[發明專利]客服系統驗密優化方法和裝置

有效

• 申請號: 201911412709.1
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111163236B
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發明（設計）人: 劉芳
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/26;G10L15/14;H04L9/32
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 周曉飛;谷敬麗

1.一種客服系統驗密優化方法，其特征在于，包括：

根據客戶的語音描述，確定客戶需求文字信息；

根據客戶需求文字信息，確定客戶需求功能列表；

根據客戶需求功能列表與驗密方式等級的匹配關系，確定最高等級的驗密方式；

根據最高等級的驗密方式，進行驗密；

其中，根據客戶的語音描述，確定客戶需求文字信息，包括：

接收客戶的語音描述；利用語音識別技術將客戶的語音描述轉換為客戶需求文字信息；其中，語音識別技術，包括：采用GMM-HMM框架，通過特征提取、訓練模板、模板分類和對模板進行判斷，對客戶的語音描述進行識別，轉換為客戶需求文字信息。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據客戶需求文字信息，確定客戶需求功能列表，包括：

通過語義識別技術，結合系統功能清單，從客戶需求文字信息中提取出客戶需求功能列表。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據客戶需求功能列表與驗密方式等級的匹配關系，確定最高等級的驗密方式，包括：

從系統功能清單中獲取客戶需求功能列表中每個客戶需求的最低驗密方式；

根據獲取最低驗密方式的客戶需求功能列表與驗密方式等級的匹配關系，確定最高等級的驗密方式。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據最高等級的驗密方式，進行驗密，包括：

將最高等級的驗密方式以設定方式反饋至客戶，提醒客戶按照最高等級驗密方式輸入驗證信息，進行驗密。

5.一種客服系統驗密優化裝置，其特征在于，包括：

客戶需求文字信息確定模塊，用于根據客戶的語音描述，確定客戶需求文字信息；

客戶需求功能列表確定模塊，用于根據客戶需求文字信息，確定客戶需求功能列表；

最高等級的驗密方式確定模塊，用于根據客戶需求功能列表與驗密方式等級的匹配關系，確定最高等級的驗密方式；

驗密模塊，用于根據最高等級的驗密方式，進行驗密；

其中，客戶需求文字信息確定模塊，具體用于：

接收客戶的語音描述；利用語音識別技術將客戶的語音描述轉換為客戶需求文字信息；其中，語音識別技術，包括：采用GMM-HMM框架，通過特征提取、訓練模板、模板分類和對模板進行判斷，對客戶的語音描述進行識別，轉換為客戶需求文字信息。

6.如權利要求5所述的裝置，其特征在于，客戶需求功能列表確定模塊，具體用于：

通過語義識別技術，結合系統功能清單，從客戶需求文字信息中提取出客戶需求功能列表。

7.如權利要求5所述的裝置，其特征在于，最高等級的驗密方式確定模塊，具體用于：

從系統功能清單中獲取客戶需求功能列表中每個客戶需求的最低驗密方式；

根據獲取最低驗密方式的客戶需求功能列表與驗密方式等級的匹配關系，確定最高等級的驗密方式。

8.如權利要求5所述的裝置，其特征在于，驗密模塊，具體用于：

將最高等級的驗密方式以設定方式反饋至客戶，提醒客戶按照最高等級驗密方式輸入驗證信息，進行驗密。

9.一種計算機設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現權利要求1-4任一項所述客服系統驗密優化方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有執行實現權利要求1-4任一項所述客服系統驗密優化方法的計算機程序。