[發明專利]一種呼叫中心服務管理系統

有效

• 申請號: 201911380672.9
• 申請日: 2019-12-27
• 公開（公告）號: CN111211922B
• 公開（公告）日: 2022-08-05
• 發明（設計）人: 張國發
• 申請（專利權）人: 安徽仁昊智能科技有限公司
• 主分類號: H04L41/50
• 分類號: H04L41/50;H04M3/51;G06Q50/10;G06Q30/00
• 代理公司: 合肥律眾知識產權代理有限公司 34147
• 代理人: 馮慧云

本發明涉及呼叫服務技術領域，尤其是一種呼叫中心服務管理系統，包括外部呼叫接入模塊，外部呼叫模塊的輸出端連接有機器人應答模塊，在應答處理過程中，可經機器人應答模塊接入人工應答處理模塊，人工應答模塊對用戶的呼叫信息進行處理或對呼叫信息的類別進行區分并轉接至對應的業務分類處理模塊，業務分類處理模塊的輸出端連接有上級處理模塊。在呼叫中心服務管理系統的運行中，通過對用戶呼叫信息進行分類處理、轉移處理，有效的降低了各級別處理人員的工作強度和業務面，分工合作，使該呼叫中心服務管理系統更高效的運行，通過對應答數據進行類別節點、時間節點的分類儲放，便于后續處理用戶投訴信息等的調用需要。

技術領域

本發明涉及呼叫服務技術領域，尤其涉及一種呼叫中心服務管理系統。

背景技術

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

在呼叫中心服務管理系統運行時，呼叫應答人員需要對呼叫用戶提出的問題進行一一解答，這就有要求每位呼叫服務應答人員具備極寬廣的知識面，工作難度極大。

發明內容

本發明的目的是為了解決現有技術中在呼叫中心服務管理系統運行時，呼叫應答人員需要對呼叫用戶提出的問題進行一一解答，這就有要求每位呼叫服務應答人員具備極寬廣的知識面，工作難度極大的缺點，而提出的一種呼叫中心服務管理系統。

為了實現上述目的，本發明采用了如下技術方案：

設計一種呼叫中心服務管理系統，包括外部呼叫接入模塊，外部呼叫模塊的輸出端連接有機器人應答模塊，在應答處理過程中，可經機器人應答模塊接入人工應答處理模塊，人工應答模塊對用戶的呼叫信息進行處理或對呼叫信息的類別進行區分并轉接至對應的業務分類處理模塊，業務分類處理模塊的輸出端連接有上級處理模塊；

所述機器人應答模塊、人工應答模塊、業務分類處理模塊和上級處理模塊，用于對上一級的信息接收處理，或轉接至下一級，且信息處理完成的信息反饋至上一級。

優選的，所述外部呼叫接入模塊的輸出端連接有人工應答模塊。

優選的，所述人工應答處理模塊、業務分類處理模塊和上級處理模塊，接入的數據和輸出的數據均同步儲放在節點數據儲放模塊中，且節點數據儲放模塊中的應答數據可調出至上一級。

優選的，所述節點數據儲放模塊包括類別節點數據儲放模塊和時間節點數據儲放模塊；

類別節點數據儲放模塊用于對各級的應答數據進行分別儲放；

時間節點數據儲放模塊用于對應時間段內的應答數據進行儲放。

優選的，所述節點數據儲放模塊的數據儲放在數據總存儲模塊中，且數據總存儲模塊的數據可反向調出至節點數據儲放模塊中。

本發明提出的一種呼叫中心服務管理系統，有益效果在于：

在呼叫中心服務管理系統的運行中，通過對用戶呼叫信息進行分類處理、轉移處理，有效的降低了各級別處理人員的工作強度和業務面，分工合作，使該呼叫中心服務管理系統更高效的運行。

通過對應答數據進行類別節點、時間節點的分類儲放，便于后續處理用戶投訴信息等的調用需要，在調用數據時可直接根據對應模塊或呼叫時間節點進行數據調用處理，進一步提高了數據調用的高效性和準確性。

附圖說明

圖1為本發明的系統結構示意圖。

具體實施方式

下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。