中的每個客服關(guān)鍵詞向量與所述至少一個用戶關(guān)鍵詞向量中的每個用戶關(guān)鍵詞向量之間的余弦距離，以得到與所述每個客服關(guān)鍵詞向量對應(yīng)的余弦距離的距離最大值；從所述至少一個客服關(guān)鍵詞向量中選擇出所述距離最大值大于預(yù)定值的余弦距離所對應(yīng)的客服關(guān)鍵詞向量作為目標(biāo)關(guān)鍵詞向量，以得到至少一個目標(biāo)關(guān)鍵詞向量；以及從所述至少一個目標(biāo)關(guān)鍵詞向量中提取出關(guān)鍵詞，以得到所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞。

可選地，所述基于所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞在所述至少一個對話日志中出現(xiàn)的順序，獲取所述邏輯順序包括：基于在所述至少一個對話日志中的每個對話日志中所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞出現(xiàn)的先后順序，提取出每個節(jié)點關(guān)鍵詞與其相鄰的節(jié)點關(guān)鍵詞組成的節(jié)點關(guān)鍵詞對，以得到多個節(jié)點關(guān)鍵詞對；基于所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞對中同一個關(guān)鍵詞的上游關(guān)鍵詞和下游關(guān)鍵詞的對比，確定出每個節(jié)點關(guān)鍵詞與其他節(jié)點關(guān)鍵詞的邏輯關(guān)系；以及基于所述邏輯關(guān)系得到所述邏輯順序。

可選地，所述邏輯關(guān)系包括以下至少之一：因果關(guān)系，被設(shè)置為兩個節(jié)點關(guān)鍵詞相鄰且前后順序確定；并發(fā)關(guān)系，被設(shè)置為兩個節(jié)點關(guān)鍵詞相鄰且前后順序可互換；擇一關(guān)系，被設(shè)置為兩個節(jié)點關(guān)鍵詞同為另一節(jié)點關(guān)鍵詞的上游關(guān)鍵詞或下游關(guān)鍵詞，并且所述兩個節(jié)點關(guān)鍵詞無前后順序。

可選地，所述方法還包括：對于所述多個節(jié)點關(guān)鍵詞，確定所述距離最大值對應(yīng)的節(jié)點關(guān)鍵詞和用戶關(guān)鍵詞具有所述匹配關(guān)系。