[發(fā)明專利]一種語音處理方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911419607.2
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111179929B
• 公開（公告）日: 2022-11-25
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 朱志宇
• 申請（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L25/63;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 李金

本發(fā)明提供一種語音處理方法及裝置，在獲取當前時刻機器人客服與目標用戶進行語音溝通時的語音數(shù)據(jù)后，對語音數(shù)據(jù)進行分析，得到語音數(shù)據(jù)對應(yīng)的情緒特征數(shù)據(jù)；將情緒特征輸入預(yù)先訓(xùn)練好的語音情緒模型，獲得語音情緒模型輸出的與情緒特征相對應(yīng)的情緒標簽根據(jù)當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關(guān)系及當前時刻的情緒標簽，自動選擇合適的轉(zhuǎn)接時間以及在轉(zhuǎn)接隊列中的排位，從而實現(xiàn)在合適的轉(zhuǎn)接時間自動將目標用戶的語音溝通自動加入到轉(zhuǎn)接隊列的合適排位中，使得從機器人客服到人工客服的轉(zhuǎn)換更加及時，解決了客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)智能程度低的問題，起到了提高溝通方式的匹配成功度的技術(shù)效果。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種語音處理方法及裝置。

背景技術(shù)

目前，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)能夠通過機器人客服或者人工客服與用戶進行通話，其中機器人客服能夠根據(jù)用戶的語音數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵詞在問答數(shù)據(jù)庫中去搜索對應(yīng)該關(guān)鍵詞的回答，人工客服能夠根據(jù)用戶的語音數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵詞，結(jié)合自身學(xué)習(xí)到的知識進行回答。當用戶與機器人客服進行溝通時若機器人客服提供的回答無法解決用戶的疑問，在用戶主動結(jié)束溝通后再次進入客服服務(wù)中心系統(tǒng)，然后在客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中手動選擇人工客服，如根據(jù)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的操作提示進行一系列選擇之后才能夠與人工客服進行通話。因此，目前客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)存在智能程度低的問題。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實施例提供一種語音處理方法及裝置，為解決客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)智能程度低的問題。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明一方面實施例提供：一種語音處理方法，包括：

獲取當前時刻機器人客服與目標用戶進行語音溝通時的語音數(shù)據(jù)；

對所述語音數(shù)據(jù)進行分析，得到所述語音數(shù)據(jù)對應(yīng)的情緒特征數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述情緒特征數(shù)據(jù)，得到與所述情緒特征數(shù)據(jù)相對應(yīng)的情緒標簽，所述情緒標簽用于反應(yīng)所述目標用戶當前時刻的情緒狀況；

若當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關(guān)系滿足預(yù)設(shè)情緒變化關(guān)系，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間；

根據(jù)所述當前時刻的情緒標簽，確定所述目標用戶在人工客服對應(yīng)的轉(zhuǎn)接隊列中的排位；

在到達轉(zhuǎn)接時間時將與目標用戶的語音溝通加入到所述轉(zhuǎn)接隊列中的排位，以由人工客服與目標用戶進行語音溝通。

進一步的，所述若當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關(guān)系滿足預(yù)設(shè)情緒關(guān)系，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間包括：

若當前時刻的情緒標簽相對于之前時刻的情緒標簽指示目標用戶的情緒呈惡化趨勢，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間。

進一步的，所述若當前時刻的情緒標簽相對于之前時刻的情緒標簽指示目標用戶的情緒呈惡化趨勢，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間包括：

若當前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽但之前時刻的情緒標簽為正面情緒標簽，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間；或者若當前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽的第二等級但之前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽的第一等級，確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間，所述第二等級的負面情緒的負面程度高于第一等級的負面情緒的負面程度。

進一步的，所述根據(jù)所述當前時刻的情緒標簽，確定所述目標用戶在人工客服對應(yīng)的轉(zhuǎn)接隊列中的排位包括：

根據(jù)所述當前時刻的情緒標簽的負面程度，確定所述目標用戶在人工客服對應(yīng)的轉(zhuǎn)接隊列中的排位。

進一步的，所述確定從機器人客服轉(zhuǎn)至人工客服的轉(zhuǎn)接時間包括：

若確定當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關(guān)系滿足預(yù)設(shè)情緒變化關(guān)系，獲取確定出滿足預(yù)設(shè)情緒變化關(guān)系的時間；