[發(fā)明專(zhuān)利]客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法和裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911412709.1
• 申請(qǐng)日: 2019-12-31
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111163236B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-07-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉芳
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 中國(guó)銀行股份有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/51
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/51;G10L15/26;G10L15/14;H04L9/32
• 代理公司: 北京三友知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 周曉飛;谷敬麗

本發(fā)明提供了一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法和裝置，該方法包括：根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)音描述，確定客戶(hù)需求文字信息；根據(jù)客戶(hù)需求文字信息，確定客戶(hù)需求功能列表；根據(jù)客戶(hù)需求功能列表與驗(yàn)密方式等級(jí)的匹配關(guān)系，確定最高等級(jí)的驗(yàn)密方式；根據(jù)最高等級(jí)的驗(yàn)密方式，進(jìn)行驗(yàn)密。本發(fā)明可以可有效克服客戶(hù)在簽約客戶(hù)功能單元和非簽約客戶(hù)功能單元之間切換時(shí)需要兩次驗(yàn)密的缺陷，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程僅需按照最高等級(jí)的驗(yàn)密方式進(jìn)行一次驗(yàn)密，提升客戶(hù)體驗(yàn)和坐席工作效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法和裝置。

背景技術(shù)

目前銀行的客服系統(tǒng)功能有些僅針對(duì)簽約客戶(hù)，但有一部分功能非簽約客戶(hù)也可以，所以客服系統(tǒng)一般分為簽約客戶(hù)功能單元和非簽約客戶(hù)功能單元。

如果一通電話客戶(hù)先辦理簽約客戶(hù)功能單元的功能，后辦簽約客戶(hù)功能單元的功能，坐席就需要在兩類(lèi)功能單元下分別給客戶(hù)驗(yàn)密，客戶(hù)體驗(yàn)不好，且坐席需要在兩類(lèi)功能單元頁(yè)面間切換和復(fù)制客戶(hù)信息，造成工作效率低下的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法，根據(jù)客戶(hù)描述直接獲取最高等級(jí)的驗(yàn)密方式進(jìn)行驗(yàn)密，該方法包括：

根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)音描述，確定客戶(hù)需求文字信息；

根據(jù)客戶(hù)需求文字信息，確定客戶(hù)需求功能列表；

根據(jù)客戶(hù)需求功能列表與驗(yàn)密方式等級(jí)的匹配關(guān)系，確定最高等級(jí)的驗(yàn)密方式；

根據(jù)最高等級(jí)的驗(yàn)密方式，進(jìn)行驗(yàn)密。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化裝置，包括：

客戶(hù)需求文字信息確定模塊，用于根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)音描述，確定客戶(hù)需求文字信息；

客戶(hù)需求功能列表確定模塊，用于根據(jù)客戶(hù)需求文字信息，確定客戶(hù)需求功能列表；

最高等級(jí)的驗(yàn)密方式確定模塊，用于根據(jù)客戶(hù)需求功能列表與驗(yàn)密方式等級(jí)的匹配關(guān)系，確定最高等級(jí)的驗(yàn)密方式；

驗(yàn)密模塊，用于根據(jù)最高等級(jí)的驗(yàn)密方式，進(jìn)行驗(yàn)密。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器、處理器及存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器上并可在處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)上述客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有執(zhí)行實(shí)現(xiàn)上述客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法的計(jì)算機(jī)程序。

本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法和裝置，通過(guò)對(duì)客戶(hù)在電話咨詢(xún)中的語(yǔ)音描述進(jìn)行分析，獲取客戶(hù)需求功能列表，然后根據(jù)客戶(hù)需求功能列表與驗(yàn)密方式等級(jí)匹配關(guān)系，確定最高等級(jí)的驗(yàn)密方式，進(jìn)行驗(yàn)密，本發(fā)明實(shí)施例可以可有效克服客戶(hù)在簽約客戶(hù)功能單元和非簽約客戶(hù)功能單元之間切換時(shí)需要兩次驗(yàn)密的缺陷，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程僅需按照最高等級(jí)的驗(yàn)密方式進(jìn)行一次驗(yàn)密，提升客戶(hù)體驗(yàn)和坐席工作效率。

附圖說(shuō)明

為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。在附圖中：

圖1為本發(fā)明實(shí)施例一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法示意圖。

圖2為現(xiàn)有銀行客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖。

圖3為本發(fā)明實(shí)施例一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法的實(shí)施流程圖。

圖4位本發(fā)明實(shí)施例一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化方法的分析過(guò)程圖。

圖5為本發(fā)明實(shí)施例一種客服系統(tǒng)驗(yàn)密優(yōu)化裝置示意圖。