[發(fā)明專利]一種民航客服的評(píng)分方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201911398778.1
• 申請(qǐng)日: 2019-12-30
• 公開（公告）號(hào): CN111199158A
• 公開（公告）日: 2020-05-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 楊濤
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 沈陽民航東北凱亞有限公司
• 主分類號(hào): G06F40/30
• 分類號(hào): G06F40/30;G06F16/35;G06Q30/02;G06Q50/30;G10L25/51;G10L25/63;G10L25/30;G10L15/26
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 紀(jì)志超

本申請(qǐng)公開了一種民航客服的評(píng)分方法及裝置，通過對(duì)民航客服的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行了全量分析，減少了人工抽檢時(shí)的外部干擾因素，并且，從客服回答的準(zhǔn)確性和對(duì)話過程中的情感度方面分別進(jìn)行評(píng)分，并且，依據(jù)各個(gè)維度的評(píng)分結(jié)果，獲得其綜合評(píng)分。也就是說，該評(píng)分方法可更豐富、更客觀和更全面的反應(yīng)民航客服的工作情況。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種民航客服的評(píng)分方法及裝置。

背景技術(shù)

民航客服的工作人員每天都會(huì)產(chǎn)生大量的語音問答數(shù)據(jù)，為了對(duì)客服進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，目前主要是通過語音問答數(shù)據(jù)抽檢的方式進(jìn)行人工檢查。

但是，語音問答數(shù)據(jù)抽檢的方式其工作效率和準(zhǔn)確性已經(jīng)無法滿足民航客服的工作要求，并且人工抽檢的人為因素較大，也不能正確客觀的反應(yīng)客服的工作情況。

進(jìn)一步的，目前的語音問答數(shù)據(jù)抽檢方式只能將客服回答的問題和預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確答案進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而評(píng)價(jià)客服的工作情況，其評(píng)價(jià)結(jié)果單一，并不能全方位的反應(yīng)客服的工作情況。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，為解決上述問題，本發(fā)明提供一種民航客服的評(píng)分方法及裝置，技術(shù)方案如下：

一種民航客服的評(píng)分方法，所述評(píng)分方法包括：

對(duì)民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評(píng)分；

對(duì)用戶和民航客服的對(duì)話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評(píng)分；

依據(jù)所述準(zhǔn)確性評(píng)分和所述情感度評(píng)分，獲得一次對(duì)話過程中的綜合評(píng)分。

優(yōu)選的，在上述評(píng)分方法中，所述對(duì)民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評(píng)分，包括：

獲取民航客服的語音答復(fù)數(shù)據(jù)，并將所述語音答復(fù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)；

將所述文本數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)答案數(shù)據(jù)進(jìn)行文本相似度對(duì)比；

依據(jù)對(duì)比結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，以獲得所述準(zhǔn)確性評(píng)分。

優(yōu)選的，在上述評(píng)分方法中，所述獲取民航客服的語音答復(fù)數(shù)據(jù)，并將所述語音答復(fù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)，包括：

對(duì)所述文本數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理，將用戶的敏感信息進(jìn)行脫敏。

優(yōu)選的，在上述評(píng)分方法中，所述對(duì)用戶和民航客服的對(duì)話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評(píng)分，包括：

將民航客服的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行人工情感標(biāo)注，分為正向情感樣本、中性情感樣本和負(fù)向情感樣本；

將所述正向情感樣本、所述中性情感樣本和所述負(fù)向情感樣本作為訓(xùn)練樣本，得到覆蓋所述正向情感樣本的正向情感模型、覆蓋所述中性情感樣本的中性情感模型和覆蓋所述負(fù)向情感樣本的負(fù)向情感模型；

將用戶和民航客服的對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，分別輸入至所述正向情感模型、所述中性情感模型和所述負(fù)向情感模型中，得到正向情感評(píng)分、中性情感評(píng)分和負(fù)向情感得分；

依據(jù)所述正向情感評(píng)分、所述中性情感評(píng)分和所述負(fù)向情感得分，獲得所述情感度評(píng)分。

優(yōu)選的，在上述評(píng)分方法中，所述評(píng)分方法還包括：

將綜合評(píng)分進(jìn)行圖形化顯示。

一種民航客服的評(píng)分裝置，所述評(píng)分裝置包括：

準(zhǔn)確性評(píng)分模塊，用于對(duì)民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評(píng)分；

情感度評(píng)分模塊，用于對(duì)用戶和民航客服的對(duì)話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評(píng)分；

綜合評(píng)分模塊，用于依據(jù)所述準(zhǔn)確性評(píng)分和所述情感度評(píng)分，獲得一次對(duì)話過程中的綜合評(píng)分。