[發明專利]信息處理方法和裝置、構建客服對話工作流的方法和裝置

在審

• 申請號: 201911425808.3
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111242431A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發明（設計）人: 閆曉芳;趙國光
• 申請（專利權）人: 聯想（北京）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/10
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 趙婷

1.一種信息處理方法，包括：

獲取用于客服對話的工作流，所述工作流包括按照邏輯順序連接的多個節點，其中，所述多個節點分別以多個節點關鍵詞一一對應來表征；

接收第一用戶的咨詢信息；

提取所述咨詢信息中的用戶關鍵詞；

基于匹配關系獲取所述多個節點關鍵詞中與所述咨詢信息中的用戶關鍵詞匹配的第一節點關鍵詞；

確定當前對話進行到所述工作流中由所第一節點關鍵詞表征的第一節點；

基于所述工作流中所述第一節點的下一節點對應的節點關鍵詞，得到下一對話信息；以及

將所述下一對話信息發送給所述第一用戶。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述獲取用于客服對話的工作流包括：

獲取至少一個對話日志，所述對話日志為由人工客服提供服務時形成的日志；所述對話日志包括客服與用戶的多輪往來對話內容；

從所述至少一個對話日志中提取所述多個節點關鍵詞；

基于所述多個節點關鍵詞在所述至少一個對話日志中出現的順序，獲取所述邏輯順序；以及

以所述多個節點關鍵詞分別表征所述多個節點，按照所述邏輯順序將所述多個節點連接得到所述工作流。

3.根據權利要求2所述的方法，其中，所述從所述至少一個對話日志中提取所述多個節點關鍵詞包括：

從客服發送給用戶的每一個對話內容中提取出客服關鍵詞向量，以得到至少一個客服關鍵詞向量；

從用戶發送給客服的每一個對話內容中提取出用戶關鍵詞向量，以得到至少一個用戶關鍵詞向量；

計算所述至少一個客服關鍵詞向量中的每個客服關鍵詞向量與所述至少一個用戶關鍵詞向量中的每個用戶關鍵詞向量之間的余弦距離，以得到與所述每個客服關鍵詞向量對應的余弦距離的距離最大值；

從所述至少一個客服關鍵詞向量中選擇出所述距離最大值大于預定值的余弦距離所對應的客服關鍵詞向量作為目標關鍵詞向量，以得到至少一個目標關鍵詞向量；以及

從所述至少一個目標關鍵詞向量中提取出關鍵詞，以得到所述多個節點關鍵詞。

4.根據權利要求3所述的方法，其中，所述方法還包括：

對于所述多個節點關鍵詞，確定所述距離最大值對應的節點關鍵詞和用戶關鍵詞具有所述匹配關系。

5.根據權利要求2所述的方法，其中，所述基于所述多個節點關鍵詞在所述至少一個對話日志中出現的順序，獲取所述邏輯順序包括：

基于在所述至少一個對話日志中的每個對話日志中所述多個節點關鍵詞出現的先后順序，提取出每個節點關鍵詞與其相鄰的節點關鍵詞組成的節點關鍵詞對，以得到多個節點關鍵詞對；

基于所述多個節點關鍵詞對中同一個關鍵詞的上游關鍵詞和下游關鍵詞的對比，確定出每個節點關鍵詞與其他節點關鍵詞的邏輯關系；以及

基于所述邏輯關系得到所述邏輯順序。

6.根據權利要求5所述的方法，其中，所述邏輯關系包括以下至少之一：

因果關系，被設置為兩個節點關鍵詞相鄰且前后順序確定；

并發關系，被設置為兩個節點關鍵詞相鄰且前后順序可互換；以及

擇一關系，被設置為兩個節點關鍵詞同為另一節點關鍵詞的上游關鍵詞或下游關鍵詞，并且所述兩個節點關鍵詞無前后順序。

7.一種構建客服對話工作流的方法，包括：

獲取至少一個對話日志，所述對話日志為由人工客服提供服務時形成的日志；所述對話日志包括客服與用戶的多輪往來對話內容；

從所述至少一個對話日志中提取所述多個節點關鍵詞；

基于所述多個節點關鍵詞在所述至少一個對話日志中出現的順序訓練人工智能模型，以使所述人工智能模型輸出所述多個節點關鍵詞的邏輯順序；以及

以所述多個節點關鍵詞分別表征多個節點，按照所述邏輯順序將所述多個節點連接得到所述工作流。