[發明專利]一種新電改下的電力市場客戶價值評價方法

在審

• 申請號: 201911343897.7
• 申請日: 2019-12-24
• 公開（公告）號: CN111126840A
• 公開（公告）日: 2020-05-08
• 發明（設計）人: 蘇志鵬;周純;張靜;梁東貴;齊丹丹
• 申請（專利權）人: 廣州供電局有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/00;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發明公開了一種新電改下的電力市場客戶價值評價方法，該新電改下的電力市場客戶價值評價方法具體步驟如下：S1：客戶市場調研，進行市場調查，對客戶進行全方位的回訪，同時需要對客戶近一年內每個月的用電量進行統計分析；S2：忠誠度調研，對調研的數據進行按照區域化進行劃分，對工業用電用戶進行統計；本發明可以對客戶價值進行統計的時候與日常電力部門的工作進行匯總統籌，在進行客戶價值回訪統計的時候再一些日常工作中需要進行的項目進行同時的進行，這樣可以減少回訪次數，提高工作效率，提高人力資源的利用率，降低人力成本，同時可以更好的服務客戶，增加客戶的滿意度，提高客戶粘性。

技術領域

本發明涉及電力行業技術領域，具體為一種新電改下的電力市場客戶價值評價方法。

背景技術

在新電改政策的推動與支撐下，售電公司不斷涌現，電力交易中心逐步成立，國內電力售電側市場主體已開始呈現多元化形態，售電市場化競爭格局初步顯現。在競爭環境下，售電公司隨時會面臨客戶流失、資金短缺等經營風險。更好的服務好客戶，提高用戶體驗，才能有效的避免客戶流失，同時一些關于客戶的價值調研，往往與日常生活中的電力日常管理所脫離開，完全的單獨進行，這樣就會導致工作量的大增，同時也會導致與日常工作的一些重復進行，這樣會大大增加成本，同時工作效率會減少，客戶價值評價體系與日常電力管理工作的有機結合，是我們著重面對的方向。

發明內容

本發明的目的在于提供一種新電改下的電力市場客戶價值評價方法，該新電改下的電力市場客戶價值評價方法具體步驟如下：

S1：客戶市場調研，進行市場調查，對客戶進行全方位的回訪，同時需要對客戶近一年內每個月的用電量進行統計分析，具體調研主要在以下方向：

(1)客戶滿意度，對客戶滿意度進行電話和人工上門回訪的方式進行，人工上門回訪不便的情況下進行電話溝通，對客戶關于用電方向的各種問題滿意度進行統計，了解客戶對電力部門以及電力工作人員的滿意度，同時了解行業需要改進的方向；

(2)客戶誠信度，對客戶對電費的繳費情況進行調查統計，客戶是否存在欠費情況，客戶是否在電費統計后第一時間進行繳費，客戶電卡賬戶內是否預繳費，對客戶繳費習慣進行統計記錄，給出客戶在用電誠信度上進行評價；

(3)用電量統計，對客戶近一年內每個月的用電量進行統計分析，記錄每個月的用電量，對出現異常波動的數據需要進行關注，在回訪時進行詢問溝通，同時根據客戶性質進行分析，分析是否存在用電安全隱患的事情存在，同時及時進行安全宣傳教育，預防事故的發生，降低事故發生率，同時根據客戶性質，對于一些商業用電客戶，出現用電量驟減的情況，需要進行實地回訪，預防偷電的不安全行為發生，同時對用電量驟增的情況，需要進行實地回訪，對用電線路，以及器件老化程度進行檢修，預防安全事故發生；

S2：忠誠度調研，對調研的數據按照區域化進行劃分，對工業用電用戶進行統計，尤其是對一些耗電量較大的行業進行著重分析，對客戶忠誠度進行評價，通過用電量、客戶滿意度、客戶誠信度，對客戶忠誠度進行評價，分析客戶的粘性，及時進行宣傳以及客戶用電電價方式進行合理化的更改，提高客戶的忠誠度，降低客戶的流失率；

S3：客戶價值評價系統的建立，按照S1中和S2中的調研方式進行固定化，形成標準的流程，便于對客戶價值進行評價，形成標準化的工作方式，提高工作效率，同時形成價值評價等級，具體分為：低價值客戶，次價值客戶，高價值客戶，優質價值客戶，日常工作中可以通過客戶價值的評價等級進行工作安排，合理利用人力資源，避免工作時候人力資源分配不合理，合理利用人力資源，提高用戶體驗。

優選的，所述客戶調研的時候需要對客戶一些電路設備，電器元件的安全性進行檢查，并進行維護，并隨著調研一并進行，降低回訪陳本，提高回訪效率，同時預先與維修報修部門進行提前溝通，對有需要維修的客戶進行優先安排回訪調研，在對客戶進行維修行為的同時進行客戶價值評價調研，降低成本。