[發(fā)明專利]一種民航客服的評分方法及裝置

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• 申請?zhí)枺?/td>: 201911398778.1
• 申請日: 2019-12-30
• 公開（公告）號: CN111199158A
• 公開（公告）日: 2020-05-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 楊濤
• 申請（專利權(quán)）人: 沈陽民航東北凱亞有限公司
• 主分類號: G06F40/30
• 分類號: G06F40/30;G06F16/35;G06Q30/02;G06Q50/30;G10L25/51;G10L25/63;G10L25/30;G10L15/26
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 紀(jì)志超

1.一種民航客服的評分方法，其特征在于，所述評分方法包括：

對民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評分；

對用戶和民航客服的對話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評分；

依據(jù)所述準(zhǔn)確性評分和所述情感度評分，獲得一次對話過程中的綜合評分。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的評分方法，其特征在于，所述對民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評分，包括：

獲取民航客服的語音答復(fù)數(shù)據(jù)，并將所述語音答復(fù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)；

將所述文本數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)答案數(shù)據(jù)進行文本相似度對比；

依據(jù)對比結(jié)果進行評分，以獲得所述準(zhǔn)確性評分。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的評分方法，其特征在于，所述獲取民航客服的語音答復(fù)數(shù)據(jù)，并將所述語音答復(fù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)，包括：

對所述文本數(shù)據(jù)進行脫敏處理，將用戶的敏感信息進行脫敏。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的評分方法，其特征在于，所述對用戶和民航客服的對話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評分，包括：

將民航客服的歷史數(shù)據(jù)進行人工情感標(biāo)注，分為正向情感樣本、中性情感樣本和負向情感樣本；

將所述正向情感樣本、所述中性情感樣本和所述負向情感樣本作為訓(xùn)練樣本，得到覆蓋所述正向情感樣本的正向情感模型、覆蓋所述中性情感樣本的中性情感模型和覆蓋所述負向情感樣本的負向情感模型；

將用戶和民航客服的對話數(shù)據(jù)進行處理后，分別輸入至所述正向情感模型、所述中性情感模型和所述負向情感模型中，得到正向情感評分、中性情感評分和負向情感得分；

依據(jù)所述正向情感評分、所述中性情感評分和所述負向情感得分，獲得所述情感度評分。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的評分方法，其特征在于，所述評分方法還包括：

將綜合評分進行圖形化顯示。

6.一種民航客服的評分裝置，其特征在于，所述評分裝置包括：

準(zhǔn)確性評分模塊，用于對民航客服的答復(fù)數(shù)據(jù)，依據(jù)回答準(zhǔn)確性指標(biāo)獲得準(zhǔn)確性評分；

情感度評分模塊，用于對用戶和民航客服的對話數(shù)據(jù)，基于情感樣本模型獲得情感度評分；

綜合評分模塊，用于依據(jù)所述準(zhǔn)確性評分和所述情感度評分，獲得一次對話過程中的綜合評分。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的評分裝置，其特征在于，所述準(zhǔn)確性評分模塊包括：

數(shù)據(jù)獲取子模塊，用于獲取民航客服的語音答復(fù)數(shù)據(jù)，并將所述語音答復(fù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)；

相似度對比子模塊，用于將所述文本數(shù)據(jù)與預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)答案數(shù)據(jù)進行文本相似度對比；

對比分析子模塊，用于依據(jù)對比結(jié)果進行評分，以獲得所述準(zhǔn)確性評分。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的評分裝置，其特征在于，所述數(shù)據(jù)獲取子模塊還用于：

對所述文本數(shù)據(jù)進行脫敏處理，將用戶的敏感信息進行脫敏。

9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的評分裝置，其特征在于，所述情感度評分模塊具體用于：

將民航客服的歷史數(shù)據(jù)進行人工情感標(biāo)注，分為正向情感樣本、中性情感樣本和負向情感樣本；

將所述正向情感樣本、所述中性情感樣本和所述負向情感樣本作為訓(xùn)練樣本，得到覆蓋所述正向情感樣本的正向情感模型、覆蓋所述中性情感樣本的中性情感模型和覆蓋所述負向情感樣本的負向情感模型；

將用戶和民航客服的對話數(shù)據(jù)進行處理后，分別輸入至所述正向情感模型、所述中性情感模型和所述負向情感模型中，得到正向情感評分、中性情感評分和負向情感得分；

依據(jù)所述正向情感評分、所述中性情感評分和所述負向情感得分，獲得所述情感度評分。

10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的評分裝置，其特征在于，所述評分裝置還包括：

數(shù)據(jù)顯示模塊，用于將綜合評分進行圖形化顯示。