[發明專利]一種語音處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201911419607.2
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111179929B
• 公開（公告）日: 2022-11-25
• 發明（設計）人: 朱志宇
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L25/63;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李金

1.一種語音處理方法，其特征在于，包括：

獲取當前時刻機器人客服與目標用戶進行語音溝通時的語音數據；

對所述語音數據進行分析，得到所述語音數據對應的情緒特征數據；

根據所述情緒特征數據，得到與所述情緒特征數據相對應的情緒標簽，所述情緒標簽為憤怒、厭惡、恐懼、愉快、悲傷和驚喜中的一種，所述情緒標簽用于反應所述目標用戶當前時刻的情緒狀況；

若當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關系滿足預設情緒變化關系，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間，其中，所述情緒變化關系表征負面情緒負面的變化程度、正面情緒正面的變化程度以及在不同類型情緒之間的變化中的一種或多種，所述預設情緒變化關系為預先設定好的當前時刻的情緒標簽相對于之前時刻的情緒標簽的情緒變化趨勢；

根據所述當前時刻的情緒標簽的負面程度，和截止至當前時刻所述目標用戶與所述機器人客服的溝通時長，確定所述目標用戶在人工客服對應的轉接隊列中的排位，所述排位用于向所述目標用戶提示等待時長；

在到達轉接時間時將與目標用戶的語音溝通加入到所述轉接隊列中的排位，以由人工客服與目標用戶進行語音溝通。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述若當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關系滿足預設情緒關系，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間包括：

若當前時刻的情緒標簽相對于之前時刻的情緒標簽指示目標用戶的情緒呈惡化趨勢，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述若當前時刻的情緒標簽相對于之前時刻的情緒標簽指示目標用戶的情緒呈惡化趨勢，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間包括：

若當前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽但之前時刻的情緒標簽為正面情緒標簽，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間；

或者

若當前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽的第二等級但之前時刻的情緒標簽為負面情緒標簽的第一等級，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間，所述第二等級的負面情緒的負面程度高于第一等級的負面情緒的負面程度。

4.根據權利要求1至3中任意一項所述的方法，其特征在于，所述確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間包括：

若確定當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關系滿足預設情緒變化關系，獲取確定出滿足預設情緒變化關系的時間；

根據所獲取的時間，確定從機器人客服轉至人工客服的轉接時間。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若當前時刻的情緒標簽與之前時刻的情緒標簽之間的情緒變化關系不滿足預設情緒變化關系，繼續通過機器人客服與目標用戶進行語音溝通。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在繼續通過機器人客服與目標用戶進行語音溝通的過程中，若存在空閑狀態的人工客服，將與目標用戶的語音溝通轉接至人工客服。